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Vente et relation clients
À tous les curieux de Neurosciences !
Les deux règles d’or de la relation client téléphonique
Voilà, cet article est pour vous ! En tant qu’organisateur j’étais présent aux dernières matinales CSP sur les Neurosciences. Retour sur les moments clés ! Lille, jeudi 23 novembre, une trentaine de participants prennent place autour de Xavier Martin. En introduction, Xavier nous explique que l’on a longtemps estimé que l’intelligence était acquise dès la […]
Nous sommes entrés dans l’économie de l’expérience client ! Les clients vivent un parcours omnicanal avec les enseignes qu’ils sont choisies : magasin, site marchand ou helpline. Loin d’être dépassée, la relation téléphonique devient bien souvent la dernière étape pour manifester un mécontentement. Aussi, nous avons établi deux règles d’or qui préservent ce lien si […]
Déc 21 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Déc 12 2017 | 1 commentaire Lire la suite
Vente et relation clients
Formation Professionnelle
De l’importance de l’orthographe dans la relation client L’orthographe est la politesse de la langue dit-on… mais pas uniquement. En effet, dans la relation client, la maîtrise de l’écrit est devenue un incontournable. La qualité des écrits est indissociablement liée à la qualité de service. Ainsi, les téléconseillers comme les gestionnaires doivent se former à rédiger pour répondre aux attentes des clients et […] Nov 29 2017 | 0 commentaires Lire la suite
« Le choix d’une formation certifiante représente une vraie garantie de qualité » Chez CSP, Aurélie Bigloux est chef de projet pédagogique et certifications La Fabrique de l’Offre. En court, elle est notre spécialiste certification. A l’occasion de notre cinquième certification, elle a bien voulu répondre à nos questions. Histoire de faire le point sur les avantages de ces formations qui seront la norme de demain. […] Nov 22 2017 | 1 commentaire Lire la suite
Vente et relation clients
Vente et relation clients
La relation-client, c’est une affaire de culture !
Emotions, soyez les bienvenues !
Marketing transactionnel, relationnel CRM (Gestion de relation client en français), ERP (progiciel de gestion intégré en VF)… comment créer et développer une relation client efficace, en tenant compte des comportements, des attentes et des besoins des clients ? La terminologie technique que peut revêtir la gestion de la relation client ne doit pas dissimuler l’aspect […]
Que l’on soit côté client ou vendeur, l’acte d’achat/vente est tout sauf anodin. Il ne se résume pas à une simple transaction, ne s’initie plus simplement avec un « bonjour » et ne s’achève pas dans un « merci, au revoir ». Non, aujourd’hui, le produit prend la valeur du rêve qu’il amène en son sillage, et c’est bien […]
Nov 10 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Oct 19 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Leadership et Management
Formation Professionnelle
Visages Villages, ou comment travailler sérieusement sans se prendre au sérieux
L’outdoor, du sur-mesure pour SEB
JR, Agnès Varda. L’un a 34 ans, l’autre 88. Ils se sont unis pour l’amour de la vie, de l’art et surtout des gens. En piste pour la sélection aux oscars 2018, Visages Villages (2017) en est le témoignage sur pellicule. Sébastien Ramos, partenaire CSP, formateur et coach, y a vu toute une série de […]
Vous aimez les oiseaux, la montagne et vous laisser surprendre par la grêle en haut d’un col. Mais vous aimez aussi votre équipe qui pourrait bénéficier d’un nouveau souffle en terme de cohésion ou de gestion du stress… Alexis Sgaros, formateur CSP, est dans le même cas. Il a eu l’idée de mêler sa passion […]
Oct 12 2017 | 1 commentaire Lire la suite
Sep 28 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Formation Professionnelle
Leadership et Management
L’outdoor, un mode de formation hors des sentiers battus Et si on sortait un peu de nos bureaux pour voir si nous y sommes ! C’est un peu l’idée qu’a eu Alexis Sgaros formateur CSP, spécialisé dans la conduite de projet. Il évoque ici comment lui est venue cette idée de voir en des courses d’orientation une merveilleuse façon de gérer le stress d’équipe […] Sep 20 2017 | 0 commentaires Lire la suite
« Les émotions sont déjà dans l’entreprise ! Elles demandent à être partagées chaque jour ! » Dans ce long entretien, Clotilde Audin nous révèle la richesse des échanges que cette matière extraie des participants. Voyage entre matière brute et extrême délicatesse. Propos recueillis par Nadia Ali Belhadj – CSP Depuis combien de temps formez-vous des managers à l’intelligence émotionnelle (IE)? Clotilde Audin Former est pour moi, un mot que j’emploie peu, […] Sep 01 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Leadership et Management
Leadership et Management
L’intelligence émotionnelle, une dimension déterminante pour la réussite Petite introduction sur ce qui nous gouverne, qui nous fait agir pour le meilleur et pour le pire, au bureau comme ailleurs. L’idée est de les comprendre pour en tirer une très positive énergie. De quoi donc? Les émotions ! Comment définir l’intelligence émotionnelle ? L’intelligence émotionnelle est une habileté à percevoir et distinguer les […]
La motivation, encore un coup du cerveau ! « A vous de motiver vos collaborateurs », « Il faut que je les remotive ! », « Je vais lui proposer ça, ça va le remotiver !»… qui n’a jamais entendu ça dans son entreprise ? Pour des résultats jamais très probants. En fait, la réelle motivation ne peut se nourrir de phrases vides […] Août 03 2017 | 1 commentaire Lire la suite
Août 03 2017 | 2 commentaires Lire la suite Leadership et Management
Leadership et Management
« Passer deux jours ensemble, en outdoor, à travailler la coopération a été très bénéfiques » Pour SEB, CSP a franchi un cap. Celui de proposer un dispositif complet de formation entièrement « outdoor ». Loin des paperboards, ou même des tablettes, le développement des valeurs, de la cohésion ainsi que la gestion du stress des équipes devaient s’appréhender par des courses d’orientation dans les pré-Alpes. Philippe Martelo, Directeur des Systèmes d’Information Finance […]
La fin du management participatif ou la mort du management à la papa Depuis les années 80, le management participatif a fait ses preuves. Parfois appelé « empowerment », ses fondements s’appuient sur l’implication des collaborateurs dans les décisions et la reconnaissance de leurs contributions. Mais l’arrivée de la génération Y semble signer la mort de ce modèle… Pour quel autre? L’empowerment « crée un engagement organisationnel supérieur, une réciprocité […] Juil 27 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Juil 28 2017 | 0 commentaires Lire la suite Leadership et Management
Leadership et Management
« Le mentoring, c’est travailler sur le fond, sur ce que l’on peut apporter à la société et au monde » Florentin Roche est coach certifié, et surtout partenaire formateur chez CSP. Avec une bienveillance éclairante, il nous explique pourquoi le mentoring apporte au management une prise de hauteur, curieusement peu utilisée en France, mais redoutablement efficace. Propos recueillis par Nadia Ali Belhadj – CSP En évoquant le mentoring, nous restons dans la même sphère […]
Manager de managers, vraiment différent ? Être chef de chefs ? ça peut faire rêver ! Mais l’affaire n’est pas aussi simple. Il ne suffit pas d’être un bon manager de proximité pour réussir ce leadership-là. Philippe Lebreton, notre expert èsmanagement chez CSP, a suffisamment planché sur la question pour en définir quatre impératifs. Disons-le de suite, il existe une vraie […] Juil 20 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Juil 24 2017 | 0 commentaires Lire la suite Leadership et Management
Leadership et Management
Rien ne remplace le face-à-face ou comment j’ai managé six équipes sur cinq continents… Alison Ketteler est chef de projets internationaux. Elle vient de terminer une mission de 5 ans pour le compte d’une ONG dans le domaine de la foresterie qui a mobilisé six équipes sur cinq continents. Financé par la Banque mondiale, ce projet a demandé un suivi et une organisation au cordeau. Myriam Heyman, consultante en […]
Manager avec influence : de l’éthique En entreprise, qu’ils soient « agiles », « de proximité » ou « transverses », les managers souhaitent obtenir des résultats. Pour ce faire, ils ont l’impérieuse nécessité d’emporter l’adhésion des collaborateurs. Comment un manager doit s’y prendre pour faire adhérer le projet de son entreprise à ceux de ses collaborateurs… Son influence doit évidemment […] Juin 20 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Juil 17 2017 | 0 commentaires Lire la suite Leadership et Management
Leadership et Management
Manager avec influence : les quatre clés indispensables Dans l’article sur l’éthique en management, nous affirmions que la manipulation, a fortiori le mensonge, ne pouvait être que contre-productif. En effet, sur le long terme, seule une éthique du management pouvait être viable pour emporter l’adhésion totale des équipes. Si ce cadre est indispensable, quatre clés peuvent concrètement aider à la mise en œuvre […] Juin 20 2017 | 1 commentaire Lire la suite
Transformer un ingénieur en leader transversal, charismatique et mobilisateur? oui, c’est possible ! Casse-tête dans l’industrie aéronautique. D’un côté, des salariés à la formation technique hyperpointue et spécialisée et d’excellence. De l’autre, des grands groupes de ladite industrie fonctionnant (souvent) en mode projet. Question : comment former des ingé. au management transversal ? CSP s’y est collé. Pour répondre à ce dilemme, les universités corporate de ces grandes […] Juin 01 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Leadership et Management
Leadership et Management
L’intelligence collective, créatrice de valeurs managériales nouvelles et pérennes
L’aïkido ou la notion d’engagement en management
L’intelligence collective est un processus de transformation, créateur d’opportunités et de solutions nouvelles. Elle œuvre en émergence sur la base d’une confiance sans failles dans le potentiel humain, prête à accueillir la diversité, la complexité et l’incertain. Et si elle éclairait d’un jour nouveau le management d’aujourd’hui ? Dans un cadre éthique de bienveillance et […]
L’aïkido et l’engagement… Comment ces deux notions peuvent-elles s’associer ? Qu’ont-elles en commun ? En quoi une pratique corporelle, totalement non verbale, peut apporter une amélioration dans nos capacités de management ? En fait, oui, les grands principes de l’aïkido peuvent devenir les fondations de l’engagement en management. Voyons comment. Créé au Japon au début […] Mai 16 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Mai 18 2017 | 0 commentaires Lire la suite Formation Professionnelle
Leadership et Management
10 bonnes raisons de passer au Digital Learning
Le changement : entre consentement et auto-réalisation
Février 2017, CSP organise en ses locaux de Lyon sa matinale intitulée Quand le digital enrichit la formation professionnelle ! Les deux animateurs et spécialistes de la question Yann Coirault et Jean-Marc Robinet ont défini 10 (bonnes) raisons d’y passer ! Formation digitalisée, Blended Learning, MOOC, Social Learning, Gamification, Immersive Learning, Mobile Learning* (voir index […]
Entre une évolution nécessaire, naturelle et des modifications de process permanents, le changement a mauvaise presse. L’aborder lors de séminaires d’entreprises est toujours chose délicate, ceux qui ont participé ou animé le savent bien. Mais l’appréhension que suscite cette dynamique ne date pas d’aujourd’hui… Explication en cinq citations d’illustres prédécesseurs. Parler de changement sous la […]
Mai 09 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Avr 25 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Formation Professionnelle
Efficacité
Apprendre à désapprendre, le début du savoir Nous sommes le fruit de multiples apprentissages et influences. Nous connaissons des échecs cuisants et des succès retentissants. Ou l’inverse. Dans un cas comme dans l’autre, le cerveau agit en grand ordonnateur. Il commande, fait des connexions, invite à l’action ou bien au contraire inhibe complètement. En fait, comment le cerveau en conjuguant apprentissages anciens, […] Avr 13 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Témoignage client – Techman Industrie : améliorer la fiabilité des prestations au service des clients CSP, spécialiste de la formation sur-mesure? Vrai! Le cas Techman Industrie le démontre aisément. Cette filiale de Onet dont le métier est dans l’industrie lourde doit résoudre une problématique de fiabilité des réponses apportées à ses clients. La réponse de CSP : le programme « savoir être pour faire savoir » et développement personnel ! Thomas Naudin, […] Avr 11 2017 | 0 commentaires Lire la suite
QSE et santé au travail
Formation Professionnelle
Infographie cas client – Areva : démystifier la Santé Sécurité au Travail (SST) et aligner les comportements
À bas ces neuromythes qui nous empêchent d’apprendre !
Le savoir-faire de CSP en un coup d’œil ! Voilà le but de cette infographie. La demande d’Areva : réduire les accidents sur les chantiers et harmoniser le comportement managérial… le parti-pris et la solution sur-mesure de CSP : multiplicité des formats, implication du CODIR, mise en situation…
Avant l’arrivée des neurosciences, nos savoirs en formation reposaient parfois sur des croyances ou des incompréhensions. Dans cet entretien, Aurélie Van Dijk fait avec nous un petit panorama de ces neuromyhtes pour les réduire – définitivement – au silence! Pouvez-vous nous proposer une définition de ce que l’on appelle les neuromythes ? Avez-vous des exemples […]
Avr 06 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Mar 31 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Efficacité
Leadership et Management
La visualisation mentale ou comment anticiper la victoire chez les sportifs de haut niveau En préparation mentale des sportifs, la visualisation est l’une des techniques les plus largement utilisées car considérée comme redoutablement efficace. Les neurosciences, encore elles, nous apportent de précieux renseignements sur son fonctionnement. Ainsi, les grands sportifs peuvent se révéler aussi de grands intellectuels : ils entraînent leur esprit avant de se frotter aux terrains. Une […]
Journée de l’innovation managériale à Bordeaux : la prise de parole en public La mission de cette journée est d’offrir aux managers des solutions innovantes pour contrer un environnement complexe, volatile et incertain. Il s’agit de réinventer des modes de fonctionnement. La réussite de la prise de parole en public en est l’une des clefs. Une doctorante en mathématiques a déjà résolu le problème… L’un des thèmes de […] Mar 06 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Mar 16 2017 | 0 commentaires Lire la suite Formation Professionnelle
Formation Professionnelle
Ce qu’apportent les neurosciences à la gestion de projet
Les neurosciences neutralisent le « Je n’ai rien retenu de ma formation ! »
Les études sur le fonctionnement du cerveau ne cessent de progresser et impactent particulièrement nos métiers liés à l’humain. Education, formation, pédagogie, management… de nombreux domaines sont concernés par ces découvertes. Du coup, quid plus précisément de l’impact des neurosciences sur la gestion de projet de formation? Au-delà des différents outils de gestion et d’organisation, […]
Les neurosciences nous aident à comprendre comment fonctionne notre cerveau. Ces nouvelles clés de compréhension nous permettent d’optimiser nos apprentissages. Du dispositif à la séquence de formation, tout doit donc être pensé pour intégrer ces connaissances et ainsi initier une évolution durable chez l’apprenant. « En allant à ma formation sur l’affirmation de soi, je pensais […]
Fév 28 2017 | 1 commentaire Lire la suite
Fév 23 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Formation Professionnelle
QSE et santé au travail
CSP, certifié et reconnu par ses pairs et clients
La norme ISO/TS 16949 évolue !
A l’heure où la Cour des comptes pointe un manque de contrôle des dépenses liées à la formation professionnelle, CSP, et sans jouer les parangons de vertus, mise depuis longtemps sur la qualité de ses formations. Qu’il s’agisse de mesurer la reconnaissance par la profession ou la satisfaction des stagiaires, différents outils permettent d’en prendre […]
Celle qui s’intitule dorénavant IATF 16949 2016 inclut les exigences de l’ISO 9001 version 2015 et s’enrichit des impératifs spécifiques au secteur automobile. Différences et nouveautés. Les modifications de la norme l’ISO 9001 2015 – La nouvelle structure générale de la norme HLS (High Level Structure) commune à toutes les normes de système de management […]
Fév 15 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Fév 07 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Formation Professionnelle
Formation Professionnelle
Neurosciences : ce qu’elles ont confirmé et infirmé de la formation
Le nouveau site CSP : pour une meilleure expérience utilisateur
Les neurosciences sont très à la mode. Leur étude permet de redéfinir l’étendue des savoirs liés à l’apprentissage. Petite synthèse sur ce que les neurosciences ont confirmé, infirmé, ou même appris. Ce que les neurosciences ont confirmé – En pédagogie, la répétition facilite la mémorisation. – L’apprenant progresse plus vite s’il a une information de […]
L’annonce d’un nouveau site, c’est un peu comme la naissance d’un heureux événement ! On en a rêvé, on l’a couvé avec joie et inquiétude, et quand il paraît, ça ressemble à de la délivrance ! Mais la promesse est dans son avenir… Sans en préjuger, disons que les conjonctions stellaires paraissent très favorables à […]
Fév 06 2017 | 1 commentaire Lire la suite
Jan 30 2017 | 1 commentaire Lire la suite
Formation Professionnelle
Formation Professionnelle
Neurosciences et formation : « Il faut suivre son chemin… neuronal »
J’ai testé l’atelier « Stress, comment lâcher prise »
Coach certifié à l’institut des Neurosciences appliquées et formateur chez CSP, Xavier Martin a corédigé le livre blanc Neurosciences et Formation. Dans cet entretien, il convainc presque que comprendre les neurosciences, c’est aussi simple que de faire le tour d’un jardin public… Soit. L’apport des neurosciences dans les parcours pédagogiques, est-ce une évolution ou une […]
Pendant la Semaine de l’Efficacité Professionnelle qui a eu lieu fin novembre 2016 dans les locaux de CSP à Paris, nous avons participé à l’un des deux ateliers gratuits de la session : Stress, comment lâcher prise. Pour lâcher prise, trouvez votre animal totem. Après une journée bien remplie, je me rends à l’atelier Stress, […]
Jan 24 2017 | 3 commentaires Lire la suite
Jan 20 2017 | 0 commentaires Lire la suite
Formation Professionnelle
Efficacité
Comment les neurosciences revisitent la formation professionnelle
J’ai testé l’atelier « Mieux communiquer grâce à Success Insights »
Aurélie Van Dijk est chef de projet pédagogique. Elle a participé à la rédaction du livre blanc Neurosciences et formation, publié par CSP. En répondant à nos questions, elle fait le point sur la façon dont les neurosciences façonnent les dispositifs de formation. Quels sont les grands principes pédagogiques qui bénéficient de l’apport des neurosciences […]
Pendant la Semaine de l’Efficacité Professionnelle qui a eu lieu fin novembre 2016 dans les locaux de CSP à Paris, nous avons participé à l’une des formations du programme : « Mieux communiquer grâce à Success Insights® » © Ghozt Tramp Une vingtaine de participants sont à l’écoute quand Édouard Gachenot, l’intervenant maison, commence sa présentation […]
Jan 19 2017 | 3 commentaires Lire la suite
Jan 18 2017 | 0 commentaires Lire la suite
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