“Nuestro próximo destino es un mundo mejor. No imprimas este reporte si no es necesario y disfruta la versión web interactiva.”
© 2013 LATAM Airlines Group S.A. www.latamairlinesgroup.net
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Bienvenida
Nuestra Compañía
Carta del Presidente del Directorio ....................................................2 pág Carta del Gerente General ......................................................................2 pág Alcance y cobertura del Reporte ...........................................................2 pág Compromisos y participación de los grupos de interés ...............2 pág AJE?EäJ@AI=PANE=HE@=@@AH.ALKNPA .............................................2 pág
Introducción ................................................................................................2 pág Quiénes somos y dónde operamos ......................................................2 pág Lo que nos mueve ......................................................................................2 pág Nuestro Gobierno Corporativo ..............................................................2 pág Ética y transparencia ................................................................................2 pág Resultados para nuestros accionistas ................................................2 pág
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Nuestra Operación
Medio ambiente
Introducción ................................................................................................2 pág Nuestra Flota ...............................................................................................2 pág Nuestros clientes, el eje de nuestro negocio....................................2 pág Gestión de riesgos y crisis .......................................................................2 pág Nuestros proveedores ..............................................................................2 pág Distinciones y premios 2012...................................................................2 pág
Introducción ................................................................................................2 pág Cambio climático .......................................................................................2 pág Huella de carbono ......................................................................................2 pág Biocombustibles .........................................................................................2 pág Gestión de energía, agua y residuos....................................................2 pág Compromisos ambientales .....................................................................2 pág
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Nuestras personas Introducción ................................................................................................2 pág Principales cifras ........................................................................................2 pág Desarrollo de carrera y capacitación ..................................................2 pág La experiencia de trabajar en LAN........................................................2 pág
Sociedad Introducción ................................................................................................2 pág Promoviendo mejores relaciones ........................................................2 pág Siendo ciudadanos responsables.........................................................2 pág
7 Asociaciones a nivel local ........................................................................2 pág Cumplimiento de los compromisos 2012...........................................2 pág =NP=@ARANE?=?EäJ AHKEPPA ................................................................2 pág Carta GRI ........................................................................................................2 pág Tabla Índice GRI...........................................................................................2 pág
ÍNDICE / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Anexos
1 bienvenida al reporte En LAN asumimos la responsabilidad que implica ser parte de la mayor compañía aérea de Latinoamérica, siendo aliados estratégicos en el desarrollo de la región al conectar diversos destinos y acercar a nuestros países con el resto del mundo.
Carta del Presidente del Directorio Mauricio Rolim Amaro el gran hito de la historia de LAN: la asociación con la aerolínea brasileña TAM. Aunque seguiremos funcionando con ambas marcas, tras el nacimiento K?E=H@A( 0 ) ENHEJAO#NKQL/ en junio de 2012, ya somos una sola empresa, que apunta a operar de manera integrada.
En LAN asumimos la responsabilidad que implica ser parte de la mayor compañía aérea de Latinoamérica, siendo aliados estratégicos en el desarrollo de la región al conectar diversos destinos y acercar a nuestros países con el resto del mundo.
Gracias a esta unión, hoy somos más competitivos y formamos parte de los diez mayores grupos de transporte aéreo de pasajeros y carga a nivel mundial. Esta asociación ha traído P=I>EÛJIéHPELHAO>AJA?EKOL=N= nuestros clientes, pues hoy hemos integrado una variedad única de rutas, hemos incrementado la frecuencia de vuelos y tenemos mayor cobertura que cualquier otro operador en Latinoamérica: conexiones con más de 150 destinos en 22 países para nuestros pasajeros y 169 destinos a lo largo de 27 países para nuestros clientes de carga.
Para alcanzar esa meta, hemos querido plasmar nuestros resultados en este Reporte, en sintonía con los temas de mayor interés para nuestros distintos públicos. Para ello, consultamos a nuestros grupos de interés, E@AJPE?=J@KOQOLAN?AL?EKJAOA inquietudes a través de entrevistas y reuniones grupales con colaboradores, autoridades y diversas ONG, junto al análisis de información secundaria con respecto a la opinión de los clientes. Como siempre, los datos que aquí se incluyen fueron recopilados en base a la metodología del Global Reporting Initiative (GRI) el principal estándar a nivel internacional para la elaboración de reportes. En esta ocasión, nos basamos en la última versión disponible de la guía (G 3.1). A su vez, AOPA.ALKNPA?QAJP=?KJH=RANE?=?EäJ externa de la empresa Deloitte, que JKOLANIEPAK>PAJANQJ=?=HE?=?EäJ B+ de acuerdo a los estándares GRI. Durante el año 2012 fuimos protagonistas de una serie de cambios en nuestra compañía, la mayoría motivados por el que se convirtió en
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Sin duda, nuestros colaboradores también han sido claves en esta asociación, quienes han sabido =@=LP=NOA=IK@E?=?EKJAO estructurales y de gestión interna en la compañía. Durante estos cambios, nos hemos preocupado siempre de promover el desarrollo profesional de nuestras personas, y durante 2012 trabajamos fuertemente en la integración a nivel de políticas y estructura entre ambas compañías. El 2012 fue el año de la integración y 2013 será el período en que esperamos consolidar esta nueva visión, manteniendo la sostenibilidad económica de la compañía en una región que proyecta seguir creciendo. Ése será el principal objetivo de nuestra gestión para los próximos años.
01 Bienvenida al Reporte / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Mauricio Rolim Amaro El Sr. Mauricio Rolim Amaro, administrador de empresas, es miembro del directorio de LATAM desde septiembre de 2012. Se ha desempeñado en diversas posiciones en el Grupo TAM y fue además piloto profesional en TAM Linhas Aéreas S.A. y TAM Aviação Executiva S.A. Es parte integrante del Consejo de Administración de TAM S.A. desde 2004, ocupando la vicepresidencia a partir de abril de 2007. También es Director Ejecutivo de TAM Empreendimentos e Participações S.A. y preside los Consejos de Administración de Multiplus S.A. y de TAM Aviação Executiva e Taxi Aéreo S.A. El Sr. Amaro es miembro de los Comités de Estrategia, de Liderazgo, de Finanzas y de Marca, Producto y Programa de Viajero Frecuente.
Es un gran orgullo para nosotros presentar a continuación el tercer Reporte de Sostenibilidad de LAN Airlines. Este Reporte da cuenta de nuestro compromiso de entregar año a año información sobre el desempeño de nuestra gestión tanto en materia económica, como ambiental y social.
Además, dimos un paso importante en el camino por incentivar el desarrollo de biocombustibles en la región, siendo la primera aerolínea en Latinoamérica en efectuar un vuelo que utilizó biocombustible de segunda generación. Dicho viaje se realizó entre las ciudades de Santiago y Concepción, en Chile, en marzo de 2012. También nos enorgullece ser pioneros en la región en comprar aviones Boeing NA=IHEJANAH=REäJIbOA?EAJPA que existe en el mercado con respecto al impacto en el medio ambiente. Considerado el nuevo “avión ecológico”, el B787 destaca por ser entre un 12% U ÒIbOA?EAJPAAJ?KJOQIK@A combustible comparado con aviones similares, lo que representa una ventaja competitiva importante en términos de costos y un favorable aporte al medio ambiente al reducir las emisiones de CO2 en sus vuelos.
En materias sociales, en tanto, NA=NI=J@KJQAOPNK?KILNKIEOK?KJ el desarrollo sostenible, en diciembre @A NI=IKOJQAOPN==@DAOEäJ=H Pacto Global de las Naciones Unidas. Con ello, nos convertimos junto a TAM en las primeras aerolíneas a nivel mundial en sumarse a esta iniciativa, comprometidos con velar por el cumplimiento de los diez principios universales relacionados con los Derechos Humanos, las normas laborales, el medio ambiente y la anticorrupción. Enfrentaremos los desafíos que vienen con esta visión, preocupándonos por el respeto por las personas y por que el éxito de hoy no comprometa los logros del futuro.
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Previo a la publicación de este reporte, la compañía recibió una gran noticia que no podemos dejar de mencionar: LATAM Airlines Group fue seleccionada como una de las 69 empresas que forman parte del Índice de Sostenibilidad DJSI para Mercados Emergentes, entre 800 empresas invitadas. Este reconocimiento a nivel mundial nos llena de orgullo y nos motiva para seguir siendo líderes en la región, y en el resto del mundo, en materia de sostenibilidad. Los invito entonces a revisar este Reporte, fruto del trabajo de muchos colaboradores a quienes quisiera aprovechar de agradecer, pues hicieron posible esta tarea y son un ejemplo del compromiso que hoy tenemos en LAN con el desarrollo sostenible.
Cordialmente, Mauricio Rolim Amaro Presidente del Directorio LAN Airlines S.A.
01 Bienvenida al Reporte / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Sumado a la asociación con TAM, en 2012 abordamos nuestros sueños y compromisos en otros ámbitos. Uno de ellos es el medio ambiental, muy importante en el contexto de una industria cuyo principal impacto se da a través del uso de combustibles. Podemos destacar la gestión que hemos hecho en cuanto al uso de combustible en nuestros vuelos, gracias a lo que hemos ido reduciendo la cantidad de CO2 por unidad transportada. Este año emitimos 72, 09 Kg CO2/100RTK, cifra considerablemente menor a la obtenida el año 2009.
Carta del Gerente General Ignacio Cueto Plaza, CEO LAN Airlines “Sabemos que los primeros pasos en la gestión en torno al desarrollo sostenible deben darse a nivel interno, y por eso ha sido clave trabajar en la integración entre los equipos de LAN y TAM, preocupándonos por la permanencia de nuestros talentos, y por darles oportunidades de desarrollo profesional.” Nuestra gestión durante 2012 estuvo marcada por la asociación con TAM, iniciada a comienzos de 2011, y que se concretó en junio del año 2012. !OPKOECJE?äEJIAJOKO@AO=BßKOL=N= nuestra operación diaria, los cuales hemos querido abordar en todos los ámbitos velando siempre por entregar el mejor servicio a nuestros pasajeros y clientes de carga. Sabemos que los primeros pasos en la gestión en torno al desarrollo sostenible deben darse a nivel interno, y por eso ha sido clave trabajar en la integración entre los equipos de LAN y TAM, preocupándonos por la permanencia de nuestros talentos, y por darles oportunidades de desarrollo profesional. También estamos trabajando en la alineación de aquellas políticas que impactan a nuestros ?KH=>KN=@KNAOUOQO>AJA?EKO @AJEAJ@KJQAR=OAOPNQ?PQN=OU características de cargos de manera coordinada entre ambas compañías. Este año seguimos avanzando en ser un aporte al desarrollo de la región, desde diversos ámbitos. Buscamos hacer más accesibles los vuelos desde, hacia y en Latinoamérica, a través de nuevas tarifas más convenientes en los vuelos menores a cinco horas de duración, nuevas rutas, mejor conectividad entre nuestros destinos y el bienestar
de aquellos que viajan a esta parte del mundo. Destaca por ejemplo la apertura de la ruta a la isla de Chiloé en el sur de Chile.
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En el caso de nuestros clientes de carga, queremos acercar los mercados de Latinoamérica, especialmente en el caso de los exportadores, pues el negocio de carga mejora la oportunidad de venta, aumentando con ello el producto bruto de la región. Existen productos exportados destacados por país, como es el caso @AH=NQP=@AH=OKNAOAJ KHKI>E=U la del espárrago en Perú, entre otras que permiten potenciar el comercio internacional para los exportadores de la región. Por otro lado, seguimos trabajando en promover el turismo en los países H=PEJK=IANE?=JKOL=N=>AJA?E=N a las economías locales y ser un aporte efectivo al desarrollo de la región. Por ello destacamos el patrimonio cultural de los destinos que conectamos a través de nuestras rutas, potenciándolos como lugares atractivos de visitar a lo largo de todo el año. Para esto hemos generado ofertas especiales en las épocas de temporada baja y la guía de turismo disponible en nuestra página web, con los “imperdibles” de cada destino.
01 Bienvenida al Reporte / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Ignacio Cueto El Sr. Ignacio Cueto Plaza es el Gerente General de LAN Airlines, cargo que ejerce desde 2005. El Sr. Cueto comenzó su carrera en la industria aeronáutica en 1985 en Fast Air. Entre ese año y hasta 1993, sus responsabilidades incluyeron Gerente de Servicios, Director de Ventas y Vicepresidente de Ventas y Marketing. Entre 1993 y1995, se desempeñó como Gerente General de Fast Air, y posteriormente, entre 1995 y 1998 como Presidente del Grupo LAN Cargo. Además, el Sr. Cueto fue miembro del Directorio de Ladeco entre 1994 y 1997, y del Directorio de Lan Airlines entre 1995 y 1997. En 1999, Ignacio Cueto asumió la Gerencia General del Negocio de Pasajeros de Lan Airlines, posición que mantuvo hasta ser nombrado en su cargo actual.
“Realizamos el primer vuelo con biocombustibles en Latinoamérica, con el objetivo de motivar el interés real por el desarrollo de estos combustibles.” Los resultados de los últimos años demuestran que nuestros clientes nos OECQAJLNANEAJ@K /EJAI>=NCKJK queremos descansar y continuamos trabajando para entregar un servicio cada vez mejor. Fruto de ello es el cambio de nuestro sistema de reservas, inventario y chequeo de pasajeros que realizamos este año. Consideramos importante compartir con nuestros clientes nuestra preocupación por la sostenibilidad. En función de ello, nuestros clientes de carga cuentan hoy con una herramienta online que les permite calcular las emisiones de CO2 que generan sus traslados, facilitando
la medición del impacto global que los envíos de sus productos tienen en el medio ambiente. Hoy también nos sumamos a la tendencia mundial de medir la huella @A?=N>KJK?KJAHJ@ACAOPEKJ=N de mejor forma las emisiones de nuestras operaciones. Esta iniciativa se complementa con ser miembros del Carbon Disclosure Project, entidad que recolecta información sobre las emisiones que generan las principales empresas de diversos rubros a lo largo de todo el mundo.
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Además, realizamos el primer vuelo con biocombustibles en Latinoamérica, con el objetivo de motivar el interés real por el desarrollo de estos combustibles. Por último, contamos con una serie de iniciativas electrónicas que reducen el uso de papel para la operación de carga, bajo la modalidad de A >QOEJAOOMQAD=?AIbOA?EAJPAO los procesos y entrega nuevas alternativas y funciones que generan valor agregado para nuestros clientes. Por todas estas razones, quiero invitarlos a leer este Reporte y sumarse al compromiso que hemos establecido con el desarrollo de la región, con la sostenibilidad y con una nueva forma de abordar nuestros sueños.
Cordialmente, Ignacio Cueto Plaza Gerente General LAN Airlines S.A.
01 Bienvenida al Reporte / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
También queremos que el turismo en estos rincones del mundo, que se basa fuertemente en el patrimonio natural e histórico, se mantenga en el futuro. Por eso durante 2012 incrementamos la cobertura del programa “Cuido mi Destino”, llegando a más ciudades en Argentina, Chile, Perú y Ecuador, y sumando a Colombia por primera vez. Con esto, participaron más de 690 jóvenes en diversas actividades, una cifra inédita desde que se implementó el programa por primera vez.
Alcance y cobertura del Reporte
Estamos presentes a lo largo de Latinoamérica, a través de nuestras HE=HAO@AL=O=FANKOAJ NCAJPEJ= Chile, Colombia, Ecuador y Perú. @AIbO( * .#+?KJOQK?EJ= principal en Miami, Estados Unidos, tiene operaciones en Brasil, México y Colombia, a través de ABSA, MASAIR y LANCO respectivamente. Uno de los hitos más relevantes del año –que estará plasmado a lo largo de todo nuestro Reporte de Sostenibilidad 2012– es la asociación que llevamos a cabo con TAM. A través de ella, hemos formado uno de los mayores grupos de aerolíneas del mundo en red de conexiones.
La información abordada a lo largo del reporte incluye solamente el desempeño de LAN Airlines y no de TAM, dado que la asociación se encuentra aún en pleno proceso de consolidación. Como Grupo LATAM nos comprometemos a reportar en conjunto más adelante, lo que permitirá gestionar la sostenibilidad del grupo de manera estratégica y vinculada con nuestra operación.
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Esta asociación trae positivas consecuencias a la industria aeronáutica de nuestra región, especialmente a los mercados en los que se desarrollan nuestras operaciones. Nuestra unión busca complementar las gestiones que dos empresas llevaban en curso por separado, consiguiendo con esto una sostenibilidad económica que >AJA?EAAH@AO=NNKHHKA?KJäIE?K de la región, mediante el fomento del turismo y la generación de mayores facilidades para el comercio internacional. Por consiguiente, nuestros clientes P=I>EÛJOARAJ>AJA?E=@KO?KJ esta unión, pues tendrán acceso a un mayor número de destinos (tanto para carga como para pasajeros), además de una mayor frecuencia de vuelos y conexiones.
01 Bienvenida al Reporte / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Para seguir con nuestro compromiso de reportar anualmente, como lo hemos hecho ya desde 2010, presentamos nuestro Reporte de Sostenibilidad correspondiente a la gestión del año 2012 de LAN Airlines. En él se presenta información NAH=PER==H=OHE=HAOKLAN=?EKJ=HAO de la empresa, tanto para pasajeros como para carga. El contenido en cifras dentro del reporte se presenta de forma integrada para toda la compañía, pero en algunos casos se incluye el desglose por país o se hace diferencia entre las operaciones de carga y de pasajeros.
Contacto Para mayor información sobre nuestro reporte, aportes o dudas, estamos disponibles en los siguientes contactos:
Bruno Ardito, Director de Relaciones Institucionales, RSC y RRPP.
[email protected]
El Sr. Bruno Ardito puede ser ubicado en R ,NAOE@AJPA.EAO?K
K?EJ= Las Condes, Santiago de Chile.
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2ANE?=?EäJU?=HE?=?EäJ !JPNAC=NEJBKNI=?EäJMQAOA==>HA para todos nuestros grupos de interés es fundamental para nosotros. Por esta razón, por segundo año ?KJOA?QPERKDAIKO@A?E@E@KRANE?=N nuestro Reporte de Sostenibilidad. Durante el año 2012, el proceso de
RANE?=?EäJATPANJ=AOPQRKAJI=JKO de Deloitte, quienes se han asegurado @AMQAH=EJBKNI=?EäJOA=@A@ECJ= validándola con la documentación correspondiente. Este proceso OA?ANPE?=IA@E=JPAH=?=NP=@A RANE?=?EäJ=@FQJP==HJ=H@AAOPA reporte.
“Entregar información que sea fiable para todos nuestros grupos de interés es fundamental para nosotros.”
01 Bienvenida al Reporte / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
!OPALNK?AOK@ARANE?=?EäJHAKPKNC= al reporte una categoría B+, debido a que cumple con los parámetros establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI) en cuanto a cobertura de indicadores y a calidad de información que, de acuerdo a la guía GRI 3.1, corresponden a este nivel de ?=HE?=?EäJ
Compromisos y participación de los grupos de interés Para determinar cuáles son los temas relevantes que deben ser incluidos en este reporte, ha sido esencial HHAR=N=?=>KQJLNK?AOKMQA@AJA la materialidad de cada temática, es decir, el umbral a partir del cual los =OQJPKOL=O=J=OANOECJE?=PER=IAJPA importantes como para ser incluidos en el reporte. El objetivo de este proceso es incluir, a lo largo de los capítulos, aquellos temas que resuelven las inquietudes que para
nuestros grupos de interés son las más relevantes. Para la realización de la materialidad de este reporte, incluimos las opiniones de los grupos de interés que consideramos prioritarios en el desempeño de nuestra gestión, recogidas a través de entrevistas, fuentes secundarias y focus groups. Además, realizamos análisis de prensa para conocer la percepción y temas de interés público a través de los medios de comunicación masivos.
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Colaboradores
Autoridades
Clientes
ONG
7 focus groups en: Argentina, Colombia, Ecuador , Perú y Chile
Consulta grupal a Embajadores en Chile @AJQAOPN=OHE=HAOU entrevistas a autoridades nacionales relacionadas con la industria.
Revisión de análisis de noticias, informes y encuestas de satisfacción general.
Entrevista grupal a representantes de: América Solidaria, Un Techo para Chile y Coaniquem.
“incluimos las opiniones de los grupos de interés que consideramos prioritarios en el desempeño de nuestra gestión, recogidas a través de entrevistas, fuentes secundarias y focus groups.”
01 Bienvenida al Reporte / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
#NQLKO@AEJPANÛOEJ?HQE@KOAJAHLNK?AOK@A)=PANE=HE@=@
Definición de materialidad del Reporte El estudio de materialidad de este reporte ha sido desarrollado por la consultora Price Waterhouse Coopers (PwC). En la metodología para la @AJE?EäJ@AHKOPAI=OI=PANE=HAO se utilizó como principal insumo la información proveniente de la consulta a los grupos de interés y documentos internos de la compañía.
/AE@AJPE?=NKJBKNP=HAV=OU debilidades de los temas que abordamos en el reporte anterior y, junto a las sugerencias detectadas en la consulta, se generó un listado de temas importantes a tratar, los cuales se priorizaron de acuerdo a la relevancia para los grupos de interés. 11
)=PNEV@APAI=OI=PANE=HAO
MUY RELEVANTES
0AI=OAOLA?ß?KO@AH=EJ@QOPNE= =I>EK@A$KOPOEOPAI=@A NAOANR=OEJRAJP=NEKU?DAMQAK @AL=O=FANKO LKNPA=H,% @A?=@=L=ßO 2KHQJP=NE=@K KNLKN=PERK
,QJPQ=HE@=@ /ACQNE@=@=>KN@K -QAF=OU.A?H=IKO /=PEOB=??EäJ=H?HEAJPA )K@ANJEV=?EäJ@AH=KP= !JANCß=U?KI>QOPE>HA UQ@=DQI=JEP=NE= ,NKCN=I=OOK?E=HAO?KJ KIQJE@=@AO !IEOEKJAO 0QNEOIKOKOPAJE>HA
AIKCN=Bß=H=>KN=H ERANOE@=@AECQ=H@=@@A KLKNPQJE@=@AO
!?EAJ?E=AJANCÛPE?= #AOPEäJ=I>EAJP=H "QOEäJ( 0 )
RELEVANTES
MUY RELEVANTES
+
INTERESES PARA LOS STAKEHOLDERS INTERNOS "QAJPA!JC=CAIAJP.ALKNPA/KOPAJE>EHE@=@LAN ,S DEHA
01 Bienvenida al Reporte / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
RELEVANTES
INTERESES PARA LOS STAKEHOLDERS EXTERNOS
+
2 Nuestra compañÍa LAN ha cambiado con respecto al año pasado, pues durante el 2012 se concretó la asociación con la aerolínea TAM. Durante el primer semestre, estuvimos abocados en prepararnos para esta unión, pues integrar a dos grandes empresas, que vienen ?KJ?QHPQN=O@EOPEJP=OOECJE?=QJCN=J@AO=BßKMQA=>KN@=IKO concentrando grandes esfuerzos durante el segundo semestre en la consolidación de este proyecto.
Introducción El gran hito del 2012 en nuestra compañía fue sin duda la asociación con la =ANKHßJA=0 ) PN=RÛO@AAOP=QJEäJ>QO?=IKOD=?ANJKOIbOA?EAJPAO y en conjunto crecer en el mercado global, trabajando siempre en pos de la sostenibilidad económica de nuestra compañía. Por esta razón, nuestro principal compromiso de cara al 2013 es mantener nuestras operaciones dentro de los altos estándares de siempre, entregando oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional a nuestros colaboradores. Durante el primer semestre, estuvimos abocados en prepararnos para esta QJEäJLQAOEJPACN=N=@KOCN=J@AOAILNAO=OOECJE?=QJCN=J@AO=BßKMQA abordamos concentrando grandes esfuerzos en él. 13
Destacados 2012:
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
En junio de 2012 se concretó la asociación con TAM, lo que implicó NA=HEV=NIK@E?=?EKJAO=JQAOPNK@ENA?PKNEKUAOP=>HA?ANQJ=JQAR= estructura gerencial integrada. !J P=I>EÛJOAEJ?KNLKN=NKJ=JQAOPN=KP=PNAO=REKJAO KAEJC B- 787 Dreamliner. Incorporación de nuestro sistema de gestión ética junto a Ethics point.
Quiénes somos y dónde operamos Como Grupo LATAM somos una de las diez aerolíneas de pasajeros y carga más grandes del mundo. Nuestra casa matriz se encuentra en Chile y nuestras operaciones de pasajeros y carga abarcan gran parte del continente americano, contando con vuelos internos en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. En cuanto a nuestro negocio de carga, también tenemos presencia en otros países @AH=NACEäJ?KIKAH?AJPNK@AKLAN=?EKJAOAJ)E=IEUH=OHE=HAO@A?=NCKAJ Brasil (ABSA), México (MASAIR) y Colombia (LANCO).
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
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El éxito que ha tenido nuestro negocio en el tiempo se debe principalmente a que entregamos al mercado dos tipos de productos. Por un lado, ofrecemos vuelos para distintos tipos de pasajeros, y por otro, servicios de transporte de carga. Para asegurar la A?EAJ?E=UAT?AHAJ?E=AJJQAOPN=O operaciones, nos preocupamos de mantener una proporción óptima de pasajeros y carga en cada uno de nuestros vuelos. Además, como complemento al negocio de pasajeros, nuestros ?HEAJPAOOARAJ>AJA?E=@KO?KJ otros servicios que buscan mejorar su experiencia con nosotros. Así, contamos con LANPASS, que premia la preferencia de nuestros pasajeros acumulando kilómetros para viajar; LANTOURS, que ofrece servicios turísticos; y MUNDOLAN, que ofrece servicios especiales a agencias de viajes presentes a lo largo de toda nuestra red de operaciones. Nuestros servicios de transporte de pasajeros y de carga están dirigidos
a clientes distintos, con necesidades diferentes. En el primer caso, los L=O=FANKOOKJJQAOPNK?HEAJPAJ=H mientras tanto, en el caso del servicio de carga, nuestros clientes en su mayoría son agencias que a su vez coordinan transportes enviados por personas u organizaciones quienes OKJHKOQOQ=NEKOJ=HAO@AHOANRE?EK Por esta razón, y con el objetivo de entregar a todos nuestros clientes un servicio de excelencia, nuestro acercamiento a cada uno de ellos es distinto e independiente, atendiendo a sus diferentes necesidades y expectativas. !JAOPAOAJPE@KAHJ@AAOPANALKNPA es poder responder a las inquietudes de ambos tipos de clientes, así como también de todos nuestros otros grupos de interés.
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*QAOPNKIAN?=@K La gestión de nuestra compañía permite la conectividad entre los mercados regionales, promoviendo el desarrollo económico de la zona, mediante el transporte tanto de pasajeros como de carga.
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
*QAOPNKOLNK@Q?PKO
Santa Marta San Andrés Barranquilla Valledupar
Cartagena Montería ría ía ía
Cúcuta
Apartadó Medellín Quibdó Pereira Ibagué
B Bucaramanga Yopal
BOGOTA OG G Villavicencio
Cali Neiva
Puerto Asís P u
QUITO QU U Guayaquil Baltra
Cuenca San Cristóbal
ui ui uit Iquitos
Tumbes Piura
Tarapoto
Chiclayo
arcca Cajamarca
Trujillo Pucallpa
LIMA
Puerto Maldonado
Cusco o
Juliaca qui u Arequipa Tacna acc Arica
Iquique Antofagasta
ta a Salta Calama Tucumán
Isla de Pascua
Co Co Copiapó
La Serena
16 Iguazú
Córdoba San Juan Mendoza
SANTIAGO
Concepción Temuco Valdivia Osorno Puerto Montt Castro
BUENOS AIRES
qu u Neuquén
Bahía Blanca Bariloche
Comodoro Rivadavia
Balmaceda
El Calafate Islas Malvinas Río Gallegos Punta Arenas
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Ushuaia
*QAOPN=?KIL=ãß=AJ?EBN=O
Producto del mix de negocio ocio de LAN, no es relevante en qué país se venden los pasajes ni se realizan las transacciones. nes. Es por ello que no se detallan n ni las ventas ni los costos por país.
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
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Lo que nos mueve: )EOEäJ Transportar sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de clientes y comunidades, y así construir una empresa sustentable donde nos encante trabajar. 2EOEäJ Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolíneas del mundo.
2=HKNAO Los valores de LATAM son la base que nos permite trabajar hacia la sostenibilidad, y así lograr nuestra visión a largo plazo. Por eso, nuestros valores son el cimiento sobre el cual construimos toda la gestión de nuestra operación.
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CALIDEZ Nuestra manera de relacionarnos. Valoramos a todas las personas y nos preocupamos de dar un trato respetuoso. Nuestro sello es la hospitalidad, cordialidad y preocupación por el otro. Confiamos en las personas y su trabajo, destacando su diaria contribución. Intentamos resolver los problemas en equipo y reconocemos los logros en todos los niveles.
EFICIENCIA
nuestros valores u rid a d
SEGURIDAD El intransable. Cuidamos a los pasajeros y nuestra gente. En todo nuestro actuar y las decisiones que tomamos, la seguridad es un pilar, cumpliendo los más altos estándares de la industria.
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Seg
Eficiencia
SUPERACIÓN Parte de nuestro ADN. Compartimos los objetivos y tenemos metas desafiantes. Buscamos ser los mejores todos los días, estamos abiertos al cambio y nos encanta la innovación para superar las dificultades que se nos presentan.
rac Supe ión
Calidez
La clave de la sostenibilidad. Generamos estructuras y procesos simples que nos permitan dar soluciones y respuestas oportunas y efectivas. Trabajamos en equipo y nos coordinamos para maximizar el uso de los recursos y el tiempo de todos. Mantenemos en control los costos, sin poner jamás en riesgo la seguridad y el nivel de servicio a nuestros clientes.
*QAOPN=REOEäJ@AOKOPAJE>EHE@=@ que está compuesta por 8 ámbitos, los cuales consideramos fundamentales y que representan la forma concreta de nuestra contribución al desarrollo sostenible.
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02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
En LAN sabemos que nuestra compañía AOQJ=CAJPAMQAEJQUAAJH=OK?EA@=@ en el medio ambiente y en el desarrollo económico. Es por eso que contamos con una estrategia de sostenibilidad
Excelencia en la operación: Nuestra compañía se preocupa de estar en continua búsqueda de nuevas tecnologías y formas de llevar a cabo los procesos, para ser una de las diez mejores aerolíneas del mundo, tanto en el aspecto económico, como en el social y medio ambiental. Ética y Gobernanza: Promover y velar por un comportamiento ético y por la transparencia en todas las decisiones y acciones que realiza la compañía es parte de los compromisos que hemos adoptado desde nuestros inicios. Además, es un compromiso que hemos asumido con nuestras personas, fomentando entre ellas el cumplimiento constante de los más altos estándares éticos. Seguridad: El cuidado por nuestras personas, operaciones y nuestros pasajeros es fundamental en nuestra compañía, por eso la seguridad es uno de nuestros valores y es una máxima intransable en nuestra operación diaria. Por esto, nos preocupamos de cumplir los máximos estándares de seguridad durante todo el trayecto en que se utilicen nuestros servicios.
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Medio Ambiente: El cuidado del medio ambiente es una preocupación constante que está presente en todos nuestros procesos. Por esta razón nos interesa gestionar y minimizar nuestro impacto, a través de acciones responsables tanto al interior de la compañía como con quienes nos relacionamos. Este compromiso se materializa a través de distintos ámbitos de acción: llevar a cabo una gestión A?EAJPAUNAOLKJO=>HANA@Q?ENHKOEIL=?PKO=I>EAJP=HAO@A nuestras operaciones, invertir en nuevas tecnologías, optimizar el uso de los recursos y promover la importancia de la protección del entorno entre los diferentes grupos de interés con los que nos relacionamos.
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Clientes de carga y Pasajeros: KIK?KIL=ãß=KBNA?AIKOQJOANRE?EK@A?=HE@=@U?KJ=>HA y brindamos la mejor experiencia a cada uno de nuestros pasajeros y clientes de carga. Con nuestros pasajeros, es prioritario esforzarnos por implementar prácticas que C=N=JPE?AJQJ=NAH=?EäJA?EAJPAQE@=U=IEC=>HAAJPNAC=J@K siempre los más altos estándares de servicio. En tanto, con nuestros clientes de carga, trabajamos por facilitar su conexión entre los países latinoamericanos y el resto del mundo.
Nuestras Personas: Apoyar el desarrollo profesional de nuestras personas, así como sus iniciativas y requerimientos, es un aspecto clave en el éxito nuestra compañía. Nos preocupamos de promover un buen ambiente laboral y el desarrollo de talentos. De este modo, entendemos que en LAN somos personas cuidando personas. Por esta razón, siempre ha sido fundamental brindar a nuestras personas oportunidades de desarrollo en función de su desempeño y sus competencias, como también procurarles un alto grado de bienestar laboral en pos de una mejor productividad. Proveedores: Con nuestros proveedores buscamos tener una relación a largo plazo, fortaleciendo su desarrollo y bienestar. Además, dado que nuestra compañía tiene presencia en distintos países del mundo, privilegiaremos el aprovisionamiento local, en los casos donde los insumos que necesitamos así lo requieran.
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Comunidad: Asumimos el rol que cumple LAN en el desarrollo y la conectividad de la región, prestando ayuda humanitaria en caso de catástrofes y accidentes, promoviendo el turismo responsable y el cuidado del medio ambiente, con el objetivo de contribuir a que los destinos de hoy sigan siendo destinos I=ã=J= OßP=I>EÛJLKPAJ?E=IKOQJ=NAH=?EäJQE@=UPN=JOL=NAJPA?KJHKO organismos gubernamentales y ciudadanos.
Para ver el listado completo @A=OK?E=?EKJAOLKNHE=H REOEP=HKO=JATKO=HJ=H@AAOPA documento.
Además, LAN posee diversas alianzas con asociaciones a lo largo de toda su red de operaciones y filiales, que potencian la responsabilidad que tenemos frente a la sociedad1. *ERAH KNLKN=PERK Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) Asociación Latinoamericana de Transporte Aéreo (ALTA) Organización Mundial del Turismo (OMT) Council of the Americas One World Global Compact 02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
1
.AH=?EäJ?KJHKOCNQLKO@AEJPANÛO Para construir nuestra visión de la sostenibilidad resulta fundamental conocer las realidades de nuestros grupos de interés, sus preocupaciones, expectativas y oportunidades de trabajar en conjunto. Por ello buscamos mantener relaciones permanentes y proactivas con quienes se vinculan a nuestra operación, las cuales gestionamos a través de un mapa de asuntos públicos y nuestra estrategia de relacionamiento. Contamos con diversos canales de comunicación, para fortalecer nuestros lazos con ellos y mantenerlos al tanto de lo que está ocurriendo con nosotros y con la industria. En función de lo anterior, la frecuencia de comunicación con nuestros grupos
@AEJPANÛOJKPEAJA@AJE@KQJAOPbJ@=N mínimo en términos de cantidad, pues depende de las contingencias, tanto de la industria como de nuestra operación, y de las propias necesidades de nuestros stakeholders. En este sentido, y en el contexto de la asociación con TAM, hemos multiplicado los esfuerzos para que todos nuestros grupos de interés conozcan los >AJA?EKO@AAOP=QJEäJUAH@AO=NNKHHK que esta nueva alianza traerá a la región. Entre estos, destacan una conectividad más amplia para destinos de carga y pasajeros y mayor posibilidad de vuelos.
22
=J=HAO@A?KIQJE?=?EäJ?KJJQAOPNKOCNQLKO@AEJPANÛO
Accionistas Memoria Anual Directorio Junta o asamblea de accionistas Comunicados de prensa +?EJ=@A%JRAOPKN.AH=PEKJO +?EJ=@A PAJ?EäJ=H ??EKJEOP= en el Depósito Central de Valores
%JRANOEKJEOP=O www.latamairlinesgroup.net +?EJ=%JRAOPKN.AH=PEKJO Informe 20F
Intranet y Boletines corporativos Correos electrónicos Diarios murales y pantallas informativas Encuesta de Clima Organizacional Comités y reuniones ampliadas Comunicación con jefaturas inmediatas Evaluación de desempeño Jornadas de capacitación Red de servicios al personal Entrevista de inducción y retiro
,NKRAA@KNAO@A=REKJAO I=PANE=HAO?KI>QOPE>HAO =LNKREOEKJ=IEAJPK=>KN@K >EAJAOUOANRE?EKO AJCAJAN=H Correos electrónicos Comunicaciones telefónicas Plataforma website Ferias de proveedores Procesos de licitación
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
*QAOPN=OLANOKJ=OU =OK?E=@KOOEJ@E?=HAO
+?EJ=O?KIAN?E=HAO www.latamairlinesgroup.net y LANCARGO.com Newsletters Eventos Call Center Tripulantes de cabina Counters en aeropuertos ,NKCN=I=O@A@AHEV=?EäJ Portal Chilecompra
HE=@KOAOPN=PÛCE?KO Gerencia de Alianzas Reuniones periódicas Comunicaciones escritas y/o telefónicas Correos electrónicos
#K>EANJKJ=?EKJ=HU =QPKNE@=@AOHK?H=AOLKN L=ßOUNACEäJ Reuniones Comunicaciones telefónicas Correos electrónicos Cartas e informes
)A@EKO@A ?KIQJE?=?EäJ Comunicaciones telefónicas Correos electrónicos Comunicados de prensa Eventos Jornadas de sensibilización
QPKNE@=@AOU .ACQH=@KNAO Reuniones Informes Comunicaciones telefónicas Correos electrónicos Comunicados de prensa Canales de recepción de quejas, solicitudes y sugerencias www.latamairlinesgroup.net Programas de inversión en la comunidad Cámaras gremiales de Turismo Hechos esenciales
KIQJE@=@U KNC=JEV=?EKJAOJK CQ>ANJ=IAJP=HAO
=HE?=@KNAO@A NEAOCKU=J=HEOP=O @AIAN?=@K
Informes Correos electrónicos Programas de inversión en la comunidad Reuniones Participación en asociaciones +?EJ=@A?KIQJE?=?EKJAO externas
Informes Correos electrónicos +?EJ=O"EJ=J?EAN=O
23
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
*QAOPNKOL=O=FANKOU ?HEAJPAO@A?=NC=
Nuestro Gobierno Corporativo
MAURICIO ROLIM AMARO PRESIDENTE
24
JUAN JOSÉ CUETO PLAZA Director
GEORGES DE BOURGUIGNON ARNDT Director
RAMÓN EBLEN KADIS Director
JOSÉ MARÍA EYZAGUIRRE BAEZA Director
CARLOS HELLER SOLARI Director
GERARDO JOFRÉ MIRANDA Director
FRANCISCO LUZÓN LÓPEZ Director
Directorio El Directorio de LATAM está integrado por nueve miembros titulares, todos con vasta experiencia y largas trayectorias empresariales, quienes son elegidos por la Junta de Accionistas.
ninguno de ellos tiene cargos ejecutivos en LAN.
Su rol fundamental, junto con velar por el cumplimiento de los estándares éticos y regulatorios de la compañía, es la toma de decisiones estratégicas AJ>AJA?EK@APK@KOHKO=??EKJEOP=OU sus grupos de interés.
Conforme a la normativa chilena (Ley Nº 19.705), el directorio de una empresa debe poseer un comité de directores compuesto por tres miembros, al menos uno de ellos independiente. El comité de directores LATAM es integrado por los señores Juan Gerardo Jofré Miranda, Georges de Bourguignon Arndt y Francisco Luzón López, siendo los tres independientes.
Nuestro Directorio se reúne en sesiones ordinarias mensuales y en sesiones extraordinarias cada vez que es necesario. Asimismo, su presidente no ocupa un cargo ejecutivo en la empresa y es independiente. En lo que respecta al resto del directorio,
Entre otras funciones el Directorio, tiene la responsabilidad de examinar, proponer y evaluar a auditores externos, velando por la calidad de la información expuesta en los balances CAJAN=HAOUKPNKOAOP=@KOJ=J?EANKO que los administradores de la compañía
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
MARÍA CLAUDIA AMARO Director
entregan a los accionistas, y emitir una opinión con respecto a dichos informes previo a la presentación a los accionistas para su aprobación. La dieta que perciben los miembros del directorio está directamente relacionada con su participación en las sesiones de este órgano de gobierno y la asistencia a los comités no tiene remuneración asociada. La dieta asignada a cada @ENA?PKN?KJOEOPAAJ1JE@=@AO@A Fomento (UF) por sesión asistida*. En el caso del Presidente del Directorio, esta remuneración asciende a UF56. El directorio de nuestra organización no tiene establecidas formalmente prácticas de evaluación de desempeño, ya sea de autoevaluación ni evaluación externa. Como compañía nos aseguramos de la efectividad del desempeño del gobierno corporativo y de nuestros ejecutivos, mediante el Manual de manejo de información de Interés, el Código de ética para altos AFA?QPERKO ?QAN@KO@A?KJ@AJ?E=HE@=@ y el Formulario de Información Personas Relacionadas Título XVI de la Ley sobre Sociedades Anónimas para Directores y Gerentes. Los miembros del máximo órgano de gobierno no son evaluados ni evalúan el desempeño del grupo en materia de sostenibilidad. Los accionistas minoritarios participan en las juntas de accionistas. No existen otros mecanismos directos de comunicación, pero el grupo informa a todos sus públicos de interés sobre los hechos relevantes de la compañía mediante su página web y los hechos esenciales que por ley debe enviar a la SVS. Los colaboradores no cuentan con un canal de comunicación directo con el máximo órgano de gobierno, pero es
de interés de LAN y los miembros del Directorio de LATAM Airlines Group, conocer sus inquietudes. Es por ello que realizamos sesiones en las cuales se invita a los gerentes de las distintas bNA=OL=N=?KJK?AN=E@AJPE?=NH=O inquietudes de los colaboradores. A su vez, la relación con nuestras personas forma parte de los focos del Comité de Liderazgo, compuesto por algunos directores. Materializada la Fusión, se crearon los siguientes Sub-Comités para revisar, discutir y efectuar recomendaciones al Directorio de la Sociedad sobre las materias de competencia de cada uno de ellos:
25
I.Comité de Estrategia: a) Materias: i.Análisis y examen de estrategia corporativa, incluyendo misión, visión, portfolio de negocios, priorización y asignación de recursos). ii.Análisis y seguimiento de oportunidades de fusiones y adquisiciones (M&A). iii.Análisis y examen de planes de negocios plurianuales, si los hubiere. iv.Análisis y examen de estrategias competitivas de alto nivel de las principales unidades de negocios. v.Análisis y examen del presupuesto anual de la Sociedad y sus supuestos más relevantes. b) Funcionamiento: Trimestral, sin perjuicio de sesiones extraordinarias en caso de ser necesario. II. Comité de Liderazgo: a) Materias: i.Determinación de cultura y valores de la compañía. ii. Analizar y examinar la estructura
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
H @A@E?EAI>NA@A AHR=HKN@A 1"BQA@A (, Ñ
b) Funcionamiento: Bimestral, sin perjuicio de sesiones extraordinarias en caso de ser necesario. III. Comité de Finanzas: a) Materias: i.Análisis y examen de estrategia y LKHßPE?=OJ=J?EAN=O
ii.Evaluación de estructura de capital de corto y largo plazo.
iii.Análisis y examen de cumplimiento @ALKHßPE?=OJ=J?EAN=O
iv.Análisis y examen de la política de LH=JE?=?EäJPNE>QP=NE=
v.Análisis y examen de de políticas de =@IEJEOPN=?EäJ@ANEACKOJ=J?EANKO tales como coberturas, derivados y tesorería. b) Funcionamiento: Bimestral, sin perjuicio de sesiones extraordinarias en caso de ser necesario. IV.Comité de Marca, Producto y Programa de Viajero Frecuente:
26
a) Materias: i.Análisis y examen de estrategia de marcas e iniciativas de construcción de marcas (“brand building”) para la compañía y sus principales unidades de negocio. ii.Análisis y examen de las principales características de los productos y servicios de las principales unidades de negocio. iii. Evaluación de características y estrategia de los programas de viajero frecuente. iv. Análisis y examen de auditorías de marcas. v. Análisis y examen del presupuesto anual de marketing de la Sociedad. b) Funcionamiento: Bimestral, sin perjuicio de sesiones extraordinarias en caso de ser necesario.
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
organizacional de alto nivel. iii. Recomendación de nombramiento del Vicepresidente Ejecutivo de la Sociedad (“LATAM CEO”) y de sus reportes directos. iv. Analizar y examinar política de compensación coporativa. v. Análisis y examen de estructuras de compensación del LATAM CEO y de sus reportes directores. vi. Análisis y examen del plan de sucesión del LATAM CEO. vii. Evaluación del desempeño del LATAM CEO. viii. Análisis y examen de metas y seguimiento de objetivos relativos al proyecto de “high performance organization”. ix. Análisis y examen de resultados de encuesta de clima. x. Análisis y examen de política de contrataciones y control de dotaciones. xi. Análisis y examen de mapeo de AFA?QPERKOJERAH((U(
!OPNQ?PQN=@AH=LNKLEA@=@ LATAM Airlines Group es controlada por el grupo Cueto y en conjunto con el grupo I=NKLKOAAJAHÒ@AH=LNKLEA@=@ de la compañía. Los accionistas minoritarios de LATAM Airlines Group LKOAAJAH Ò@AOQLNKLEA@=@
ACCCIONISTAS
!HOECQEAJPACNb?KUH=P=>H==?KJPEJQ=?EäJ muestran la estructura de propiedad y principales accionistas del año 2012.
CANTIDAD DE ACCIONES
Grupo Cueto
% PARTICIPACIÓN
124.191.557
25,68%
Costa Verde Aeronáutica S.A
83.179.281
17,20%
Costa Verde Aeronáutica SpA
20.000.000
Ò
Inversiones Nueva Costa Verde Aeronautica Limitada
3,51%
Ò
Grupo Amaro
65.554.075
13,56%
TEP Chile S.A.
13,56%
Grupo Bethia
30.157.644
6,24%
Axxion S.A
3,51%
Axxdos S.A
13.163.307
2,72%
Grupo Eblen
23.778.049
4,92%
Inversiones Andes S.A.
2,95%
1,96%
239.874.466
49,61%
479.107.860
100,0%
Otros
Otros Otros accionistas minoritarios TOTAL
=H@A"A>NANK@A
Grupo Eblen
Grupo Bethia
27
Ò
Ò
Otros
Ò Grupo Cueto
25,68%
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Grupo Amaro
13,56%
,NEJ?EL=HAOAFA?QPERKO
ENRIQUE CUETO CEO LATAM
IGNACIO CUETO CEO LAN
MARCO BOLOGNA CEO TAM
ARMANDO VALDIVIESO
CRISTIAN URETA VP SENIOR NEGOCIO
VP SENIOR NEGOCIO PAÍSES DE HABLA HISPANA
CARGA
28
DAMIAN SCOKIN VP SENIOR NEGOCIO INTERNACIONAL
ALEJANDRO DE LA FUENTE VP FINANZAS LATAM
ROBERTO ALVO VP SENIOR PLANIFICACIÓN
EMILIO DEL REAL VP SENIOR PERSONAS
GESTIÓN Y COMPRAS
LATAM
Los ejecutivos corporativos de LATAM Airlines Group, buscan gestar lineamientos para el manejo conjunto de las empresas del grupo LATAM de
manera de alcanzar las metas como grupo. La plana ejecutiva de LAN está compuesta por diez gerentes y vicepresidentes que velan por cumplir las metas de rentabilidad y gestión de LAN, cuidando los intereses de los accionistas y el impacto a los grupos de interés.
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Tras la asociación con TAM, se generó una nueva organización gerencial, con un grupo de ejecutivos a cargo de temas globales del grupo LATAM y una plana ejecutiva para cada aerolínea en particular.
Ética y transparencia Como parte fundamental de la cultura LAN, la ética es un compromiso que adquirimos y que hemos desarrollado como uno de los pilares de nuestra estrategia de sostenibilidad. Por ello, hemos generado diversas iniciativas que buscan concretar esta mirada de transparencia y responsabilidad con las personas, a través de distintas aristas.
ä@ECK@A KJ@Q?P=@A( * Estar alineados con nuestras personas es fundamental para el éxito de la gestión. Para ello, contamos con un código de conducta que es entregado a la totalidad de los colaboradores. Este código está dirigido a mantener los más altos estándares éticos en nuestras operaciones, y orienta en materias diversas cómo son las relaciones laborales, derechos humanos, comportamientos AOLAN=@KONACQH=?EKJAO@A?KJE?PKO de interés y el cumplimiento normativo exigido con respecto a la libre competencia. Estos criterios son reforzados a nivel de toda la compañía mediante: entrenamientos presenciales de buen gobierno corporativo, inducciones a ejecutivos, comunicados periódicos desde el área legal y cumplimiento respecto a buenas prácticas de libre competencia. Además, contamos con un comité de
administración y un canal de denuncia que operan como complemento al código de conducta. 29
Queremos destacar el Comité de Administración Ética y el canal de denuncia instalado en LAN durante 2012, llamado Ethics Point. Ambas iniciativas implementadas durante el 2012, complementan el Código de Conducta que rige a nuestra compañía.
!PDE?O,KEJP Durante el 2012 implementamos una plataforma de gestión ética y red de Recursos Humanos junto a Ethics Point. Esta plataforma web permite que los colaboradores puedan levantar sus inquietudes con respecto a temas éticos o irregulares, para ser resueltas conservando su anonimato y ?KJ@AJ?E=HE@=@
La normativa de libre competencia a la que estamos afectos, cubre temáticas como F=?EäJ@ALNA?EKOI=JELQH=?EäJ@AHE?EP=?EKJAOULH=JAO@ANAL=NPK@AIAN?=@K Esta normativa aplica a tanto a la empresa, como a sus empleados, contratistas y proveedores. !JH==?PQ=HE@=@?KIKCNQLK( 0 )EJ?HQUAJ@K=JQAOPN=OHE=HAOPAJAIKO?EJ?K investigaciones en curso sobre casos antimonopolio en contra. A causa de ello, pagamos 0,21% de nuestros ingresos producto de litigios por antimonopolio. Como AILNAO=DAIKO@EOLQAOPKLNKREOEKJAOJ=J?EAN=O@AOPEJ=@=OL=N=PK@KHEPECEK@A antimonopolio pendiente, las cuales equivalen a un 0,11% de nuestros ingresos.
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
LIBRE COMPETENCIA:
ä@ECK@A^PE?=L=N= HPKO !FA?QPERKO"EJ=J?EANKO Su principal objetivo es promover conductas honestas y éticas en relación a la divulgación @AEJBKNI=?EäJJ=J?EAN=AH cumplimiento normativo y los ?KJE?PKO@AEJPANÛO !OPA ä@ECK de Ética está dirigido a los altos AFA?QPERKOJ=J?EANKO@AHCNQLK@A empresas que conforman LATAM. )=JQ=H@A)=JAFK@A%JBKNI=?EäJ @A%JPANÛO Si bien este manual es una exigencia de la Superintendencia de Valores y Seguros –y a partir de la dictación de la Ley N° 20.382 sobre Gobiernos Corporativos, también una exigencia en la legislación sobre Mercado de Valores–, LAN quiso ir más allá de las normas, regulando
además los criterios de divulgación de operaciones, los períodos de bloqueo voluntarios para la compra y venta de acciones de la compañía, los mecanismos de difusión continua de información de interés para el mercado y los mecanismos de resguardo de la información ?KJ@AJ?E=HLKNL=NPA@AHKO empleados y ejecutivos de LAN. ,NKCN=I=@A QILHEIEAJPK .ACQH=PKNEK (=LNEJ?EL=HJ=HE@=@@AAOPA programa es velar por el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables a los negocios y actividades de LAN en los distintos países en que opera. Su desarrollo está en manos del Vicepresidente Legal, en coordinación y bajo la supervisión del Directorio y su Comité de Directores.
30
Ganancia Bruta LAN 2012:
MUS$1.447.833
Valor Económico Generado 2012:
MUS$6.344.302
UTILIDAD NETA LATAM 2012:
Usd$ 10,9 millones
Para nuestros accionistas el valor de nuestra compañía ha variado como consecuencia de la unión LATAM. Por esta razón, consideramos importante informar el valor económico generado de nuestra operación 2012, el cual aumentó 10,7% con respecto a 2011. En relación al valor económico distribuido en los distintos grupos de interés, podemos destacar que el mayor porcentaje se distribuye entre los proveedores, a causa del costo del combustible que es nuestro principal insumo, y los colaboradores, que representan el ÒUAH Ò@AHR=HKNA?KJäIE?K generado del año, respectivamente.
La utilidad neta de LAN disminuyó respecto del ejercicio 2011, principalmente a causa de la reestructuración de la operación en Colombia y el impacto de los costos asociados a la combinación de negocios entre LAN y TAM. Otro elemento que impactó en los resultados de nuestra compañía derivó de los mayores precios de los combustibles, que no fue completamente compensado por los mecanismos de sobrecargo de éste.
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
RESULTADOS para nuestros accionistas
2=HKN!?KJäIE?K#AJAN=@KU EOPNE>QE@K
VARIACIÓN 2011-2012
2011
2012
2=HKN!?KJäIE?K#AJAN=@K
5.732.697
6.344.302
Ò
Ingreso por Ventas Netas
10,0 %
15.591
7,9%
187.161
Ò
2=HKN!?KJäIE?K EOPNE>QE@K
5.391.818
6.256.810
Ò
Costos Operativos
15,2%
Pago a proveedores de materias primas
3.062.801
11,6%
/=H=NEKOU AJA?EKO=0N=>=F=@KNAO
1.077.213
18,3%
Gastos de Personal
1.077.213
18,3%
Pagos a Proveedores de capital
139.077
156.603
12,6%
Costos Financieros ( intereses y otros)
139.077
156.603
12,6%
Pagos a Gobiernos
102.658
Ò
Multas
12.398
Ò
61.789
96.217
55,7%
Inversión social en la comunidad
856
965
12,7%
Donaciones
856
965
12,7%
353.277
93.933
%JCNAOKOJ=J?EANKO Otros ingresos, por función
Pagos por impuestos a las ganancias
2=HKN!?KJäIE?K.APAJE@K
31
Ò
JKEJ?HQUAEILQAOPK=H=OC=J=J?E=O !HL=PNEIKJEK?KNNAOLKJ@A =H=?KJPNKH=@KN= (= @EBANAJ?E=AJPNAHKO=?PERKO UH=OQI=@AHKOL=OERKOU AHL=PNEIKJEKOA@A>A=H EJPANÛOJK?KJPNKH=JPAOK>NA H=OOK?EA@=@AO@AHCNQLK ?KJOKHE@=@K
!HQFK?KNNAOLKJ@EAJPA=L=CK@A@ERE@AJ@KO==??EKJEOP=OPEAJA=H?=J?A ( 0 ) !TEOPAJKPNKOQFKO?KNNAOLKJ@EAJPAO=H>=H=J?A@A( *MQA=LKNP=J información relevante para nuestros inversionistas:
AO=BßKO
Cada año nos enfrentamos a nuevos desafíos, y en 2013 es muy probable que permanezca la incertidumbre existente en la industria aeronáutica, acerca del alza en los precios del petróleo, lo que podría generar un alza en las tarifas a los pasajeros. Sin embargo, debido a la asociación ( 0 )JQAOPN=KP=D=?NA?E@KLKN lo que nuestra compañía se ve en condiciones de mejorar su oferta de pasajes y así apalear esa posible pérdida de utilidades.
Otro desafío que enfrenta la industria, es la incertidumbre económica mundial, evidenciada en la inestabilidad de los países europeos y en la lenta recuperación de Estados Unidos. Esto repercute en la disposición a gastar de las personas, lo que podría generar una baja en la cantidad demandada de pasajes aéreos.
Pago de dividendos a accionistas: MUS$4.023
Total Activos MUS$13.155.017 Patrimonio atribuible a los propietarios de la controladora MUS$5.170.213 Total Pasivos MUS$ 7.979.201
02 Nuestra Compañia / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
3 Nuestra operaciÓn En LAN trabajamos constantemente por entregar una experiencia ?KJ=>HAOACQN=U@AAT?AHAJ?E=P=JPK=JQAOPNKOL=O=FANKO?KIK a nuestros clientes de carga; apuntamos a contar con la mejor cobertura, comprometidos con el desarrollo de la región. Para ?QILHEN?KJAOPAK>FAPERKI=JPAJANQJ=KP=IK@ANJ=AOQJB=?PKN primordial, desde el punto de vista de la seguridad y conectividad, como también desde la puntualidad y experiencia de viaje.
Introducción En LAN trabajamos constantemente por entregar una experiencia ?KJ=>HAOACQN=U@AAT?AHAJ?E= tanto a nuestros pasajeros como a nuestros clientes de carga; apuntamos a contar con la mejor cobertura, comprometidos con el desarrollo de la región. Para cumplir con este objetivo, mantener QJ=KP=IK@ANJ=AOQJB=?PKN primordial, desde el punto de vista de la seguridad y conectividad, como también desde la puntualidad y experiencia de viaje. Un avance trascendental en LAN fue el cambio de nuestro sistema de reservas, inventario y chequeo de pasajeros, proceso que logramos terminar este año, y que busca IAFKN=NJQAOPN=A?EAJ?E= !OP= plataforma tecnológica, accesible desde cualquier sucursal de nuestra compañía, permite gestionar la compra y venta de nuestros servicios, así como aspectos de nuestros vuelos, pasajeros y carga, entre otros.
La asociación de LAN y TAM supone diversos desafíos en nuestra operación, para lo cual resulta esencial contar con las habilidades de nuestras personas y potenciar el desarrollo de nuestra operación, aprovechando las destrezas de cada uno. Queremos ser pilares del crecimiento de la región y por ello nos comprometemos con nuestros distintos grupos de interés, potenciando nuestras relaciones con ellos. Entre las iniciativas que desarrollamos durante 2012 en esta línea, destacan los avances en la elaboración de una política de adquisiciones integrada entre LAN y TAM. En esta política, entre otros temas, apuntamos a mantener la transparencia de los procesos de compra y promover oportunidades para los proveedores locales. Otra iniciativa a destacar, es la posibilidad que ofrecemos a nuestros pasajeros de Chile de donar sus kilómetros LANPASS a las ONG que apoyamos, haciéndolos parte de las iniciativas solidarias de la región.
33
Disminuimos en un 5,3% los tiempos de espera para los vuelos de largo alcance. Nuestros socios LANPASS aumentaron en un 21%, y el canje de pasajes, en un 36% Desarrollamos herramientas de e-business para nuestros clientes de carga, facilitando y agilizando el monitoreo de las cargas. Creamos la Calculadora de CO2 para nuestros clientes de carga.
03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Destacados 2012:
Nuestra Flota
!OPA=ãKJQAOPN=KP=@A?=NC= aumentó su capacidad debido a la llegada de dos Boeing 777F, que se OQI=J=H=KP=ATEOPAJPA?KILQAOP= por doce B767-300F y tres B777F. Vale destacar que las emisiones de CO2 de estos nuevos aviones son
"HKP=PKP=H
menores en un 25% con respecto a otros aviones de carga. Muchos de nuestros clientes de carga requieren reportar y mitigar la huella de carbono de sus productos exportados, LKNHKMQAOARAJ>AJA?E=@KO?KJ esta reducción de emisiones, que se traspasa a los productos trasladados. La gestión de la carga es muy relevante para nuestro negocio, es por ello que estamos en continua búsqueda de optimización del espacio disponible en la zona designada para el traslado de carga (“belly”) en nuestros aviones de pasajeros.
=JPE@=@
Flota actual
159
!@=@IA@E=@AH=KP=
_+/
Aviones de Pasajeros Aviones de Carga
KAEJC
KI>=N@EAN
=JPE@=@
34
16
EN>QO
=JPE@=@
=JPE@=@
A318
38
A319
26
B767C
12
A320
52
B777C
B787
3
B737
6
B767
Dash 8-200
10
03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
*QAOPN=KP=?KJOP=@A =REKJAO@A pasajeros y 16 naves de carga. La edad promedio de nuestros aviones es de =ãKOH=?Q=HD=@EOIEJQE@KAJ años en relación al año pasado debido a nuevas adquisiciones - como los 3 aviones Boeing 787 y el arribo de 10 Airbus 320.
"HKP=@AL=O=FANKO Reducción de la percepción de turbulencias, gracias a la tecnología aerodinámica del avión. Presurización de la cabina a una menor altitud (6.000 pies en vez de 8.000), lo que reduce los dolores de cabeza u otros síntomas que pueden experimentar los pasajeros al volar. Incorporación de nuevas técnicas de DQIE@E?=?EäJ@A=ENAAJH=?=>EJ= disminuyendo la fatiga y sequedad, asociadas a los viajes largos. Reducción de ruido dentro y fuera del avión debido a nueva tecnología en los motores.
35
"HKP=@A?=NC= ,NEJ?EL=HAO?=N=?PANßOPE?=O@AHKO =REKJAO KAEJC" Posee una densidad por metro cúbico mayor a aviones similares 'CO I@AH "RO
'CO I@AH " !O@EAV toneladas más liviano que otros aviones de referencia, lo cual OECJE?=QJ=DKNNK?AN?=JK=HÒAJ combustible.
03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
,NEJ?EL=HAO?=N=?PANßOPE?=O@AHKO =REKJAO EN>QO Transporta 168 pasajeros. 1J=H=IbO@AL=JP=HH=OAJH=O cabinas, mejorando la visión de los pasajeros para disfrutar del sistema de entretenimiento a bordo. Perfeccionamiento del diseño interior, proporcionando una mayor luminosidad en la cabina e incluyendo espejos que aseguran visibilidad del equipaje de mano y espejos de cuerpo entero en los baños. ,NEJ?EL=HAO?=N=?PANßOPE?=O@AHKO =REKJAO KAEJC NA=IHEJAN Sistema electrónico de oscurecimiento de las ventanillas e iluminación dinámica que permite crear una mejor ambientación luminosa, preparando al pasajero para las distintas etapas que tiene el vuelo y la zona horaria de destino. Ventanillas más grandes con hasta un ÒIbO@AOQLAN?EAIAFKN=J@KH= REOE>EHE@=@@AL=O=FANKO@APK@=OH=OH=O
30% más de espacio para almacenaje de equipaje de mano.
Nuestros clientes, el eje de nuestro negocio Fuente: IATA. http://www. iata.org/pressroom/pr/Pages/2013-01-31-01.aspx
Como consecuencia de ello, hoy somos el mayor operador de carga aérea en América latina y dentro de Brasil en particular, generando EILKNP=JPAO>AJA?EKOL=N=MQAHKO clientes accedan a la red más amplia de rutas del continente, una moderna infraestructura, mayor capacidad y una extensa gama de productos y servicios ofrecidos a nivel doméstico e internacional.
Para el negocio de carga, las KLAN=?EKJAO@A( *U0 )OAQJE?=NKJ completamente. La capacidad de bodega (“belly”) de los aviones de pasajeros de TAM comenzó a ser administrada por LATAM Airlines Group e integrada a la capacidad de LAN Cargo tanto en el mercado interno de Brasil como en los mercados internacionales, para ofrecerla como una gran red de carga a los clientes UCAJAN=NQJ=KLAN=?EäJIbOA?EAJPA
!HPNb?K@A?=NC=@A( 0 ) ENHEJAO #NKQL?=UäÒAJ IEAJPN=OMQAH= capacidad disminuyó 0,1%.
,KN?AJP=FA@ARQAHKO?KJNAPN=OKOOQLANEKNAO= IEJO
30% 25% 20% 15% 10% 5% 0 13,6 %
2010
29,2 %
12,5 %
2011
20,7 %
18,7 %
%
2012 2QAHKO?KNPKOIAJKO@ADNO 2QAHKOH=NCKOIbO@ADNO
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Ciertos elementos propios de nuestra operación nos han permitido tener estos resultados, siendo el más importante el mix del negocio que nos caracteriza. Desde nuestros inicios, en LAN hemos crecido en base a la @ERANOE?=?EäJ?KI>EJ=J@KJQAOPN=O operaciones de carga y pasajeros de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes y el cruce con nuestras rutas. Así, hemos desarrollado un negocio ATE>HAU?=L=V@A=@=LP=NOA=H=O cambiantes condiciones del mercado.
El 7 y 8 de septiembre de 2012, LAN renovó completamente su sistema de reservas, inventarios y chequeo, proceso que implicó una transición global en los sistemas de la compañía en todos sus puntos de venta. En medio de este proceso de cambio, en Chile se produjo una fuerte demanda en torno al 18 de septiembre, fecha en que se celebran las Fiestas Patrias de ese país. Dado esto, tuvimos un 20% más de pasajeros que el resto del año y, para enfrentar este incremento, duplicamos nuestros esfuerzos y equipos para que los pasajeros no se vieran afectados. De todos modos, sentimos mucho los problemas ocasionados a nuestros clientes durante las salidas de esos días y, tal como informamos en ese momento, estamos trabajando para evitar que esta situación se repita.
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Durante el año 2012 transportamos a 6,3 millones pasajeros, alcanzando un 18% de aumento respecto de 2011. A nivel mundial, se registró un crecimiento de la industria aérea de 5,3% con respecto a la demanda de pasajeros, según informó la IATA en torno al año 2012, cifra menor a la alcanzada por el crecimiento de LAN1, lo que nos llena de orgullo y debemos nuevamente agradecer a nuestros clientes por preferirnos.
El factor de ocupación se entiende como la proporción que efectivamente se ocupa, respecto de la capacidad total de un avión, ya sea con respecto a sus asientos de pasajeros o al espacio de carga disponible.
Este modelo nos permite optimizar AHNAJ@EIEAJPK@AJQAOPN=KP=?KJ el objetivo de ofrecer un servicio más A?EAJPA=JQAOPNKO?HEAJPAO
ATE>HAO@KJ@AJQAOPNKO?HEAJPAO pueden informarse de manera clara y oportuna con respecto a las diferencias en las condiciones de las tarifas.
A partir de este modelo, hoy contamos con un factor de ocupación de 82% en nuestros aviones de pasajeros, un 69% en nuestros vuelos de carga y un 62% de ocupación de carga en vuelos de pasajeros (“belly”). Los factores de ocupación de toda la industria aérea alcanzaron un récord de 79,1% en 2012 en aviones de pasajeros2.
En el modelo de estructura tarifaria ATE>HA?=@=RAVMQAQJ?HEAJPA?KILN= sus pasajes a través de LAN.com, o a través de un agente de venta en las K?EJ=O@ARAJP=@A( *AHOEOPAI= ofrece una serie de tarifas, que implican KL?EKJAOAJPÛNIEJKO@AATE>EHE@=@ o confort (economy v/s business). En nuestra página web es posible encontrar información sobre cada tarifa disponible, así como disponibilidad de vuelos más convenientes en fechas alternativas, y los horarios de rutas más económicos.
Junto con ello, ofrecemos altos estándares de puntualidad. En el caso de los vuelos largos, ha habido una mejora desde 2010, año en que hubo un fuerte peak debido a una crisis de puntualidad en nuestros vuelos, que generó cambios y mejoras en las reglas para la construcción de nuestros itinerarios y el mantenimiento de nuestros aviones de largo alcance. En el caso de los vuelos cortos, hubo un alza entre 2011 y 2012 que se debió a congestiones en los aeropuertos centrales de nuestros mercados @KIÛOPE?KO?EANP=O@E?QHP=@AO?KJHKO proveedores terrestres en Argentina y el cambio en el sistema de reservas, inventario y chequeo de pasajeros en nuestros vuelos. *QAOPN=I=N?= En LAN trabajamos para ser transparentes, a través de la entrega de información oportuna, clara y correcta con respecto a nuestros servicios y las diferencias en nuestras tarifas. En el caso del negocio de pasajeros, esto OAAFAILHE?==L=NPEN@AH=EJBKNI=?EäJ que se ha disponibilizado para transparentar el modelo de estructuras
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En LAN hemos desarrollado una AOPNQ?PQN=@AP=NEB=OATE>HA que nos ha permitido poner a disposición de nuestros pasajeros tarifas más baratas en los vuelos de corto alcance, principalmente en nuestras operaciones domésticas, a partir del año 2007. Consiste en ofrecer pasajes a valores progresivamente más bajos, de acuerdo al tiempo de LH=JE?=?EäJL=N=NA=HEV=NHKO
En tanto, en el caso de carga, hemos trabajado por mejorar la entrega de información clara y oportuna a través del “e-Business”, una serie de iniciativas que incorporan tecnología para mejorar la calidad y disposición de información con respecto a la carga transportada. Por otro lado, es una máxima en nuestra operación responder ante las inquietudes de nuestros clientes. Para concretar esta visión, trabajamos durante todo el 2012 por acercarnos a ellos, a través de distintas campañas que informan acerca de los derechos de nuestros clientes.
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1 Fuente: Web IATA http://www.iata.org/ pressroom/pr/Pages/2013-01-31-01.aspx
Entre los desafíos más importantes del próximo año estará la integración de las áreas de marketing de las compañías LAN y TAM. Sabemos que las dos empresas deben operar progresivamente como una sola
compañía y de manera conjunta, aun cuando puedan mantener sus nombres por separado, alineando también las formas que tenemos para responder a nuestros clientes.
Principales iniciativas de Ciudadanía Corporativa apoyadas desde el área de Marketing durante 2012
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03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
ÐPQEPAPANE=( * regalos a niños de escasos recursos de las Fundaciones Kayros y Renacer de Bogotá; 1.150 niños recibieron regalos. +LAN=?EäJOKJNEO= KHKI>E=KLAN=?EKJAO=JEãKO?KJL=H=@=N hendido o labio leporino y difusión de esta iniciativa a través de las redes sociales. LKUK=H=?=IL=ã=H=DKN=@AHLH=JAP=AJ NCAJPEJ=?KJ=?DAO en la intranet de trabajadores, folletos, apagado de luces y videos a bordo de nuestros vuelos domésticos en Argentina. ,NKIK?EäJ@A=?PERE@=@AO@ALKNPER=O@AO=NNKHH=@=OLKN( * por ejemplo, las corridas LANPASS en Chile y Argentina. QOLE?EK@A=?PERE@=@AOAJCAJAN=H apoyo en el traslado de deportistas en eventos deportivos o a través de la instalación de puntos limpios para promover el reciclaje en el evento. Podemos destacar: Iron Man, Campeonato “Seven” de Rugby y Desafío Aysén en Chile; Campeonato descentralizado de fútbol y apoyo al fomento al turismo en las Fiestas Patronales en Perú; y la Copa ATP en Argentina. =NC=O%ILKOE>HAO Desde LAN CARGO hemos potenciado un trabajo LKN=?AN?=NJKO=HKO?HEAJPAOJ=HAOMQEAJAONA?E>AJH=?=NC=?KIK @AOPEJKJ=HU@=N=?KJK?AN=AHHKOAJMQÛ?KJOEOPAJQAOPN=KLAN=?EäJ En este sentido, durante 2012 colaboramos con National Geographic D=JJAH*=P#AKAJH=LNK@Q??EäJ@AH=OANEAPAHAREOER=@A?=LßPQHKO llamada “ =NC=O%ILKOE>HAO”. Esta serie tuvo como objetivo principal dar a conocer la industria de carga aérea - destacando ciertos traslados especialmente complejos -, además de su contribución al desarrollo y la conectividad a nivel mundial.
(=ATLANEAJ?E=@AOANL=O=FANKOAJ( * En LAN nos preocupamos por entregar a nuestros pasajeros la mejor experiencia LKOE>HAHK?Q=H@ALAJ@A@A@EOPEJP=OAP=L=OMQADAIKOE@AJPE?=@KAJAH siguiente esquema: !P=L=O@AATLANEAJ?E=@AL=O=FANKOAJ( *
.ACEOPNKU DA?G EJ@A L=O=FANKO
,NAL=N=?EäJ @A=ANKJ=RA
AOLACQA
2QAHKU =PAJ?EäJAJ ?=>EJ=
PANNEV=FA
"EJHEV=?EäJ @AEPEJAN=NEK
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,H=JA=?EäJ@AEPEJAN=NEK antes incluso de tener contacto con el pasajero, consiste en el análisis de rutas, distancias y tiempos para el mejor ahorro de combustible; el análisis de la capacidad disponible; y los permisos, licencias y autorizaciones requeridas. Se incluye aquí todo lo que precede a la venta en sí. .ACEOPNKU DA?G EJ@AL=O=FANKO QJ=RAV@AJE@KAH@AOPEJKU seleccionado, se incluye en este punto la compra misma del pasaje, donde la relación con LAN se puede dar a través @A( * ?KIH=OK?EJ=O@ARAJP=K= través de atención telefónica. En este punto también se incluye el check-in del vuelo, la llegada al aeropuerto, el registro del equipaje para garantizar la seguridad y la atención de necesidades especiales. ,NAL=N=?EäJ@A=ANKJ=RA corresponde al cumplimiento minucioso de los procedimientos de seguridad antes del despegue; la calidad en el abastecimiento de insumos con proveedores (combustible, alimentos, energía, etc).
AOLACQA una vez que se inicia el despegue, incluye la parte más importante de la experiencia, ya que la relación es directa con la tripulación a bordo. En el caso del negocio de carga, es donde se realiza el monitoreo del envío y en este caso, el servicio de contacto con el cliente es clave. 2QAHKU=PAJ?EäJAJ?=>EJ= incluye el monitoreo del servicio entregado, la recuperación del equipaje de los pasajeros, la seguridad en tierra y, en AH?=OK@A?=NC=H=?KJNI=?EäJ@AH= entrega. PANNEV=FA es el cierre de la experiencia a bordo, donde nuevamente las tecnologías implementadas, son claves en un uso A?EAJPA@AH?KI>QOPE>HAU=H=RAV certero en la llegada a los aeropuertos. "EJ=HEV=?EäJ@AHEPEJAN=NEK corresponde a todos los procedimientos de seguridad en tierra, el chequeo y entrega de las mercancías a bordo, del equipaje de los pasajeros, la aplicación de encuestas de satisfacción del servicio y el análisis de rutas, distancias y tiempos para posteriores mejoras.
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,H=JA=?EäJ @AEPEJAN=NEK
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La satisfacción neta es obtenida a partir de la diferencia entre quienes evalúan con nota máxima (5) y quienes evalúan con las dos notas mínimas de la escala aplicada a la encuesta (1 y 2). En ambos casos, la muestra corresponde al 0,9% del total de pasajeros que vuelan en LAN. 4 Para mayor información visita: http://goo.gl/NLRe5
5 No se encontraron cifras disponibles con respecto al año 2012 al cierre de este reporte.
A partir de ello, contamos con una satisfacción neta de nuestros pasajeros equivalente al 35,6% en 2011 y 38,1% en 20123. Esta cifra quiere decir, que de cada 100 pasajeros, al menos 38 L=O=FANKO?=HE?=J=( *?KJJKP= máxima, por sobre aquellos pasajeros que la evalúan con las dos notas mínimas. Paralelamente, monitoreamos la satisfacción de los socios del programa de pasajero frecuente LANPASS a través de cuestionarios de satisfacción enviados por correo electrónico a los socios vigentes. ,NKIK?EäJU=LKUK =H=EJ@QOPNE=@AHPQNEOIK En los últimos años hemos dedicado un importante esfuerzo al desarrollo de nuevas rutas, que permiten acercar y promover nuevos destinos turísticos. A la vez, nos preocupamos de mantener nuestros destinos atractivos durante todo el año. Fomentamos la generación de polos turísticos en los países donde operamos, incrementando con ello la oferta de operadores e incentivando el desarrollo del turismo en la región, como una actividad económica sostenible en el tiempo. Por eso contamos con información sobre nuestros principales destinos, disponible en nuestra página web, que hemos construido a partir de una alianza estratégica con los expertos en Guías de Destinos, Lonely
Planet. En esa sección, detallamos un resumen histórico de cada destino, las principales actividades sugeridas a realizar y datos prácticos como el clima, la moneda, el idioma, el huso horario y los documentos requeridos para ingresar al país. Podemos destacar a modo de ejemplo el trabajo que se realizó en 2012 para potenciar el turismo en Colombia, promoviendo este país como un destino atractivo para los turistas de la región. Desarrollamos campañas de publicidad, elaboramos productos complementarios y ofertas desde los servicios que entregamos a través de LANTOURS, además de información AOLA?ß?=AJJQAOPNKOEPEKSA>OK>NA este destino de Latinoamérica. Todo esto junto al incremento en las rutas y frecuencias a lugares como Medellín, Bogotá, Cartagena de Indias y Santa Marta, entre otros.
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Durante este periodo, la llegada de pasajeros extranjeros a Colombia –tanto por medio de LAN Colombia como de otras líneas aéreas– creció un ÒULKNPQNEOIKOAAHARäQJÒ@A acuerdo a las cifras de migraciones del gobierno colombiano respecto al año anterior. La llegada de viajeros extranjeros a Colombia aumentó de 600 mil en el año 2000 a casi 1,6 millones en 2011, con un crecimiento promedio anual del 10,3%, casi tres veces el promedio mundial y uno de los más altos en la región5. En los últimos años especialmente, las cifras de crecimiento se incrementan, coincidentemente con los años en que potenciamos el destino y la incorporación de vuelos domésticos de LAN en este mercado.
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AO@AJ=HAO@AH
U@QN=JPAPK@KAH 2012 hemos trabajado en ajustar nuestra principal metodología de medición de la satisfacción de nuestros pasajeros, mejorando la cobertura y la rapidez de los resultados a través de una aplicación online y, además, revisando los temas por los cuales se pregunta.
(HAC=@=@AL=O=FANKOATPN=JFANKO= KHKI>E=
6
Fuente: Proexport Colombia; entidad encargada de la promoción del turismo internacional, la inversión extranjera directa y las exportaciones no tradicionales, en conjunto con el Gobierno de Colombia. http://www. inviertaencolombia.com.co/index.php
Los turistas que en mayor medida visitan Colombia se concentran en Estados Unidos, Venezuela, Argentina, Ecuador, Brasil, Perú, España, Chile, México y Canadá.6
Ò
Ò
2009 a 2010
Ò
2009 a 2010
2009 a 2010
(=O?EBN=OOäHK?KJOE@AN=JAHLNEIANPNEIAOPNA@A?=@==ãK
,=O=FANKOATPN=JFANKOMQAREOEP=NKJ KHKI>E=@QN=JPA
U LKNL=ßO@AKNECAJ
turismo 2011
Crecimiento turismo
Latinoamérica
2011*
2012*
variación del crecimiento total
turismo 2012
Argentina
17%
16%
Perú
58.718
11%
33.025
36.313
10%
Chile
50.013
31%
23.901
30.929
29%
Brasil
62.799
59.010
-6%
39.217
-7%
Otros países Latinoamérica
250.537
6%
5%
0+0 (( 0*+ )^.%
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"QAJPA)ECN=?EäJ KHKI>E=?bH?QHKO,NKATLKNP !J=I>KO=ãKOH=O?EBN=O?KJOE@AN=JOKH=IAJPAHKORE=FANKOAJPNAAJANKU=CKOPK
Destaca LANPASS, nuestro programa de viajero frecuente que premia la preferencia de nuestros pasajeros con la acumulación de Kilómetros LANPASS cada vez que vuelan en LAN o en cualquier otra aerolínea de la alianza OneWorld, además del uso de la red de comercios asociados. QN=JPA =H?=JV=IKOHKO millones de socios, lo cual corresponde a un crecimiento de un 21% respecto del año anterior. Este crecimiento, sumado a una mejor oferta de vuelos, implicó que los pasajes canjeados crecieran un 36% entre 2011 y 2012, con 1.569 pasajes canjeados al día.
(=O=ANKHßJA=OMQADKUBKNI=JL=NPA@AH==HE=JV= +*!3+.( OKJ EN>ANHEJ IANE?=J ENHEJAO NEPEOD ENS=UO =PD=U,=?E? Finnair, Iberia, Japan Airlines, LAN, Malaysia Airlines, Qantas, Royal Jordanian, S7 Airlines.
"E@AHEV=?EäJ@A HEAJPAO( *, //
HEAJPAO@AHEV=@KO7))9 Pasajes canjeados Canjes aéreos al día Canjes no aéreos Canjes no aéreos al día
2011
2012
6,1
572.637
1.569
69.167
189
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/ANRE?EKO?KILHAIAJP=NEKOL=N= JQAOPNKO?HEAJPAO Además de trasladar a nuestros clientes, proporcionamos servicios complementarios, que tienen como objetivo central mejorar la experiencia de viajar en LAN.
+L?EKJAO@A?=JFAJK=ÛNAKO Catálogo LANPASS Canje en tiendas Hoteles (a través de LANTOURS) Duty free
Otro servicio complementario a la venta de pasajes es la oferta de paquetes turísticos, que desarrollamos a través de LANTOURS. Contamos con proveedores de traslados, servicios hoteleros y otros, que, sumándose a los estándares de calidad, servicio y seguridad de LAN, complementan los viajes de nuestros pasajeros con una estadía más placentera y agradable. Durante 2012, las ventas totales de LANTOURS alcanzaron la suma de USD $60,7 millones, siendo los destinos más vendidos: Punta Cana (con los destinos asociados de Punta Cana y Bayahibe), Cancún (con los destinos asociados de Cancún, Riviera Maya y Playa del Carmen), Río de Janeiro (y sus destinos asociados) y Buenos Aires.
(=ATLANEAJ?E=@AOAN?HEAJPAO @A?=NC=AJ( * El segundo eje de nuestra operación es nuestro negocio de carga, el cual hemos desarrollado desde hace más de ochenta años. Nos hemos consolidado como el principal operador de carga aérea en la región, contribuyendo a facilitar la conectividad de los mercados y acercando los diversos productos que se originan en Latinoamérica al resto del mundo. Nos hemos especializado en el negocio de carga a lo largo de nuestra trayectoria, potenciando la incorporación de aviones adecuados para la demanda de nuestros clientes, ya sea para transportar rosas ecuatorianas, animales de gran tamaño o salmones desde el sur de Chile. El ciclo de servicio del negocio de carga posee las siguientes etapas:
2AJP= Negociar con el cliente la participación que le dará a la compañía respecto al total de su carga, para cierta ruta en particular y asignar el espacio que se le otorgará. .AOANR= Entregar al cliente la fecha, hora, la ruta y el vuelo en el cual la compañía se compromete a volar la carga. .A?AL?EäJ"ßOE?=U K?QIAJP=H 2ANE?=NOEH=@K?QIAJP=?EäJAJPNAC=@= LKNAH?HEAJPAAO?KNNA?P=U?KJNI=N=H cliente la entrega real de piezas y peso a la compañía mediante un comprobante, por papel y electrónico. 2QAHK Tiempo transcurrido entre el despegue y el aterrizaje del vuelo, contando las conexiones. !JPNAC=AJ AOPEJKDespaletizaje y entrega de la carga al cliente. /ACQEIEAJPK@AHAI>=NMQA Entregar información por teléfono o electrónicamente respecto al status de su carga.
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En 2012 se realizaron 69.167 canjes no aéreos, equivalente a 189 al día. Dentro de estas formas alternativas de canjear los kilómetros acumulados, destacan dos grandes hitos desarrollados durante 2012: 1) La opción, desde diciembre de 2012, para nuestros socios LANPASS en Chile de donar 10.000, 20.000 o 30.000 de sus kilómetros acumulados a las ONG que apoyamos como aliados estratégicos a nivel corporativo: Techo, América Solidaria o Coaniquem. 2) La opción de canjear kilómetros a través de la compra en el Duty Free ofrecido a bordo. Se realizó un piloto durante 2012, y se implementará durante el año 2013 en todas nuestras rutas.
.AOANR=
Venta
.A?AL?EäJ BßOE?=U @K?QIAJP=H
2QAHK
!JPNAC=AJ @AOPEJK
/ACQEIEAJPK @AHAI>=NMQA
/=PEOB=??EäJ@A/ANRE?EK *ACK?EK%JPANJ=?EKJ=H
100 80 60 43
20 0
69%
63%
57%
68%
66%
2008
2009
2010
2011
2012
!H=ãK OAEJ?NAIAJPä=H@K>HAH=?=JPE@=@@A LKOP=OAJ?QAOP=@=OI=JPAJEAJ@KQJANNKNIQAOPN=H IAJKN=HÒ (KONAOQHP=@KONALNAOAJP=J=QJÒ@AH= ?=JPE@=@@A?HEAJPAO@A?=@=AOP=?EäJ
Como parte de nuestra operación, también medimos la satisfacción de parte de nuestros clientes de carga, de forma anual y con cobertura del negocio internacional y nacional, midiendo a 20 orígenes del primero U@AHOACQJ@KAO@A?ENIbO@AH Ò de nuestros ingresos totales en este negocio. Esto representa a más de 1.300 respuestas de clientes el 2012. En el año 2012, LAN CARGO obtuvo un 66% de satisfacción neta con el servicio en todo su negocio internacional. Esto quiere decir, la diferencia entre los
?HEAJPAOO=PEOBA?DKOJKP=OURANOQO los insatisfechos (notas 1 y 2) fue de 66%. !HCNb?K=?KJPEJQ=?EäJIQAOPN=H= evolución de este índice desde el 2008. Esta encuesta, además de medir la satisfacción general con el servicio, también permite conocer la satisfacción con etapa del ciclo de servicio y provee un criterio de priorización relevante al momento de tomar decisiones respecto a donde invertir para mejorar el servicio. Anualmente, los resultados de la gestión de postventa arrastraban números negativos de alta insatisfacción, la cual era compartida por nuestro personal de contacto, dado que no existían procesos, herramientas y menos personas dedicadas a esta función.
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Es posible observar que este ciclo tiene una particularidad: el “usuario” de cada etapa puede ser diferente, por lo que no necesariamente vivencia el proceso completo de transporte.
Este proyecto involucra los siguientes ejes: /EOPAI= Se adquiere una herramienta llamada CRM ON DEMAND, la cual se integra con los sistemas de carga L=N=MQA=PN=RÛO@ASKNGKSO genere alertas a los responsables en la ?KIL=ãß=@AJKPE?=N=H?HEAJPAU=CEHEV=N la solución de problemas. ,NK?AOKO Estas alertas son asignadas a ciertos responsables, quienes tienen metas por cada tipo de “evento” o lo que llamamos “Excepciones”. Lo anterior permite monitorear la calidad de la gestión semanalmente y en algunos casos incluso sumar a su sistema de incentivos. A su vez, estos eventos permiten distinguir las causas de los principales problemas y la mejora continua asociada a la información disponible. !OPNQ?PQN= Cada región cuenta con un equipo de Customer Care, tanto en las áreas comerciales como operacionales. Este equipo realiza el seguimiento con el cliente (comercial) y agiliza la solución del problema (operacional). Customer Care fue habilitado completamente en la red en diciembre 2012, permitiendo una conectividad superior entre todos los orígenes y destinos posibles. Durante 2013 la compañía busca JKPE?=N=QPKIbPE?=IAJPA=H?HEAJPA
sin necesidad de recurrir a un agente de Customer Care, cuando sucedan ciertas excepciones. Esto permitirá al cliente acceder a información aún más oportuna y en línea, y a los agentes de de Customer Care lograr soluciones más A?EAJPAO
Además de lo anterior, dentro de los grandes hitos de 2012 para mejorar la experiencia de nuestros clientes de carga, debemos destacar las opciones electrónicas para la gestión, el control y el monitoreo de este servicio, que llamamos “e-business”. Dentro de esta modalidad, ofrecemos alternativas que hace un año no estaban disponibles y que hoy buscan facilitar el seguimiento que realizan nuestros clientes de carga con respecto a sus envíos.
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Aunque será lanzado en enero del año 2013, durante todo 2012 LAN CARGO y OQOHE=HAOAOPQREIKOPN=>=F=J@KAJ potenciar el desarrollo de relaciones permanentes con los clientes. Para ello se desarrolló el llamado “e-newsletter”, la versión de la Revista IN para LAN CARGO UHE=HAO /APN=P=@AQJ=LQ>HE?=?EäJ exclusivamente online, que entrega de forma trimestral la comunicación sobre temas de interés de LAN, aspectos relevantes del mercado y permite también estrechar lazos con los clientes. Sumado a ello, LAN CARGO junto a sus HE=HAOOAOQI=NKJAJ =HKO=R=J?AO que nos ofrece la tecnología, para ser IbOA?EAJPAOU=Oß>NEJ@=NIAFKNAO productos y servicios a nuestros clientes. A partir de esto, el “e-Business” se ha incorporado como un pilar dentro de nuestra estrategia comercial, ya que, constituida como un conjunto de iniciativas electrónicas, permite entregar valor agregado a nuestros clientes al mejorar su experiencia, reducir los costos de transacción, incrementar la
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Dado lo anterior, nace el proyecto de “Customer Care”, el cual tiene como objetivo incrementar la satisfacción de los clientes a través de la entrega de información oportuna de las excepciones ocurridas con la carga, H=CAOPEäJA?EAJPA@AQJ=OKHQ?EäJ y la mejora continua para reducir su frecuencia.
velocidad de intercambio y reducir el uso de papel, potenciando la información AHA?PNäJE?=IbOA?EAJPAEJPACN=@=U automática. /KHQ?EKJ=J@KLNK>HAI=O En LAN hemos implementado un sistema de gestión de excepciones que nos permite responder ante posibles fallas o incumplimientos en nuestra cadena de servicio a nuestros clientes, sean estos pasajeros, exportadores u
otro tipo de clientes de carga. En el caso de pasajeros, contamos con el área de Servicio al Cliente, encargada de gestionar aquellas sugerencias, solicitudes, quejas y reclamos que recibamos y que no encuentren una solución en la experiencia regular de acuerdo a lo comprometido en la promesa de venta. En 2012, los atrasos representaron el principal motivo de reclamo, concentrando un 35% del total de reclamos recibidos.
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%JE?E=PER=OA QOEJAOO My cargo manager: OA??EäJ@AH=OLbCEJ=O@A( * .#+UOQOHE=HAO @KJ@AHKO?HEAJPAOLQA@AJAJ?KJPN=NDANN=IEAJP=OAOLA?ß?=OL=N=OQO envíos, además de información sobre su cuenta. E-tracking: permite conocer el estado de la carga en tiempo real de una forma amigable y sencilla, destacando los hitos cumplidos por el embarque @AO@AMQAOANACEOPNäH=NAOANR=D=OP=AH@AOPEJKJ=HEJ?HQUAJ@K=@AIbO H=KL?EäJ@AD=>EHEP=NJKPE?=?EKJAO=QPKIbPE?=O?Q=J@KHKODEPKO@A transporte se vayan cumpliendo. Servicio de mensajería: servicio de comunicación complementario al e-tracking, que permite informar el estado de transporte de los embarques, enviando actualizaciones automáticas a los clientes con información prácticamente en línea. E-booking: herramienta que se está habilitando en forma gradual para toda la red de clientes y que permite realizar reservas de servicios para los 365 días del año a cualquier hora en tres simples pasos, facilitando el acceso por parte de los clientes al itinerario actualizado de la carga. E-freight: proyecto impulsado por la IATA, que consiste en un nuevo estándar para el tratamiento de documentos asociados al transporte de carga. Para ello se han implementado nuevos sistemas tecnológicos, reemplazando el papel por información electrónica, logrando evitar el transporte de un promedio de 30 kg. de papel por vuelo. E-AWB: es la primera etapa del e-freight y consiste en el reemplazo de la guía madre de papel por un mensaje electrónico. La meta es alcanzar al 75% de los embarques bajo este método al año 2015.
)KPERKOIbOBNA?QAJPAO@ANA?H=IKO,=O=FANKO
Temas
Subtemas
% Concentración
Atrasos
Tiempo de espera
35%
Tickets
Devoluciones, regulaciones
Ò
Página web
Fallos en la página, promociones, problemas con el checkin vía web
5%
Denied boarding
Pasajeros atrasados, sobrereservas
5%
Atención de compra
Fallas o mala evaluación de la atención
5% 46
En tanto, los comentarios relacionados con temas de derechos humanos son más bien esporádicos y solo registramos dos casos durante 2012. Uno de ellos fue registrado a través de este sistema y el otro a través del sitio web reclamos.cl . Ambos se gestionaron bajo los mismos estándares, procedimientos y protocolos de soluciones que el resto de las sugerencias que son recibidas por nuestra área de Servicio al Cliente.
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Por su parte, en el caso de nuestros clientes de carga, a partir de octubre de 2012 contamos con el área de Customer Care, responsable de la gestión de las excepciones (inconvenientes) que un cliente pueda experimentar. Este equipo AOLA?E=HEV=@KJKPE?=LNK=?PER=IAJPA al cliente de ciertas excepciones, centraliza quejas y permite una gestión IbOA?EAJPA@AH=OKHQ?EäJ
Gestión de Riesgos y Crisis Como toda empresa, en LAN estamos expuestos a una diversidad de riesgos relacionados con nuestras operaciones, así como aquellos que dependen de las condiciones económicas, sociales y ambientales propias de la región donde volamos. Todo esto incide en nuestra gestión, por lo cual hemos desarrollado una estructura que nos permite estar al tanto de los eventuales riesgos y crisis que podemos llegar a enfrentar. Para esto, cada Vicepresidencia está AJ?=NC=@=@AE@AJPE?=NIKJEPKNA=N gestionar y evaluar los riesgos asociados =OQbNA=AOLA?ß?==PN=RÛO@AI=L=O de riesgos y comités interdisciplinarios que incluyen tanto los proyectos actuales como los futuros, de manera permanente y comunicando su evolución constantemente al Directorio. Además, realizamos una correlación de los distintos riesgos, para evaluar cómo podemos mitigarlos, contemplando escenarios integrales, desde distintas perspectivas. A continuación se detallan los principales factores de riesgo en las tres grandes dimensiones de la sostenibilidad. .EAOCKOA?KJäIE?KO En LAN hemos sabido manejar @AI=JAN=A?EAJPAHKONEAOCKO J=J?EANKOUDAIKOOE@KNA?KJK?E@KO históricamente como una empresa con bajos niveles de riesgo en este ámbito. Sin embargo, estamos expuestos a un riesgo inherente a nuestra operación: H=OQ?PQ=?EKJAOAJAHLNA?EK@AH combustible.
Un segundo factor de riesgo corresponde al tipo de cambio y sus LKOE>HAOQ?PQ=?EKJAO@A>E@K=MQA operamos en distintos países, con distintas monedas. En este sentido, la asociación con TAM implica una mayor exposición de la compañía al mercado brasileño, además de la necesidad de adaptarnos a las regulaciones que supone operar en Brasil. Esto ha OECJE?=@KQJ=CAOPEäJ@AHKONEAOCKO@A mercado, adecuada a la nueva realidad de la compañía, que se concretó en dos grandes iniciativas: /A?NAäQJ?KIEPÛ@AJ=JV=OAH?Q=H sesiona todos los meses y profundiza AH=JbHEOEO@AHKOPAI=OJ=J?EANKO contando con la participación directa de tres Directores a nivel LATAM, CEO de LATAM, CFO de LATAM, el equipo de Finanzas del mismo holding e invitados de los negocios. Este comité presenta los temas al Directorio para una nueva discusión, un análisis más detallado @AHKONEAOCKOJ=J?EANKOUH=PKI=@A decisiones al respecto. Se creó la Subgerencia de Riesgos Financieros, para monitorear de forma integrada lo que está pasando en LATAM. Este equipo responde a la complejidad de un nuevo mapa de riesgos a nivel LATAM. El escenario económico adverso a nivel global también es un factor sobre el cual hemos tenido que desarrollar planes para mantener resultados positivos. Como ejemplo, podemos destacar las inversiones en QJ=KP=IK@ANJ=MQAJKOLANIEP= I=JPAJANHKOJERAHAO@AA?EAJ?E= operativa y disminuir los costos de mantenimiento, u ofrecer productos atractivos y a precios competitivos para mantener la demanda actual.
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03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
%JPNK@Q??EäJ
Debemos estar atentos ante posibles pérdidas humanas derivadas de accidentes aéreos. Es por ello que en LAN trabajamos siempre por la seguridad de todos a lo largo de nuestro servicio, como un intransable, lo que nos permite reconocer que desde el año 1991 contamos con CERO accidentes aéreos. Nuestras personas son fundamentales en nuestra operación, por lo cual es importante estar atentos siempre a las condiciones laborales de nuestros colaboradores, el cierre oportuno de negociaciones colectivas y la permanente capacitación de nuestro personal. Por último, con respecto a nuestras relaciones con las autoridades de la industria, los gobiernos de donde operamos, los distintos gremios y las ONG, nos preocupamos de mantener una relación proactiva, abierta a informar y a trabajar por mejorar los estándares de la industria. .EAOCKO=I>EAJP=HAO Como parte de nuestra operación diaria, nos enfrentamos a condiciones climáticas adversas que pueden @E?QHP=NH=?KJPEJQE@=@AJJQAOPN= operación, para lo cual hemos trabajado en desarrollar tecnologías que nos permitan volar bajo condiciones climáticas desfavorables. Por otro lado, debemos enfrentar las progresivas
.ACEOPN=IKO !.+ =??E@AJPAO AJRQAHK@AO@AD=?A =ãKO
regulaciones en materia ambiental que son exigidas en los mercados donde operamos y que se han convertido en un tema relevante para nuestros clientes. Es por eso que hemos tomado acciones proactivas, liderando esfuerzos a través de la medición y gestión de nuestras emisiones, para E@AJPE?=NUNA@Q?ENA?=VIAJPAAH impacto que genera nuestro negocio en el medio ambiente.
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Junto con ello, contamos con manuales y estándares para prevenir accidentes a partir de derrames y manejo de combustibles. (=OACQNE@=@=JPAPK@K En nuestro operar diario, la seguridad es una prioridad intransable. Para ello, contamos con los mejores equipos y procedimientos, y planteamos AOPbJ@=NAO@AO==JPAOAJPK@=JQAOPN= operación, incluyendo en ello la seguridad de nuestros colaboradores y de nuestros clientes. Con esa visión, trabajamos la seguridad desde cinco ámbitos para abarcar el 100% de nuestra operación: safety, security, emergencias, auditorías y seguridad laboral. La seguridad operacional o safety, corresponde a todos los procedimientos que garantizan la seguridad y el buen funcionamiento de un vuelo en todas las etapas de su ejecución. Comprende la seguridad en vuelo (preocupada de investigar incidentes, además del reporte y observaciones durante vuelo y de auditar al área de carga); la seguridad en mantenimiento
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.EAOCKOOK?E=HAO Nos enfrentamos a factores de riesgo externos tales como epidemias, guerras y atentados terroristas, ante los cuales la mejor forma de estar preparados es contar con planes que apunten a contener dichas emergencias y apoyar en lo que nuestro negocio permita para facilitar su solución.
(encargada de las mantenciones a los aviones, prevenir las fallas técnicas y derivadas del uso de combustible); y el monitoreo de data en vuelos (a cargo de analizar la información que se entrega durante los vuelos, chequeando el cumplimiento de los pasos correctos en cada operación). La seguridad corporativa o security, se preocupa de garantizar la protección adecuada ante cualquier amenaza o acción ilegal que ocurra en los vuelos, entre pasajeros, tripulación, personal en tierra e instalaciones en los aeropuertos. Para ello, se asignan niveles de riesgo a las operaciones nacionales e internacionales, junto con mecanismos de seguridad para cada caso. En caso de ocurrir algún tipo de accidente o emergencia, en LAN
activamos el denominado “Emergency Response Plan”, o Plan de Respuesta a Emergencias, que nos permite mitigar los impactos y generar un centro de respuestas, además de investigar internamente las causas. Dentro de la gestión de seguridad corporativa, en LAN contamos con el grupo de voluntarios llamado APF (Asistencia a los Pasajeros y sus Familias). Por otro lado, para asegurar un funcionamiento óptimo de cada etapa de nuestra operación, contamos con un área encargada de supervisar y auditar el cumplimiento de las JKNI=PER=OAOLA?ß?=OL=N=H=EJ@QOPNE= en materias de seguridad, que incluye las operaciones en vuelo y en tierra, y reciben las siglas IOSA e ISAGO respectivamente.
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%+/ La Asociación Internacional de transporte Aéreo (IATA), constituye el principal ente regulador de manera internacional para la industria aérea. Esta asociación cuenta con una Auditoría de Seguridad Operacional, que por sus siglas en inglés, recibe el nombre de IOSA. En este sistema de evaluación, estandarizado de manera internacional, se monitorea la gestión operativa y los sistemas de control de una aerolínea.
03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
%/ #+ También derivada de la IATA, se ha elaborado una Auditoría de Seguridad para las Operaciones en Tierra (ISAGO). A través de este sistema, es posible controlar y mejorar la seguridad de las operaciones y reducir los costos de las aerolíneas.
Nuestros Proveedores %JPNK@Q??EäJ La relación con nuestros proveedores es de suma importancia, ya que son ellos quienes nos entregan los insumos necesarios para llevar a cabo nuestra KLAN=?EäJ ,=N=OQCAOPEäJDAIKOAOP=>HA?E@KQJ=?H=OE?=?EäJ@A?Q=PNK grandes grupos de proveedores, de acuerdo con las etapas de nuestro negocio 7
,NKRAA@KNAO@A=ANKJ=RAOcompuesto por los fabricantes de aviones y motores. ,NKRAA@KNAO@AI=PANE=HAOU?KI>QOPE>HAOincluye a los proveedores de los equipos y repuestos de aviones, además de los abastecedores de combustibles, tanto para las operaciones en vuelo como en tierra. LNKREOEKJ=IEAJPK=>KN@Kproveedores de todo el servicio que se entrega a bordo, incluyendo alimentos y catering, utensilios, energía y otros elementos que se utilizan en los vuelos. ,NKRAA@KNAO@A>EAJAOUOANRE?EKOCAJAN=HAOcompuesto principalmente por los contratistas de aquellos servicios que son externalizados, además del abastecimiento de equipos computacionales, uniformes, papelería, hotelería, traslados en tierra, etc.
en las que participan de forma más directa. Apuntamos a establecer vínculos a largo plazo que generen desarrollo y valor compartido con cada uno. Dentro de los grandes logros del año 2012, destacamos la elaboración de una política de proveedores que aún se encuentra en desarrollo y que busca integrar los lineamientos para la adquisición de bienes y servicios indirectos de toda la compañía, y así garantizar mayor uniformidad en los procesos, bajo la llamada Política de Procurement (o de Adquisiciones). AO=NNKHHK@ALNKRAA@KNAOHK?=HAO Debido al fuerte compromiso que tenemos con Latinoamérica, promovemos el desarrollo económico de la zona donde operamos. Por esta razón, privilegiamos el aprovisionamiento desde empresas que operan en la región, en la medida en que los insumos y la calidad requerida por nuestra compañía
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se encuentren disponibles. A partir de esto, en 2012 el 81,2% del gasto correspondiente a compras corporativas fue destinado a proveedores dentro de Argentina, Colombia, Chile, Ecuador y Perú. Históricamente, vemos un incremento en la proporción de compras que se concentra en los países donde tenemos operaciones domésticas, manteniendo cifras superiores al 80% en los dos últimos años. Además, en el caso de nuestros proveedores de combustible, insumo clave en nuestra operación, el 51% de nuestras compras en combustibles, también se queda en los países donde contamos con operaciones domésticas7. En esta misma línea, vale la pena destacar el trabajo de traspaso de buenas prácticas que se realiza a través de LANTOURS y su vínculo con los distintos operadores turísticos de
03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Considera proveedores dentro de Argentina, Colombia, Chile, Ecuador y Perú. Sólo fue posible contar con las cifras para el año 2012.
Considera proveedores dentro de Argentina, Colombia, Chile, Ecuador y Perú.
Proporción de compras corporativas a nivel local7 y 8
8
La cifra presenta un ajuste respecto del dato indicado en el Reporte 2011, pues para hacer la metodología comparable, sólo considera el total de compras con centros de costos en dichos países.
ãK % de compras corporativas en países con operación doméstica
servicios complementarios a los vuelos de pasajeros, que incluyen servicios de hotelería, traslados en tierra, tours, etc. En este caso, a lo largo de los años hemos potenciado a nuestros proveedores como socios estratégicos, pues estas alianzas generan valor compartido para ambas partes. Por un lado, a través de la venta de paquetes turísticos que son ofrecidos en las K?EJ=O@ARAJP=@A( *?KKN@EJ=@KO por LANTOURS y operados por los proveedores locales, se potencian los viajes a lo largo de todo el año, incrementando con ello la demanda de viajes de LAN. Por otro lado, también se incrementa la cobertura y red de ventas de los operadores locales, U=MQA=QIAJP=AHQFK@APQNEOP=O quienes acceden a estos servicios a partir de los mercados que cubre LANTOURS. La relación permanente con estos proveedores ha incrementado los estándares con que operan, traspasando las prácticas con las cuales operamos en LAN y elevando el servicio en general, convirtiéndose en destinos atractivos para turistas provenientes de otros mercados.
Ò
81,2%
Entre estas prácticas destacan: Software y otras herramientas que EJ?NAIAJP=JH=A?EAJ?E=AJH=CAOPEäJ de las reservas y la administración global de las operaciones. LAN cuenta con estas herramientas y fueron entregadas junto con capacitaciones a los operadores locales.
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Asesoramiento y capacitación en la formalización de los negocios (contratos de trabajadores, tributaciones, relaciones comerciales, etc.). Extensión de los estándares de seguridad LAN. Calidad de la atención y de los servicios postventa, a través de capacitaciones sobre encuestas de satisfacción y tiempos de respuesta a los clientes. A través de los años, se han incrementado los niveles de servicios que son entregados por parte de los proveedores, apuntando a un servicio óptimo, de mayor confort y calidad para los pasajeros, incluyendo normas de gestión de los servicios.
03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
7
Distinciones y premios 2012
EOPEJ?EKJAO( * ENHEJAO Reconocimiento Chilenter a LAN “por su invaluable compromiso y cooperación en la disminución de la brecha digital, de manera responsable con el Medio Ambiente”. Reconocimiento América Solidaria: por ser socio desde la fundación de América Solidaria, que cumplió diez años, y por el apoyo constante en el traslado de voluntarios. Reconocimiento TECHO: por el apoyo prestado como socio estratégico de transporte. ,NAIEKO( * ENHEJAO SkyTrax: Mejor Aerolínea Sudamericana (Segundo Lugar LAN Airlines). “Best of the Web Awards”: “Last Mile Leader” (LAN.com Primer lugar como el mejor sitio online de aerolíneas).
Premio Business Traveller’s Cellars in the Sky Airline Wine Awards (Primer Lugar: Mejor espumante). Premio Travel Plus Airline Amenity Kit Awards 2011. (Tercer Lugar: Amenity Kit Bvlgari). MERCO: Empresa con mayor reputación en Chile. (Primer lugar LAN Airlines). Premio Lira 2011: Relación con inversionistas. (Primer Lugar: Investor Relations LAN Airlines). La Segunda-Adimark: Empresa más respetada. (Primer lugar LAN Airlines). Premio Capital Humano 2012 Duoc UC: reconocimiento a nueve compañías chilenas que más han apoyado las carreras técnicas profesionales. Premio Sofofa: Empresa 2012. Revista Capital y Fundación Chile: Ranking de empresas más comprometidas con la gestión del cambio climático en Chile. (Quinto lugar: LAN Airlines). ,NAIEKO( * .#+ / HE=H@A( * .#+AJ N=OEH recibió en 2012 el premio de la OTM Editora | MF Promoções & Eventos en el evento Premiação Maiores do Transporte, como la mejor empresa en la categoría Aéreo de Carga.
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03 Nuestras Operaciones / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Para nosotros, la satisfacción de nuestros pasajeros y clientes de carga es el mayor logro que podemos conseguir; hacer de nuestro servicio una verdadera experiencia para ellos es nuestra meta y ponemos todas nuestras fuerzas para conseguirlo. KIKNAAFK@AJQAOPNKAOBQANVK hemos sido reconocidos con algunos premios y distinciones, que con orgullo detallamos a continuación:
4 Medio ambiente LAN está comprometido a trabajar por la sostenibilidad, el mejoramiento continuo y a aportar a la solución del problema del cambio climático a nivel mundial, generando valor agregado a la compañía y a la región. Trabajamos constantemente por la consecución de los objetivos ambientales en base a la mejora continua en nuestra gestión.
Introducción En LAN, el cuidado del medio ambiente es una preocupación constante, que se gestiona a través de la estrategia corporativa de la compañía, basada AJQJ=KP=IK@ANJ=UQJ=A?EAJPA gestión operacional. Esta estrategia se consolidó con la formación de un área corporativa encargada de coordinar y gestionar temas medioambientales de la compañía. El marco de acción medioambiental de LAN, hoy se basa en el cálculo, RANE?=?EäJUNA@Q??EäJ@AJQAOPN= Huella de Carbono. Estamos trabajando también en la incorporación de nuevas tecnologías que nos permitan seguir desarrollando una industria área más sustentable. A nivel mundial, la preocupación por los impactos medioambientales es creciente, especialmente en relación a la problemática del cambio climático.
La industria aérea mundial, responsable del 2% de las emisiones de CO2 generadas por los seres humanos, ha estado trabajando intensamente en los últimos años para gestionar este tema. En este contexto, LAN, en conjunto con el resto de la industria aérea, está trabajando para presentar una propuesta a la OACI (Organización Internacional de Aeronáutica Civil) que permitirá medir los impactos de las aerolíneas de manera más adecuada.
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Asimismo, somos conscientes de que nuestra operación genera un impacto al medio ambiente debido a la utilización de recursos y generación de emisiones y residuos, por lo que, como compañía nos hacemos responsables de la CAOPEäJA?EAJPA@AHKONA?QNOKOMQA utilizamos, con especial énfasis en el uso de combustibles. Además, buscamos gestionar los residuos minimizando su generación y gestionando su reciclaje y @EOLKOE?EäJJ=H=@A?Q=@=
Fuimos premiados por la Fundación Chile y la Revista Capital, como una de las cinco primeras empresas nacionales en gestión del cambio climático. Realizamos el primer vuelo comercial con biocombustibles de Sudamérica. %JPACN=IKO=JQAOPN=KP=HKO=REKJAO KAEJC NA=IHEJAN @AOP=?=@KOLKNOANHKOIbOA?EAJPAOAJAHQOK@A?KI>QOPE>HA Participación en un Sistema de Gestión Ambiental denominado IEnvA (IATA Environmental Assessment), que es un estándar enfocado especialmente en la industria del transporte aéreo. *QAOPN=HE=H@A,ANé?ANPE?äOQ$QAHH=@A =N>KJK?KJ !*+. y compensó sus emisiones terrestres con un proyecto local de reforestación de BAM.
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Destacados 2012:
Estrategia corporativa de Medio Ambiente Debido a la relevancia que la gestión ambiental tiene para LAN, dentro de la estrategia de negocios se incluye el factor medioambiental, bajo el compromiso de trabajar por la sostenibilidad y el mejoramiento continuo, además de aportar a la
solución del problema del cambio climático a nivel mundial. En este contexto, como compañía hemos desarrollado una serie de objetivos para mitigar los impactos ambientales relacionados con nuestra actividad.
Objetivos Ambientales )EJEIEV=NAHEIL=?PK@AJQAOPN=OKLAN=?EKJAOIA@E=JPAH=QPEHEV=?EäJ@AQJ=KP= IK@ANJ=H=A?EAJPACAOPEäJKLAN=?EKJ=HUH=?KJPEJQ=EJ?KNLKN=?EäJ@AJQAR=O tecnologías.
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%ILQHO=NAHQOKA?EAJPA@ANA?QNOKOUIEJEIEV=?EäJ@ANAOE@QKOAJPK@KOHKOLNK?AOKO
Gestionar responsablemente nuestra Huella de Carbono mediante la medición, RANE?=?EäJUNA@Q??EäJ@AAIEOEKJAO
,NKIKRANAH@AO=NNKHHKUQPEHEV=?EäJ@AAJANCß=O=HPANJ=PER=OIbOA?EAJPAOU?KJ menor impacto al medio ambiente.
!OPNQ?PQN=@A#K>ANJ=JV=)A@EK I>EAJPA
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
(=@AJE?EäJAOPN=PÛCE?=@AH=O iniciativas medioambientales realizadas por la compañía es determinada por la Vicepresidencia de Asuntos Corporativos y gestionadas por la Gerencia de Medio Ambiente, la cual tiene como tarea principal llevar el control interno de los avances de cada una.
Comité Gerentes Unidades de Negocio Revisa implementación de política y objetivos ambientales Monitorea el cumplimiento legal Revisa los programas e indicadores ambientales de cada unidad de negocio
Directorio Seguridad y Medioambiente Revisa implementación de política y objetivos ambientales Monitorea el cumplimiento legal Gestiona los problemas ambientales
Comité de Asuntos Corporativos y Comunicaciones Revisa avances de gestión ambiental Vela por la oportuna comunicación a nuestros grupos de interés
56
Como parte de nuestra estrategia, DAIKO@AJE@KIAP=O?KJ?NAP=O a alcanzar en relación al consumo de combustible, las emisiones de nuestras operaciones terrestres, la A?EAJ?E=AJANCÛPE?=UH=@EOIEJQ?EäJ de residuos.
COMPROMISOS AMBIENTALES
AÑO BASE
MEDIDO COMO
OBJETIVO
META
INDICADOR
)AFKN=AJH=A?EAJ?E==JQ=H@A consumo de combustible
2009
KgCO2/RTK
Reducción de consumo de combustible por unidad transportada al año 2020
1,5% anual
Kg CO2 / 100 RTK
Operaciones terrestres carbono neutro al año 2020
2011
Emisiones terrestres
Operaciones terrestres carbono neutro al año 2020
Carbono neutro
Kg CO2 terrestres iguales a cero.
1J Ò@AA?EAJ?E=AJANCÛPE?= en infraestructura al 2020
2010
Disminución de kWh por empleado
Diminuir consumo de energía
10%
KWH/empleadoaño
1% Biocombustibles sustentables al 2020
2012
Acciones para el desarrollo de la industria en la región
Lograr un abastecimiento de biocombustible al 2020
1%
gal biofuel / gal totales
Disminución de la generación de residuos
2012
Residuos / ATK
minimizar la generación de residuos al 2020
10%
Ton Residuos / ATK
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
)AP=O I>EAJP=HAO
Cambio climático Actualmente, la industria aérea mundial es responsable del 2% de las emisiones de CO2 generadas por el hombre. Las proyecciones de crecimiento para la industria indican que este porcentaje podría elevarse a un 3% al 2050. Dado esto, las aerolíneas están trabajando para lograr un crecimiento sostenible que sea acorde al desarrollo mundial, haciéndose cargo de su impacto al
medio ambiente en forma equitativa y sin limitar su propio desarrollo. Esta discusión se está abordando hoy en día bajo el alero de OACI, donde los países están analizando distintas opciones que permitan a la industria aérea cumplir las metas establecidas por la IATA para crecer en forma sostenible. 57
)AP=O% 0
2010
2020
2050
Mejora de un 1,5% anual en el uso de combustible
Crecimiento neutral de CO2 en 2020 respecto al año 2005.
Reducción de 50% de las emisiones totales del sector, respecto al 2005.
Estas metas se trabajan a través de cuatro pilares:
Operaciones
Queremos destacar el hecho de que LAN ha cumplido cada uno de los compromisos establecidos por la ley en cuanto a monitorear, NALKNP=NURANE?=NH=OAIEOEKJAO de CO2 de los vuelos desde, hacia y dentro de Europa que están afectos a la legislación de la EU ETS. La compañía está comprometida en llegar a un acuerdo mundial sobre
Infraestructura
Mecanismos Económicos
las emisiones de CO2 bajo el alero de la OACI y así evitar el surgimiento de regulaciones unilaterales que produzcan distorsiones en el comercio internacional de la región. Como empresa hemos participado activamente en las discusiones de la industria para aportar al logro de un acuerdo mundial sobre las emisiones.
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Tecnología
z-QÛAOAH!IEOOEKJ0N=@EJC/?DAIA!1!0/ Es el régimen unilateral de comercio de derechos de emisiones de gases de efecto invernadero de la Unión Europea (UE), que funciona como regulador del intercambio @AH=OAIEOEKJAO@A + (=1JEäJ!QNKLA=D=F=@KQJHßIEPAIbTEIK@A@ANA?DKO de emisión y las empresas que mantienen sus emisiones por debajo de este límite pueden vender sus excedentes a un precio determinado por la oferta y demanda del momento. El año 2012, el ETS declaró un límite para las emisiones de CO2 procedentes de H==RE=?EäJ?EREH L=NPEN@AAHHKOA@AJEäMQAH=O=ANKHßJA=O@APK@KOHKOL=ßOAO requieren tener derechos que cubran las emisiones de los vuelos que entren o salgan de la UE o sean intracomunitarios. Al igual que en otros sectores, las aerolíneas pueden comprar y vender créditos de emisión en el mercado europeo, en caso de que no alcancen o sobrepasen los límites. Si alguna de las compañías aéreas intencionadamente no cumple con los requerimientos de emisiones establecidos, se le podría prohibir la entrada al territorio europeo, a solicitud de algún Estado.
58
/PKLPDA HK?G En 2012, la UE emitió un comunicado indicando la suspensión por un año de la ejecución del régimen comunitario de comercio de derechos de emisión a las compañías aéreas que vuelan desde y hacia Europa. Con esta medida, conocida como “Stop the clock”, la 1!>QO?=@=NAOL=?EKL=N=H=JACK?E=?EäJ?KJ=J@K en que en conjunto con los aliados internacionales, será posible llegar a un acuerdo en cuanto a la regulación. Por lo tanto, hasta la asamblea de la OACI, en septiembre/octubre de 2013, las aerolíneas fuera de Europa no están obligadas a dar cumplimiento a este requerimiento.
Desde el año 2010, en LAN tomamos la iniciativa de medir y comenzar a gestionar nuestra huella de carbono bajo la metodología del Green House Protocol (GHG). La medición contempla tres alcances. En el Alcance 1, que incluye las emisiones por consumo de
combustible en operaciones aéreas, consumo de combustible de fuentes F=OUBQAJPAOIäREHAOUC=OAO NABNECAN=JPAOHE>AN=IKO 0KJ de CO2 en 2012. A causa del consumo de electricidad (Alcance 2), generamos
0KJ@A +IEAJPN=OMQA Ton de CO2 provinieron de otras emisiones indirectas (Alcance 3).
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
#AOPEäJ@AH=$QAHH=@A =N>KJK
Además de las emisiones de CO2, existen otras emisiones que dañan H=?=L=@AKVKJKUMQAEJQUAJAJ el cambio climático. Dentro de la operación de nuestra compañía, durante el año emitimos 1,01 gr NOx/ RTK a causa del negocio de carga y 0,27 gr NOx/RPK debido al transporte de pasajeros. También llevamos registro de las emisiones de gases refrigerantes (HCFC y otros), que este año alcanzaron un total de 10. 720 Ton CO2.
Queremos destacar el buen desempeño que hemos tenido en cuanto a la gestión del uso de combustible en nuestros vuelos, con lo cual hemos ido reduciendo la cantidad de CO2 por unidad transportada. Este año emitimos 72, 09 Kg CO2/100RTK, cifra considerablemente menor a la obtenida el año 2009. Año a año realizamos iniciativas que nos van permitiendo cumplir con la meta propuesta de la IATA de reducir en un
Ò=JQ=HH=A?EAJ?E=AJH=CAOPEäJ de combustible. 59
Caso Destacado: *QAOPN=HE=H@A,ANéNA?E>EäAH ANPE?=@K@AH=$QAHH=@A =N>KJK@A !*+.OACéJH=JKNI=%/+ MQANACQH=HKONAMQEOEPKO@A@EOAãK desarrollo, gestión y presentación de informes de Emisiones de Gases de Efecto Invernadero. La neutralización de la Huella de Carbono de las emisiones terrestres, se ?KJ?NAPäIA@E=JPAH=?KILN=@A>KJKO?ANPE?=@KO@A?=LPQN=@A +@A un proyecto de reforestación con especies nativas en Ucayali, Perú, de la compañía Bosques Amazónicos (BAM).
Unidad
2009
2010
2011
2012
Kg CO2/100RTK
77,01
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Emisiones Directas (Operaciones de vuelo)
Las iniciativas para lograr una reducción en la generación de CO2 a lo largo de nuestra operación se basan principalmente en la disminución de la cantidad de combustible utilizado, lo que a su vez ha permitido reducir costos operacionales y aminorar las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) asociadas. Abordamos esta meta mediante la CAOPEäJ@AKP=H=CAOPEäJ@AKLAN=?EäJ y la gestión en tierra. #AOPEäJ@AKP= (=IK@ANJEV=?EäJ@AH=KP=LANIEPA que se utilice menos combustible, lo cual trae consigo una baja en la emisión de gases de efecto invernadero. LAN ?QAJP=?KJQJ=KP=@AA@=@LNKIA@EK @A=ãKO?QU=AIEOEäJLNKIA@EK es de 72,1 Kg CO2/100RTK, una de las tasas de emisión de CO2 por toneladakilómetro más bajas de la industria.
Antigüedad @AH=KP= (años)
2010
2011
2012
Nuevos aviones: Este año, recibimos los primeros tres Boeing 787, de un total de 32 que hemos adquirido. Algunas de las ventajas medioambientales de estos aviones son la generación de hasta 20% menos emisiones de CO2 que aviones similares, la reducción @AD=OP=QJ ÒAJH=DQAHH=@ANQE@K emitido en cada vuelo, comparándolo con aviones similares en despegue (la etapa de mayor ruido en un vuelo)
y menor producción de desechos no reciclables en la etapa de manufactura, debido a la composición de su estructura. Winglets: Otra de las iniciativas IA@EK=I>EAJP=HAO=JERAH@AKP=AOAH uso de winglets en los aviones Boeing 767-300. Estos dispositivos se ubican AJH=O=H=O?KJAHJ@A@EOIEJQENH= resistencia aerodinámica, consiguiendo QJ=NA@Q??EäJ@AHÒ=JQ=HAJAHC=OPK de combustible. 60
%J?KNLKN=?EäJ@AHKO=REKJAO JAK /QOIKPKNAOIbOA?EAJPAO EJ?HQUAJ@EOLKOEPERKO=ANK@EJbIE?KO @AJKIEJ=@KOOD=NGHAPOMQALANIEPAJ =DKNN=ND=OP=QJ Ò@A?KI>QOPE>HA U@EOIEJQUAJ?KJOE@AN=>HAIAJPA HKOJERAHAO@ANQE@K NNE>=NbJ AJPNAAH U =JQAOPN=KP= OECJE?=J@KQJ=EJRANOEäJ@A1/Ñ
IEHHKJAO
=H?QH=@KN= +( * =NCK Una iniciativa concreta para gestionar nuestro impacto en el medio ambiente es la calculadora de CO2 que LAN Cargo ha puesto al servicio de sus clientes en nuestro sitio web. Este instrumento estima la cantidad de emisiones que se generan al transportar una carga desde un punto a otro, basándose principalmente en las emisiones históricas de la compañía, el combustible utilizado, la distancia recorrida y el factor de ocupación de los vuelos. De este modo, proporcionamos a nuestros clientes de carga la información necesaria para que puedan medir su Huella de Carbono y decidir cómo desean compensarla. Para mayor información, visita http:// www.lancargo.com/es/calculadora-co2
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
%JE?E=PER=O=I>EAJP=HAO @AH=?KIL=ãß=
Ruido: Algunas de las iniciativas que ayudan a disminuir el ruido son las rutas óptimas que diseñan trayectorias de los aviones, que además minimizan el impacto en la calidad del aire en las comunidades cercanas, descanso continuo, one engine taxi (permite que las operaciones de taxeo del avión se realicen con sólo un motor), idle reverse, entre otras.
!H Ò@AJQAOPN=KP=?QILHA?KJ AH?=LßPQHK%2@AHAOPbJ@=N@ANQE@K AOPELQH=@KLKNH=+ %
RNP: Queremos destacar la incorporación del sistema de navegación satelital RNP, Required Navigation Performance, a través del cual el avión es guiado de forma automática. Este sistema permite que el proceso previo al aterrizaje en aeropuertos de poca visibilidad y de nubosidad constante sea más amigable con el medioambiente, disminuya la contaminación acústica y la emisión de los gases contaminantes, aminorando el efecto en la calidad del aire y disminuyendo el ruido al entorno. 61
Required Navigation Performance (RNP)
#AOPEäJ@AKLAN=?EKJAO
Lavado de motores: La limpieza periódica de nuestros motores EJ?NAIAJP=H=A?EAJ?E=@A?KJOQIK@A combustible y disminuye la cantidad de partículas emitidas, afectando en menor magnitud la calidad del aire. Además, aumentando la frecuencia de estas limpiezas, logramos utilizar menor cantidad de agua, cuidando así este preciado recurso.
Optimización de capacidad: De las acciones concretas del programa LEAN, cabe destacar la optimización de la capacidad de los aviones, basada en nuestro modelo de negocios que mezcla los servicios de pasajeros y carga. Esto ha permitido la reducción del peso total de los aviones, lo que, sumado a un mayor factor de ocupación, genera una disminución en AH?KJOQIK@A?KI>QOPE>HAUNAAF= QJ=I=UKNA?EAJ?E=AJH=KLAN=?EäJ respecto de las emisiones de CO2.
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
A nivel de operación, hemos @AO=NNKHH=@KQJLNKUA?PK@AA?EAJ?E= operacional denominado LEAN, el cual abarca un conjunto de iniciativas MQA>QO?=JD=?ANIbOA?EAJPAOHKO procesos de la compañía. Desde su implementación, este programa ha logrado reducir el tiempo en tierra de los aviones, disminuir errores en diferentes procesos, aumentar la productividad y conseguir importantes >AJA?EKOIA@EK=I>EAJP=HAO QN=JPA el año 2012, este programa contó con 17 iniciativas que permitieron QJ=DKNNK@A IEHHKJAO@AC=HKJAO @A?KI>QOPE>HAHKMQAOECJE?ä la disminución de más de 130.000 toneladas de CO2.
!J?EBN=O?KJ?NAP=OAHRQAHK QO?K (EI= AJ,ANéMQAHKCNä=?KNP=OAAJ GI ?KJQJ=NA@Q??EäJ@AIEJQPKO@A RQAHKUQJ=DKNNK@AC=HKJAO@A ?KI>QOPE>HA?KJOE@AN=QJ=NA@Q??EäJ @AGEHKO@A +
#AOPEäJAJPEANN= Vehículos Eléctricos: su uso en la operación en tierra, además de disminuir el consumo de combustible y contribuir a una mejor calidad de aire local, reduce los niveles de ruido. Gracias a esta iniciativa se ha logrado reducir un 90% de las emisiones de transporte en tierra. El uso de vehículos eléctricos se ha concentrado en el aeropuerto de Santiago de Chile y alcanza el 50% del total de vehículos utilizados en dicha instalación por parte de la compañía. E-Business: corresponde a una serie de iniciativas electrónicas que constituyen un pilar en la estrategia comercial de LAN Cargo, que además de permitir una mejora en la productividad y generar valor agregado a nuestros clientes, ocasionan una mejora en la gestión ambiental de la compañía . - MyCargo manager: sección en la
página web que permite a los clientes encontrar herramientas para sus envíos e información de su cuenta. - E-Tracking: permite conocer el estado de la carga en tiempo real. - Servicio de mensajería: permite informar el estado del transporte de los embarques - E-Booking: permite realizar reservas de servicios on line. - E-AWB y E-Freight: iniciativas que permiten disminuir el consumo de papel en los procesos. Programa Carpooling: Incentiva a los colaboradores de la compañía en la ciudad de Santiago a compartir medios de movilización.
62
=NLKKHEJC Este programa consiste en una plataforma web que permite conectar a los colaboradores de LAN para coordinar y compartir medios de movilización (autos, taxis, vans, buses), para desplazarse al trabajo o cuando se dirijan a destinos similares. Además, para facilitar la logística dentro de las instalaciones de LAN, se han implementado estacionamientos preferenciales para los vehículos que formen parte de esta iniciativa. Con este programa se ha logrado reducir la cantidad de vehículos en circulación, disminuyendo la congestión vehicular y las emisiones de CO2, junto con generar una instancia de conocimiento interpersonal al interior de la empresa.
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Disminución de peso a bordo: También para disminuir el peso en nuestros aviones, hemos desarrollado innovaciones como los carros de servicio a bordo ultra livianos, manuales y procedimientos de vuelo electrónicos y reducción en la carga de agua para los lavatorios. Uso de APU: Otras iniciativas son el uso limitado de la Unidad Auxiliar de Potencia (APU), la búsqueda de rutas más directas, la generación de descensos continuos en los aterrizajes y la gestión de combustible.
La principal fuente de energía utilizada por LAN corresponde al combustible Jet A1, cuyo consumo genera emisiones directas de gases de efecto invernadero. Existen otras fuentes como gas licuado, gas natural, diesel y gasolina, pero la proporción de estos no es relevante pues el 99.9% del uso de combustibles se concentra en la combustión de Jet A1. Por esta razón, hemos tomado acciones para disminuir su uso y hacer frente a los diversos impactos que genera, a PN=RÛO@AH=CAOPEäJ@AKP=CAOPEäJ de operación, gestión en tierra y desarrollo de biocombustibles, detallados en este reporte. El uso de materias primas utilizadas por nuestras unidades de negocio de carga y pasajeros, se limita principalmente al combustible. Durante el año 2012, en las operaciones de carga se han utilizado 0,22 lt/TKT de combustible, lo que representa un aumento del 5% respecto al consumo del año 2009.Por su lado, en el negocio de pasajeros se utilizaron 3,02 lt/100PKT de combustible, lo que representa una disminución del 13% en relación al consumo del año 2009. Para el desarrollo de nuestras labores consideramos sólo una fuente de consumo indirecto, que es la energía eléctrica. Durante el 2012 el consumo @AAHA?PNE?E@=@BQA )3D LANOKJ=
El aprovisionamiento de agua de la compañía proviene de la red pública de suministro de cada país en que se Q>E?=JJQAOPN=OHE=HAO QN=JPAAH año el consumo de agua fue 7,55m3/ persona.
Como consecuencia de nuestra operación generamos residuos, peligrosos y no peligrosos. En el caso de los residuos peligrosos, generamos 373 Ton que deben volver al medio ambiente con un tratamiento especial para no causar un impacto negativo. QN=JPAAH=ãK CAJAN=IKO
toneladas de residuos no peligrosos. Los principales residuos peligrosos que generamos corresponden a solventes y detergentes usados, baterías de plomo ácido, tarros vacíos, HPNKO@A=?AEPAOPQ>KOQKNAO?AJPAO kerosene usado, combustible de aeronaves contaminado y lodos de baños electrolíticos, entre otros. Y sus principales tratamientos corresponden a reciclaje, relleno sanitario e incineración.
63
Respecto a los residuos no peligrosos, como papel, PET, aluminio y similares, nuestra compañía cuenta con un plan de reciclaje en todas sus operaciones por medio del cual se realiza la recolección y se entrega directamente a las entidades especializadas para su reconversión. @AIbON=PE?=J@KJQAOPNK compromiso con nuestros destinos, LAN continúa con su iniciativa de disposición de residuos en Isla de ,=O?Q=AJ DEHA?KJAHJ@AJK@AF=N los residuos generados en nuestros vuelos, trasladándolos a Santiago para OQ@EOLKOE?EäJJ=H
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
#AOPEäJ@AAJANCß==CQ=U NAOE@QKO
Sistema de Gestión Ambiental
En este marco, LAN está implementando un sistema denominado IEnvA (IATA Environmental Assessment), que es un estándar enfocado especialmente en nuestra industria, y que además cumple con otros estándares internacionales, ?KIK%/+ %!JR AOAHNAOQHP=@K del trabajo conjunto de IATA con siete aerolíneas (Finnair, Kenya Airways, Malaysian Airline Sistem, South African Airways, Qatar Airways, LAN Airlines y LAN Cargo). En abril de 2012 iniciamos la implementación de la primera etapa del IEnvA, la cual considera el desarrollo
de una política ambiental, directrices sobre gobernanza, cumplimiento de requisitos legales y análisis de aspectos e impactos ambientales. Además, LAN Cargo se encuentra implementando el estándar ISO
L=NPEAJ@KLKNOQOK?EJ=O en Miami. El objetivo de esto es asegurar que el impacto ambiental está siendo medido y mejorado por la compañía. La consecución de este nuevo compromiso conlleva en forma inicial trabajos de levantamiento de EJBKNI=?EäJ=JbHEOEOU@AJE?EäJ@A procesos, los cuales serán apoyados por una empresa de consultoría AOLA?E=HEV=@= (KO>AJA?EKO@AAOP= implementación incluyen la reducción de riesgos de cumplimiento normativo, IAFKN=@AHKO>AJA?EKOJ=J?EANKO y prácticas de buena gobernanza ambiental.
64
Queremos destacar también el caso de LAN Ecuador, que está desarrollando un Sistema de Gestión Ambiental que le permitirá cumplir los requisitos del nuevo aeropuerto de Quito.
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
La implementación de un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) se transforma en un hecho esencial para trabajar las brechas respecto a las metas propuestas en relación al impacto ambiental que tiene una compañía. Un Sistema de Gestión Ambiental consolida compromisos, objetivos y metas cuantitativas y cualitativas, indicadores y permite el análisis de la información ambiental de la compañía, permitiendo una mejora en los resultados ambientales de la empresa.
Biocombustibles
En este contexto, hemos adquirido el compromiso de motivar el desarrollo de biocombustibles en la región, pues hoy en día en Latinoamérica no existe =>=OPA?EIEAJPKOQ?EAJPAL=N=NA=HEV=N un vuelo que utilice únicamente combustibles de este tipo. Por ahora, solo podemos aspirar a utilizar una mezcla en que los biocombustibles sean complementarios, hasta que se encuentre la tecnología que permita hacerlos rentables en el largo plazo. Por esta razón, concentramos nuestros esfuerzos en fomentar la cadena de producción, pues para promover la
z-QÛAJPAJ@AIKOLKN>EK?KI>QOPE>HA Es un combustible producido a partir de recursos biológicos renovables (plantas, algas, desechos orgánicos, etc.) El uso de este tipo de combustible permite disminuir en un 80% las emisiones de CO2 (debido al ciclo de vida de los biocombustibles) y reducir las emisiones de SOx.
Primer vuelo con Biocombustibles en Sudamérica
En marzo de 2012, un Airbus 320 viajó desde Santiago a Concepción, en Chile, utilizando una mezcla de combustibles, que incluye combustible JET1 y aceite de cocina usado. 65
elaboración de este insumo a nivel local, es necesario colaborar con el desarrollo de tecnologías que generen mejoras en cuanto a la gestión de combustibles renovables. Además, de este modo avanzamos en nuestra misión de potenciar el desarrollo económico de nuestra región. Entre las iniciativas concretas que hemos realizado para apoyar el desarrollo de biocombustibles en la región, destaca especialmente el primer vuelo comercial en Sudamérica que, en alianza con Air BP COPEC, realizamos utilizando biocombustibles. En marzo de 2012, un Airbus 320 viajó desde Santiago a Concepción, en Chile, utilizando una mezcla de combustibles, que incluye combustible JET1 y aceite de cocina usado. Para el año 2013, se proyecta realizar dos vuelos similares y así seguir incentivando esta iniciativa. Por otro lado, participamos de la alianza público-privada gestada por el Ministerio de Medio Ambiente de Chile, denominada Roadmap Chile 2012-2016. Este plan de acción colaborativo tiene como objetivo facilitar y acelerar el desarrollo sostenible de la industria de combustibles bio-renovables en el país.
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
En LAN sabemos que el desarrollo y la utilización de biocombustibles es un tema fundamental para asegurar la sostenibilidad en cada uno de los eslabones de la cadena de valor. En este sentido, los biocombustibles aportan en sí mismos como un producto sostenible, pero además, colaboran con una cadena de exportación con menos emisiones de CO2 y contribuyen con el turismo sostenible con respecto al traslado de pasajeros. LAN tiene como meta al año 2020 que su consumo de biocombustible de segunda generación alcance el 1% de su uso total de combustible.
Indicadores Medio Ambiente AÑOS
TENDENCIA
+LAN=?EKJAO @ARQAHK
1JE@=@
Combustible Operaciones Pasajero
l fuel/100RPK
3,25
3,02
-13%
-10%
-7%
Combustible Operaciones Cargo
l fuel/RTK
0,21
0,20
0,20
0,22
5%
10%
10%
Combustible total
Gigajulios
85.575.093
93.760.055
27%
15%
5%
2009
2010
2011
2012
2009-2012
2010-2012
2011-2012
66
AÑOS !IEOEKJAO !?EAJ?ia en Combustible
1JE@=@
TENDENCIA
2009
Kg CO2/100RTK
2010
2011
2012
2009-2012
77,01
75,10
73,30
72,09
-6%
2010-2012
2011-2012
Ò
-2%
Directas (Alcance 1)
Ton CO2
-
-
-
Indirectas (Alcance 2)
Ton CO2
-
12.356
13.832
Indirectas (Alcance 3)
Ton CO2
-
-
-
3.291
NOx Cargo
gr NOx/RTK
-
1,05
1,01
Ò
-11%
NOx Pasajero
gr NOx/RPK
-
0,29
0,28
0,27
-7%
Ò
AÑOS 1JE@=@
2009
2010
2011
2012
KJOQIK Agua Electricidad
m3
-
156.958
195.537
MWh
-
33.397
36.510
Residuos Peligrosos
Ton
606
782
373
Residuos No Peligrosos
Ton
991
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
+LAN=?EKJAO AJPEANN=
AO?NEL?EäJ@AHKO@=PKO =I>EAJP=HAO En nuestro compromiso con mejorar la gestión de los datos ambientales, este año hemos decidido reportar los datos reales recopilados de la operación 2012 (sin estimaciones).
DATOS
COBERTURA
Alcance 1 (Emisiones aéreas)
100%
Alcance 1 (Otras emisiones)
Ò
Alcance 2 (Electricidad)
75%
Alcance 3 (Viajes de negocio)
100%
Asimismo, en nuestro esfuerzo por aumentar año a año el nivel de cobertura, este año se ha estimado el nivel de participación según cantidad de empleados.
REPORTE DATOS
67
15%
Electricidad
75%
Agua
37%
Residuos peligrosos
86%
Residuos no peligrosos
81%
LAN Airlines
LAN Argentina
LAN Perú
LAN Ecuador
LAN Colombia
LAN Cargo
04 Medio Ambiente / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Alcance 3 (Transporte empleados, insumos, residuos)
5 nuestras Personas El éxito de nuestra compañía se debe principalmente a las habilidades de nuestro equipo humano, compuesto por 23.721 hombres y mujeres que con su esfuerzo, trabajo y compromiso, hacen posible que seamos la aerolínea líder de Latinoamérica. Somos una empresa de servicio y, LKNHKP=JPKJQAOPN=?=HE@AVUAT?AHAJ?E=@A>AJNAAF=NJQAOPN=BKNI= de relacionarnos entre todos.
Introducción El éxito de nuestra compañía se debe principalmente a las habilidades de nuestro equipo humano, que con su esfuerzo, trabajo y compromiso hacen posible que seamos la aerolínea líder en Latinoamérica. Somos una empresa de servicio y, por lo tanto, nuestra ?=HE@AVUAT?AHAJ?E=NAAF=JJQAOPN= forma de relacionarnos. La asociación de LAN y TAM ha implicado doblar nuestra fuerza H=>KN=HUQJE?=NQJ=AOPNQ?PQN=MQA sostenga nuestra nueva compañía. Para ello hemos trabajado en la homologación de los procesos generales del área de personas, así
como nuestra estructura de cargos, la generación de conocimiento y políticas transversales. El compromiso para el año 2013 es consolidar las diversas áreas que todavía están en proceso de integración, teniendo siempre en cuenta que esto no es posible sin el aporte fundamental de cada una de las personas que conforman nuestra compañía. Por esta razón, hemos privilegiado la permanencia de nuestros colaboradores, ofreciendo oportunidades de desarrollo, formación y carrera laboral.
69
Destacados 2012:
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Al término de 2012, nuestro equipo estaba compuesto por 23.721 hombres y mujeres. Para asimilar la demanda creciente de pasajeros y de clientes de carga, cambiamos nuestra plataforma de reservas, inventario y chequeo de pasajeros de LAN. Debido al cambio de esta plataforma, duplicamos las horas de capacitación a nuestros colaboradores con respecto a un año normal, HHAC=J@K=
DKN=O
Principales cifras (KOCNb?KOMQAOALNAOAJP=J a continuación consideran como universo total, a todos los trabajadores de LAN, incluyendo a quienes tienen ?KJPN=PKEJ@AJE@KUMQEAJAO cuentan con contrato a plazo FK=IAJKOMQAOAEJ@EMQA AOLA?ß?=IAJPAHK?KJPN=NEK
El equipo de LAN durante 2012 alcanzó los 23.721 colaboradores, correspondiente a un alza de 5,29% respecto al año anterior, considerando la operación de toda la ?KIL=ãß=AJOQO@EOPEJP=OHE=HAO AAHHKO ÒOKJDKI>NAOU
ÒOKJIQFANAO1.
KH=>KN=@KNAO?KJ?KJPN=PKEJ@AJE@K
KH=>KN=@KNAO?KJ?KJPN=PK=LH=VKFK
15.000 11.250
300
7.500
200
3.750
100
0
0
13286
70
279
9813
Hombres
Hombres
Mujeres
Mujeres
En LAN el 98,1% de los colaboradores trabajan en jornada completa. De ellos,
OKJDKI>NAOÒU ÒOKJIQFANAO
KH=>KN=@KNAO@A&KNJ=@=?KILHAP=
KH=>KN=@KNAO@A&KNJ=@=L=N?E=H
15.000
300
11.250 7.500
200
3.750
100
0
0
13399
166
9873
Hombres
Hombres
Mujeres
Mujeres
283
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
1
,KN?AJP=FA@A?KH=>KN=@KNAOOACéJCÛJANKAJ?=@=HE=H?KJKLAN=?EäJ@KIÛOPE?=
Hombres Mujeres
70% 60% 50% Ò 30% 20% 10% 0 Ò
65,7%
50,9%
Otros
Ò
Ò
62,6%
Ecuador
Perú
Ò
Ò
Chile
Ò
Ò
Colombia
Ò
56,5%
Argentina
0KP=H@A?KH=>KN=@KNAO( *LKNHE=H?KJKLAN=?EäJ@KIÛOPE?=
71
12000 10000 8000 6000 2000 0
1708
12339
2015
Otros
Perú
Ecuador
Chile
Colombia Argentina
EOPNE>Q?EäJ@AJQAOPNKO?KH=>KN=@KNAO?KJ?KJPN=PKEJ@AJE@KLKNCÛJANKUPELK@A?=NCK 100%
Hombres Mujeres
80%
*Rol general incluye: tripulantes de cabina, administrativos, contact center, counter, mecánicos, operativos y ventas.
Ò
20%
0 85,2%
Ò
Altos Ejecutivos
72,2%
27,8%
Ejecutivos Medios
62,8%
37,2%
Primera línea ejecutiva
97,0%
3,0%
Tripulación de mando
50,8%
Ò
Rol Gral*
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
60%
KH=>KN=@KNAOLKNPELK@A =NCK Parte de la cultura LAN ha sido siempre contar con colaboradores de diversas procedencias, al tener presencia en distintos países de la región. Así, hoy en día nuestros colaboradores provienen de 50 nacionalidades diferentes. En el caso de nuestros altos ejecutivos, somos una compañía que promueve la multiculturalidad. Por lo tanto, más que privilegiar que en nuestras operaciones domésticas, nuestros ejecutivos sean del país donde trabajan, incentivamos que en toda nuestra compañía, contemos siempre con ejecutivos de diversas nacionalidades latinoamericanas, a lo largo de toda nuestra operación y de manera transversal.
Otros Cargos
Altos Ejecutivos
3%
1%
Ejecutivos Medios
2% Primera línea Ejecutiva
Ò
Tripulación de mando
9% 72 Rol General
71%
Con respecto a la rotación de nuestros colaboradores, durante 2012 se registró una cifra de 11,6%, levemente inferior al año anterior (11,9%). En estas cifras sólo se considera a los PN=>=F=@KNAO?KJ?KJPN=PKEJ@AJE@K
EOPNE>Q?EäJ@AH=NKP=?EäJPKP=H@A?KH=>KN=@KNAOLKNCÛJANK 12%
Rotación Hombres Rotación Mujeres
10% 8% 6%
7,1%
6,5%
Ò
5,1%
11,9%
11,6%
2011
2012
Ò 2% 0
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
*Rol general incluye: tripulantes de cabina, administrativos, contact center, counter, mecánicos, operativos y ventas.
EOPNE>Q?EäJ@AH=NKP=?EäJPKP=H@A?KH=>KN=@KNAOLKNCNQLKAP=NEK LQJPKOLKN?AJPQ=HAO
3
2
1
0 2,32 pp
3,85 pp
2,62 pp
1,31 pp
1,08 pp
Menor de 25
Entre 25 y 30
Entre 30 y 35
Entre U
Entre U
LL
0,02 pp
Mayores de 50
Sin data
73
EOPNE>Q?EäJ@AH=NKP=?EäJPKP=H@A?KH=>KN=@KNAOLKNHE=HUCÛJANK
30%
Hombres Mujeres
25% 20% 15% 10% 5% 0 10,3%
Argentina
Ò
17,8%
Colombia
10,6%
Chile
El respeto por nuestras personas y OQ@ERANOE@=@OANAAF=AJMQAJK registramos incidentes por temas de Derechos Humanos o discriminación, y además contamos con un sistema de gestión ética que incluye un código de conducta y el sistema “Ethics Point” para la gestión de denuncias de manera anónima.
9,7%
Ò
18,0%
Ecuador
Ò
Perú
11,3%
8,3%
Ò
Otros
Con respecto a los salarios mínimos, en LAN se ha establecido un salario base igual o levemente superior al salario mínimo legal en cada uno de los países donde operamos, tal como se señala en el cuadro a continuación:
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Ò
/=H=NEKIßJEIKAJ( *?KIL=N=@K?KJO=H=NEKIßJEIKHAC=H
/=H=NEKO
Salario base LAN
Salario mínimo legal
Relación entre el mínimo legal y el base LAN**
N=OEH ?=NC=
NCAJPEJ=
KHKI>E=
DEHA
!?Q=@KN
,ANé
)ÛTE?K
$AR 6.501
$BR 1.085,16
$CO 535.600
$CL 220.057 $CL
$EC 308
$PE 850
$ME 5.200
$AR 2.300
$BR
$CO 535.600
$CL 182.000
$EC 292
$PE 675
$ME
1,99 veces el salario mínimo
2,82 veces el salario mínimo
1 vez el salario mínimo
1,2 veces el salario mínimo (hombres) 1,3 veces el salario mínimo (mujeres)
74
1,05 veces el salario mínimo
1,25 veces el salario mínimo
2,98 veces el salario mínimo
,ANé
)ÛTE?K
/=H=NEKO
Salario base LAN
Salario mínimo legal
Relación entre el mínimo legal y el base LAN**
NCAJPEJ=
N=OEH ?=NC=
KHKI>E=
DEHA
!?Q=@KN
$AR 6.703
$BR 1.180,11
$CO 566.700
$CL 200.000 $CL
$EC 318
$PE 850
$ME 5.200
$AR 2.670
$BR 622
$CO 566.700
$CL 193.000
$EC 318
$PE 750
$ME 1.815
2,51 veces el salario mínimo
1,89 veces el salario mínimo
1 vez el salario mínimo
1,03 veces el salario mínimo (hombres) 1,25 veces el salario mínimo (mujeres)
1 vez el salario mínimo
1,13 veces el salario mínimo
2,86 veces el salario mínimo
*En todos los países, excepto Chile, el salario base LAN es igual para hombres y mujeres. En la tabla se detalla la diferencia particular de Chile. ** Esta cifra corresponde a “cuántas veces” el salario base de LAN contiene al salario mínimo.
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
/=H=NEKIßJEIKAJ( *?KIL=N=@K?KJO=H=NEKIßJEIKHAC=H
/EJ@E?=HEV=?EäJ
4
En el caso de ambas tablas, los datos de Perú contemplan solamente las cifras acumuladas hasta noviembre de 2012.
En toda la compañía contamos con un LNKIA@EK@AÒ@A?KH=>KN=@KNAO sindicalizados. Para todos los países, la tasa de sindicalización es mayor a presentada a nivel nacional2.
seguridad operacional y de nuestro equipo. Es por eso que los asuntos de salud y seguridad no están sujetos a negociación, pues es una máxima que se aplica a todos los colaboradores.
Las cifras desglosadas por país corresponden a:
Por lo mismo, permanentemente realizamos capacitaciones sobre estándares de seguridad, procedimientos y planes de emergencia, para que todos conozcamos los pasos a seguir ante un incidente. De este modo, la compañía entrega herramientas y mecanismos para detectar los posibles riesgos del trabajo, y así mitigarlos o evitarlos.
Ò?KJ NAOLA?PK=H PKP=H
,=ßO3
Argentina
65%
Chile
61%
Colombia
13%
Ecuador
13%
México (MasAir)
Ò
Perú
20%
En tanto, existe un 100% de cobertura de los convenios colectivos y se llevaron a cabo 11 convenios ?KHA?PERKONI=@KO@QN=JPA
/=HQ@=JPAPK@K En LAN la seguridad es un intransable expresado en nuestros valores fundacionales, con foco tanto en nuestros clientes como en la
75
Con respecto a la seguridad laboral, el 100% de los colaboradores está cubierto por Comités de Higiene, Salud y Seguridad, con cobertura a nivel nacional, en cada uno de los países que forma parte del holding. Podemos hablar de un total de 9.770 días perdidos durante 2012 por accidentes, 256 días perdidos por enfermedades profesionales y cero víctimas fatales por accidentes vinculados al trabajo. Además, el año NACEOPN=IKO=??E@AJPAO= nivel anual por cada 100 trabajadores UQJLNKIA@EK@A@ß=OLAN@E@KO en el año por cada 100 trabajadores. Las cifras desglosadas por países se detallan a continuación:
0=O=@A(AOEäJK=??E@AJP=>EHE@=@JéIANKPKP=H@A=??E@AJPAO=H=ãKLKN?=@= PN=>=F=@KNAO Argentina
Colombia
Chile
Ecuador
Perú
2,03
2,28
0,82
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
2 De acuerdo a la Organización Internacional del Trabajo (OIT), en todos los países donde opera la compañía, las cifras de sindicalización son menores a las registradas en LAN, por ejemplo: en Argentina la tasa alcanza el 37% (2006), en Chile el 11,5% (2007), por mencionar algunos países. Fuente: http://www.ilo.org/ ifpdial/information-resources/ dialogue-data/lang--es/index. htm 3 !JAH?=OK@A / HE=H@A LAN CARGO en Brasil,no existen colaboradores sindicalizados.
0=O=@A/EJEAOPN=HE@=@JéIANKPKP=H@A@ß=OLAN@E@KO=H=ãKLKN?=@=
PN=>=F=@KNAOLKN=??E@AJPAOKLKNAJBANIA@=@AOLNKBAOEKJ=HAO Argentina
Colombia
Chile
Ecuador
Perú
30,90
10,67
39,07
Estos programas incluyen inducciones básicas a los nuevos colaboradores, capacitaciones a las directivas de los comités de higiene y seguridad, capacitaciones de autocuidado sobre temas como trabajo en alturas, uso correcto del equipo de protección personal, protección auditiva, ergonomía, entre otros. También se realizan programas de formación en primeros auxilios, formación de brigadas y prevención de incendios que incluyen tanto a trabajadores como a la comunidad en general. Como parte de este mismo esfuerzo, a partir del año 2012, desarrollamos un programa enfocado en la entrega de primeros auxilios psicológicos (PAP), donde un equipo de actores y psicólogos visitan distintas localidades y complementan las capacitaciones a colaboradores LAN, con charlas teórico-prácticas a la comunidad en general. Estas charlas permiten facilitar la primera asistencia psicológica a quienes se vean involucrados en una emergencia y establecer redes de apoyo con la comunidad ante posibles catástrofes. En estos PAP se invitan a distintas agrupaciones vinculadas a emergencias
tales como: autoridades locales, bomberos, Cruz Roja, policías locales, autoridades del sistema de justicia, de aeronáutica y de servicios de salud, entre otros.
Durante 2012 se realizaron 8 versiones en: Calama, Balmaceda, Isla de Pascua, Arica, San Andrés, Montevideo, Ciudad de México y Miami.
76
OEOPAJ?E==,=O=FANKOU"=IEHE=NAO ," Además, contamos con el grupo de Asistencia a Pasajeros y Familiares ,"QJCNQLK@A RKHQJP=NEKO capacitados especialmente para asistir a familiares y pasajeros en caso de un accidente aéreo. Este grupo comenzó tímidamente en 1998 bajo el nombre de CARE, con pocos voluntarios. El año 2001 cambió al actual nombre APF y comenzó un desarrollo considerable. 1.489 voluntarios en 2012
Los participantes de este grupo reciben ?=L=?EP=?EKJAOAOLA?ß?=OOEOPAIbPE?=O y de forma permanente para colaborar en caso de un accidente aéreo. En ellas adquieren conocimientos técnicos para la asistencia paramédica de emergencia a los pasajeros en primera instancia, apoyo a familiares en caso de accidentes fatales, además de los aspectos legales de un accidente de estas características. Esta iniciativa genera compromiso entre nuestros trabajadores, además de un crecimiento en lo personal y la oportunidad de relacionarse con colaboradores de otras áreas de la compañía.
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Dentro de los programas de educación, asesoramiento, prevención y control de riesgos, realizamos capacitaciones a nuestros colaboradores en forma permanente sobre los estándares de seguridad que establecemos como compañía, los diferentes procedimientos y planes de emergencia.
Desarrollo de carrera y capacitación (=BKNI=?EäJ@AJQAOPNKAMQELKQJ @AO=BßKLANI=JAJPA En nuestra compañía existe una preocupación permanente por capacitar a nuestros colaboradores, en todos los niveles y cargos. Este proceso se traduce en inducciones que abarcan desde las bases de la aeronáutica hasta la estructura de la empresa. Pero además, cuando hablamos de formación, consideramos no sólo las habilidades propias de la industria aeronáutica –que requieren un
?KJK?EIEAJPKAOLA?ß?K@A>E@K=H=O diversas regulaciones y al trabajo con materiales delicados–, sino también al desarrollo de habilidades generales en nuestro equipo. Para ello contamos con la Academia Corporativa, que facilita las transformaciones personales y grupales necesarias para el éxito del negocio, a través del conocimiento, aprendizaje y entrenamiento. La Academia Corporativa está estructurada en cinco Escuelas: 77
!O?QAH=O@AH= ?=@AIE= KNLKN=PER=
!O?QAH=@A/ANRE?EKdirigida a todas las personas en contacto con pasajeros y clientes de carga, con el principal objetivo de alinear la forma de entregar un servicio de excelencia y A?EAJPAL=N=I=JPAJANU=QIAJP=NH=LNABANAJ?E=@AJQAOPNKO?HEAJPAO
!O?QAH=0Û?JE?=dirigida a todas las personas cuyas funciones tienen directa relación con la operación de aviones. El objetivo es desarrollar conocimiento y habilidades teóricas, dando cumplimiento a las Regulaciones Nacionales e Internacionales, y a los estándares de KJ=>EHE@=@U/ACQNE@=@AOP=>HA?E@KOLKNH=?KIL=ãß=
!O?QAH=@A/ACQNE@=@dirigida a todas las personas que integran la compañía, con el objetivo de fortalecer el valor intransable de la Seguridad y promover el comportamiento seguro de los colaboradores en todas las decisiones y acciones, contribuyendo en la creación de una cultura de seguridad en todos los hitos de nuestro trabajo.
!O?QAH=@A(E@AN=VCKdirigida a todos los niveles de Ejecutivos, Mandos Medios y Rol General, para el desarrollo de habilidades de liderazgo personal, liderazgo instrumental y liderazgo cultural, además del trabajo en equipo, comunicación, negociación, entre otras.
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
!O?QAH=@A/KLKNPAdirigida a todas las áreas de soporte del negocio, busca desarrollar en las personas el rol de Consultor Interno y las habilidades de Servicio a Clientes Internos. Incluimos aquí la inducción corporativa, el conocimiento general del negocio, formación en tecnologías e idiomas.
Nuestros colaboradores pueden participar de los cursos dictados por una o más Escuelas dependiendo del área en que trabajen, así como la labor que desempeñen. La mayoría de los cargos masivos poseen una Malla Curricular que incluye competencias teóricas y habilidades transversales.
todos a través de nuestra Academia Corporativa:
De forma complementaria, en cada L=ßO@AH=OHE=HAO@A( *?KJP=IKO con alianzas con empresas que apoyan una formación más completa entre los colaboradores de la compañía.
Los principales temas en los cuales se invirtieron horas de formación fueron: =I>EK@A$+/0(proyecto exclusivo de 2012, que no se repetirá en años posteriores, y que corresponde al cambio en el sistema de reservas, inventario y chequeo de pasajeros para todos nuestros vuelos). QNOKO@AOACQNE@=@
QNOKONACQH=PKNEKO
Además contamos con la modalidad E-learning que, desde la intranet de LAN, ofrece más de cien cursos para todo nuestro equipo, donde sea que se ubiquen físicamente, alineados con las cinco escuelas de la Academia Corporativa. Con respecto a las horas de formación, en 2012 registramos las siguientes cifras de horas de capacitación y formación de colaboradores,
Durante 2011 se capacitó a 18.687 colaboradores, mientras que en 2012 dicha cifra alcanzó a 21.006, lo que OECJE?äQJ=EJRANOEäJAJ?=L=?EP=?EäJ de USD $31,13 millones.
78
Además, durante 2012 a través del LNK?AOK@A A?=OAJH=OHE=HAO@A Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Perú, entregamos becas en Diplomados, Maestrías y programas de carrera técnica o universitaria.
0KP=H@ADKN=O@ABKNI=?EäJ=?KH=>KN=@KNAO
1.200.000
Hombres Mujeres
1.000.000 800.000
600.000 302.879
200.000 0
537.023
690.313
2011
2012
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
A?=OAJ"EHE=HAO
$KI>NAO
)QFANAO
4
No fue posible contar, al cierre de este Reporte, con cifras de cobertura para Tripulantes de Mando y Tripulantes de Cabina.
*v@A>AJA?E=@KO
2=HKN1/
Diplomados y Maestrías
56.000
Programas de carreras técnicas o universitarias
37
69.000
Diplomados y Maestrías
6
20.000
Programas de carreras técnicas o universitarias
25
79
(=IA@E?EäJ@AJQAOPNKONAOQHP=@KO En LAN contamos con una evaluación de desempeño para los colaboradores de la compañía que cumplan con la permanencia mínima de 6 meses al momento de aplicarse la evaluación. Esta herramienta se basa en el cumplimiento de metas LNARE=IAJPA@AJE@=OUH=IA@E?EäJ de competencias relevantes para la empresa y para los colaboradores.
0ELK@APN=>=F=@KN
A nivel general, el proceso de evaluación de desempeño de 2012 cubrió al 98,1% de los colaboradores. Si bien es un proceso que al cierre de este Reporte no se encuentra totalmente concluido, las coberturas por tipo de trabajador que sí están disponibles se desglosan a continuación:
Ò@A?K>ANPQN=
Administrativo
97,9%
Contact Center
98,2%
Counter
99,1%
Mando Medio
98%
Mecánicos
99,5%
Operarios
98,1%
Rol Ejecutivo Ventas
92% 99,3%
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
0ELK@A A?=
Para ello hemos establecido un mapa con aquellas características esenciales que debe tener nuestro equipo, las cuales se diferencian
según el tipo de trabajo y facilitan un monitoreo de habilidades tanto técnicas como relacionales. Además de la evaluación, el proceso contempla la gestión de compensaciones, reconocimientos y feedback intermedio del desempeño, que permite entregar a quienes son evaluados un estado de sus avances con respecto a las oportunidades @AIAFKN=OE@AJPE?=@=OAJH= evaluación anterior.
La experiencia de trabajar en LAN HEI=(=>KN=H Durante 2012, realizamos una encuesta acerca de la percepción del clima laboral entre nuestros colaboradores. Esta encuesta plantea una revisión de las condiciones esenciales del clima laboral y reportó como resultados principales que el 79% de los empleados declararon estar comprometidos o muy comprometidos con la compañía, un 7% más que en la evaluación realizada durante 2011. (KOLNEJ?EL=HAOIKPERKOMQAEJQUAJ positivamente en ese compromiso son: 1) Prestigio de la empresa 2) Gusto por el trabajo 3) Buen ambiente laboral al interior de los equipos.
AJA?EKO@APN=>=F=NAJ( * Nuestros colaboradores tienen acceso =QJ=OANEA@A>AJA?EKOMQA>QO?=J mejorar la calidad de vida de nuestras personas y sus familias, y que existen hace más de 15 años en la compañía. Esto es un modo de reconocer la importancia que tienen en el éxito de nuestra operación, tanto en la
80
O=PEOB=??EäJJ=H@AJQAOPNKOL=O=FANKO como en el transporte de carga en todo el mundo. !OPKO>AJA?EKOOAD=J=@=LP=@K=H= realidad cultural, legal y social de cada país donde operamos, pues buscamos ofrecer elementos diferenciadores reales con respecto a otras empresas del país, y atraer, retener y premiar a los mejores talentos. Por lo tanto, existe una gama de @EBANAJPAO>AJA?EKO@A=?QAN@K=HL=ßO donde se ubica cada colaborador, que se ajustan a estas realidades a través de diferentes mecanismos. (KO>AJA?EKO@APN=>=F=NAJ( *OA agrupan en cuatro grandes temas: ,!.)%/+/ Días libres pagados por la empresa, adicionales a los legales según la causa; por ejemplo, cambio de casa, matrimonio y fallecimiento de un familiar directo.
,.^/0 )+/ NÛ@EPKOJ=J?EANKOL=N=HKOPN=>=F=@KNAO?KJ tasas de interés preferenciales o sin interés, para temas como prestaciones dentales, salud, emergencias médicas, catástrofes o vacaciones.
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Estos procesos de evaluación buscan medir a nuestros colaboradores de forma objetiva y plantear una mejora continua en nuestra gestión, de manera que los triunfos sean fruto de los esfuerzos de toda la cadena de operación. Es por ello que trabajar en LAN representa un orgullo y a la vez un gran desafío.
Seguro de vida, que incluye coberturas por muerte natural o accidental del trabajador. EJ: En Ecuador además se cubre a través de un seguro en caso de incapacidad permanente absoluta del colaborador. Planes colectivos de cobertura de asistencia en salud (ISAPRE), los cuales permiten negociar mejores condiciones a precios más convenientes.
+*+/5 %!*!/0 ." )%(% . Bono de trabajador estudiante, ayuda económica para gastos de estudios del trabajador. Bonos de sala cuna, por sobre las franquicias que entrega la ley. Fiesta y regalo de navidad a hijos de trabajadores, hasta cierta edad. Regalo por nacimiento de hijos de trabajadores. Convenio de descuentos en diferentes servicios. Pago de servicios funerarios o bono por fallecimiento. Pago anticipado de subsidio de incapacidad laboral (licencias médicas por enfermedad).
0KP=H>AJA?E=@KO?KJL=O=FAOHE>AN=@KO UÒ@AH=LH=JEHH=@AHPKP=H@APN=>=F=@KNAOMQAQPEHEVäAH>AJA?EK
100%
75% 50%
79%
88%
2011
2012
25% 0%
+0. /"!/0%2% !/ Se celebran además a nivel local: "EAOP=O@AJ@A=ãKL=N=?ANN=NAH=ãKH=>KN=H
Fiestas patrias o día nacional, celebrando, reconociendo y rescatando los elementos más simbólicos y representativos de la cultura local.
, / &!/(% !. +/ Ofrece la posibilidad a los trabajadores de viajar con valores preferenciales a diferentes lugares del mundo, para así vivir, al igual que un pasajero LAN, una excelente experiencia de viaje. Todas nuestras personas con contrato EJ@AJE@KMQAHHARAJIbO@AOAEOIAOAO en nuestra compañía pueden acceder a descuentos de 100%, 90% o 50% en pasajes sujetos a espacio, además de boletos ?KJNI=@KOULNKIK?EKJAOAOLA?E=HAO diseñadas a la medida de nuestros colaboradores. Este programa existe desde el inicio de nuestra compañía, pero se sistematizó en julio de 2001 a través de la implementación del Departamento Trotamundo. QN=JPA QJPKP=H@A ?KH=>KN=@KNAO QPEHEV=NKJAOPA>AJA?EKHKMQAAMQER=HA=H 88% de quienes pueden acceder a éste, al contar con una antigüedad en la empresa superior a 6 meses.
.! +*+ %)%!*0+/0. */2!./ (!/ (ß@ANAO@AOANRE?EK Premia a los mejores funcionarios en actitud de servicio, que tienen contacto con el público (tripulantes @A?=>EJ=PNELQH=JPAO@AI=J@KK?EJ=@A ventas, contact center y aeropuerto). Se hace una ceremonia local para premiar el mejor espíritu de servicio y, a partir de ellos, se elige a los líderes y estrellas de servicio. En 2012 se premió a 109 líderes y 27 estrellas; los mejores de los mejores. 0N=UA?PKNE=Reconoce los años de servicio. Empezamos hace cinco años, premiando desde los 25 años de trayectoria en adelante. DKN=OANA?KJK?AJHKO y hasta los 55 años en la empresa. Destaca el caso de Don Ramón Carreño, que fue premiado en 2012 por cumplir 55 años en LAN. En 2012 en total se premió a cuarenta personas en toda la compañía.
81
05 Nuestras Personas / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
/ (1 Seguro complementario de salud, a través del cual se realizan reembolsos complementarios U?=P=OPNä?KO=HKOPN=>=F=@KNAOUAJ=HCQJKO casos a su grupo familiar. EJ: En Colombia se cubre al 100% de los PN=>=F=@KNAO?KJAOPA>AJA?EKKBNA?EAJ@K además la cobertura del 50% del costo para las cargas familiares de los trabajadores.
6 Sociedad En LAN O=>AIKOMQAEJQEIKOAJH=BKNI=@APN=JOLKNP=NOA@A todos quienes viven en Latinoamérica, acercando el mundo y potenciando el desarrollo y la conectividad de la región. Bajo esta premisa, consideramos esencial generar valor compartido con nuestro entorno social.
Introducción En LANO=>AIKOMQAEJQEIKOAJH= forma de transportarse de quienes viven en Latinoamérica, acercando el resto del mundo y potenciando el desarrollo y la conectividad de la región. Bajo esta premisa, consideramos esencial generar valor compartido con nuestro entorno social, por lo que nuestra estrategia de sostenibilidad incluye el objetivo de ser Ciudadanos Responsables, y asumimos ese rol de manera directa y permanente.
hemos enfocado en iniciativas que estén directamente relacionadas con JQAOPNKO?KJK?EIEAJPKOAOLA?ß?KOU con nuestro negocio.
Generar valor compartido va mucho IbO=HHb@AH=OEILHAH=JPNKLß= y apunta a que nuestro negocio, tanto de carga como de pasajeros, calce estratégicamente con las necesidades y aspiraciones de la comunidad en general, en el corto, mediano y largo plazo. Por eso, nos
Sabemos que en el futuro aún nos esperan muchos desafíos, y que la asociación con TAM nos impondrá nuevas metas, ya que estaremos llegando a nuevos destinos, aumentando nuestra operación, incrementando también nuestro impacto.
Así, trabajamos en el fomento del turismo sostenible, en la divulgación de conocimientos sobre el mundo aeronáutico, en el apoyo aéreo durante emergencias y catástrofes, en apoyar la conectividad de diversas ONG con presencia regional, o el traslado de cargas complejas o especiales, entre otros. 83
Destacados 2012:
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
!HLNKCN=I= KJK?EAJ@K( *OA?KJOKHE@äAJPK@=OH=OHE=HAO ?KJQJ=L=NPE?EL=?EäJ@A JEãKOAJ
“Cuido mi Destino” se realizó en 15 localidades de Sudamérica (en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Perú), duplicando el total de lugares intervenidos respecto de año anteriores. 693 jóvenes participaron en el programa “Cuido mi destino”. Apoyamos a 37 ONG y Fundaciones en todo Latinoamérica a través de donaciones directas, pasajes liberados, traslado de carga y donaciones en especies. Colaboramos con National Geographic Channel, NatGeo, en la producción de la serie “Cargas Imposibles”, como una forma de dar a conocer la industria de carga aérea y su contribución en el desarrollo y la conectividad a nivel mundial.
Promoviendo mejores relaciones
Por esto mantenemos relaciones permanentes con todos ellos, =LKU=J@KAOLA?ß?=IAJPA= las autoridades locales en la promoción de las legislaciones vigentes y facilitando el acceso a información sobre la industria aérea, principalmente en lo que respecta a los derechos que tienen los pasajeros como consumidores.
La variada oferta que ponemos a disposición de nuestros clientes, implica que los pasajeros deben conocer las condiciones que se aplican a las distintas tarifas, lo cual no siempre es fácil de entender. Es por ello que apoyamos el desarrollo de políticas públicas en los distintos países donde operamos, para que se exija, a partir de la legislación vigente, la publicación de las condiciones y términos de uso de los pasajes. Un ejemplo concreto de este interés es la campaña “Tienes derecho a conocer tus derechos” que comenzó en Colombia el año 2012.
84
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Una preocupación permanente en nuestra forma de operar es que tanto nuestros pasajeros y clientes de carga, como las autoridades y gobiernos locales, cuenten con información adecuada disponible sobre la compañía.
Una campaña de similares características se inició en Argentina:
85
el cuidado del medio ambiente y del patrimonio de la región. Además, impulsamos nuevos destinos turísticos, dando a conocer las características que cada ciudad tiene para ofrecer y promoviendo su desarrollo.
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Junto con lo anterior, también nos relacionamos con nuestros diversos grupos de interés al fomentar el desarrollo de ciertos destinos turísticos. Buscamos que nuestros pasajeros incorporen una visión de conciencia turística, promoviendo
Siendo Ciudadanos Responsables Dentro de nuestra visión, resulta clave una relación permanente con nuestra comunidad, la cual hemos enfocado en tres grandes líneas de trabajo: 1) Acercar el mundo aeronáutico. 2) Fomentar el turismo sostenible, el cuidado del medio ambiente y el desarrollo local. 3) Facilitar ayuda humanitaria, apoyando a algunas ONG y entregando traslados para emergencias, catástrofes o desastres naturales. Para ello contamos con tres programas corporativos globales, uno para
EJES DE TRABAJO
PROGRAMAS GLOBALES
OBJETIVOS
Estos programas cuentan con indicadores de cobertura, resultados e impacto. En el caso de los indicadores de impacto, éstos no se han medido aún pues requieren de una implementación de los programas por más tiempo del que llevamos a la fecha. Para más detalles, ver esquema a continuación:
86
/%!* + %1 *+/.!/,+*/ (!/
1. Acercar El Mundo Aeronáutico
2. Fomentar el turismo sostenible y el desarrollo local
3. Ayuda Humanitaria
Conociendo LAN
Cuido mi Destino
Contribuciones y apoyo a organizaciones y cauas
?AN?=NAHIQJ@K=ANKJbQPE?K=HKOJEãKO >AJA?E=NEKOAEJOPEPQ?EKJAOAJ H=O?KIQJE@=@AOREJ?QH=@=O=( *
,NKIKRANH=?KJ?EAJ?E=PQNßOPE?=U =I>EAJP=HAJH=O?KIQJE@=@AOREJ?QH=@=O =( *L=N=EILQHO=NAHPQNEOIK OKOPAJE>HA@A@E?D=OHK?=HE@=@AO
LKU=NAH@AO=NNKHHKOK?E=HU IA@EK=I>EAJP=H@AH=OHK?=HE@=@AO@KJ@A KLAN=H=?KIL=ãE=
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
PILAR DE LA ESTRATEGIA
cada línea de trabajo, los cuales son ?KILHAIAJP=@KOAJ?=@=HE=H?KJ iniciativas locales. Estos programas han sido co-construidos entre los intereses de nuestra compañía y los de la propia comunidad que nos rodea.
?AN?=NAHIQJ@K=ANKJbQPE?K Esta línea de trabajo incluye variados LNKCN=I=OAOLA?ß?KOMQAOA=CNQL=J bajo el nombre “Conociendo LAN”, pero que han adoptado distintas denominaciones según el país donde se implementan. El objetivo siempre es acercar el mundo de la aeronáutica a niños y jóvenes. Para ello aprovechamos HKO?KJK?EIEAJPKOAOLA?ß?KOMQA tenemos en la materia, buscando ampliar la mirada de los estudiantes sobre un tema que generalmente se aborda poco en las escuelas debido a su AOLA?E?E@=@PÛ?JE?=
Estos programas están dirigidos a niños en edad escolar, y se espera impactar también de manera indirecta en sus familias y entornos, dando a conocer los principios básicos de la aeronáutica, el negocio aéreo y las innovaciones técnicas que hacen de LAN una ?KIL=ãß=A?EAJPAU=HIEOIKPEAILK amigable con el medio ambiente. El primer país en contar con este programa fue Chile, donde se inició hace 15 años, pero sólo se sistematizó bajo
el nombre de “Visita la Base” en 2007, transformándose en “Un día en LAN” desde 2010. En tanto, Argentina lanzó “Todos podemos volar” el año 2005; 2008 fue el inicio de las operaciones de “Toqué el cielo con LAN” en Ecuador, y el 2010 comenzó “Chic@s que sueñan, chic@s que vueLAN” en Perú. LAN Colombia aún no desarrolla una versión de este programa, pues ha focalizado sus esfuerzos en el programa “Cuido mi Destino”. QN=JPA L=NPE?EL=NKJ JEãKO en este conjunto de programas. Considerando las distintas realidades que coexisten en Latinoamérica, estos programas presentan ciertas variaciones en las actividades, los conocimientos y el público objetivo en el cual se enfocan. Aunque la estructura global es la misma, en varios de los países los programas de “Conociendo LAN” se han enfocado en niños de escasos recursos, y las charlas educativas y visitas guiadas se complementan con un vuelo doméstico, que muchas veces es la primera experiencia aérea de los niños.
87
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
.A?E?H=FA@AQJEBKNIAOL=N=1J@ß=AJ( * AJPNK@AH=O@ERANO=O=?PERE@=@AOMQA@AO=NNKHH=?=@=HE=H@AOP=?=QJ=EJE?E=PER= lanzada en Chile el año 2012. Consiste en el reciclaje de uniformes de nuestra tripulación a bordo en desuso, cuya tela es reutilizada para la elaboración de las mochilas y bolsos que se entregarán a los niños participantes de “Un día en LAN” a partir del 2013.
0KP=H@AL=NPE?EL=JPAOAJHKOLNKCN=I=O KJK?EAJ@KLANLKNL=ßO
NOMBRE
PAÍS
TOTAL DE NIÑOS PARTICIPANTES
TOTAL PROFESORES
TOTAL VOLUNTARIOS
1
Todos podemos volar
ARG
239
36
3
Un día en LAN
CHI
3852
196
11
Toqué el cielo con LAN
ECU
6
5
Chic@s que sueñan, chic@s que vueLAN
PER
126
22
17
0+0 (
88
KHKI>E==éJJKD=@AO=NNKHH=@KQJ=RANOEäJ@AHLNKCN=I= KJK?EAJ@K( *
Niños participantes: 114 Profesores: 24 Voluntarios: 6
Niños participantes: 126 Profesores: 22 Voluntarios: 17
Niños participantes: 3852 Profesores: 196 Voluntarios: 11
Niños participantes: 239 Profesores: 41 Voluntarios: 36
TOTAL Niños participantes: 4331 Profesores: 283 Voluntarios: 70 05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Nº
La encuesta sólo fue aplicada para trabajadores participantes de las versiones en Argentina, Ecuador y Perú. 2
Las cifras con respecto a estos programas no incluyen a Perú, ya que no fue posible contar con dichas cifras al cierre de este Reporte.
colaboradores, pues permite que se pongan en el lugar del pasajero por primera vez. Este programa comenzó tímidamente en 2009, y el año 2012 volaron 58 personas.
Por otro lado, pero bajo el mismo foco de trabajo, se han desarrollado ciertas iniciativas particulares en algunos de los países donde operamos. Tal es el caso del programa “Mi Primer Vuelo” de LAN Express, en Chile, que invita a vivir la experiencia de volar a aquellas personas de nuestra compañía que, a pesar de llevar años trabajando en aeronáutica, nunca han tenido la oportunidad de viajar en avión. Para participar del programa, solicitamos que las personas no hayan volado nunca y, además, tengan una buena evaluación de desempeño. Intentamos que este viaje, además de ser una experiencia motivadora, sea una capacitación para nuestros
Por esta razón, nuestro principal programa de responsabilidad social corporativa, QE@KIE AOPEJK, NAAF=JQAOPN=LNAK?QL=?EäJLKN el patrimonio cultural y el medio ambiente. Este programa se desarrolla desde el año 2009 y busca promover una visión de turismo responsable en las comunidades vinculadas a LAN, para que los destinos de hoy, sigan siendo destinos mañana.
"KIAJP=NAHPQNEOIKOKOPAJE>HAU AH@AO=NNKHHKNACEKJ=H Latinoamérica se ha potenciado a través de los años como un destino atractivo, interesante y con una variada oferta de lugares por visitar. En ese contexto, trabajamos para acercar estos destinos, facilitando la conectividad de las principales ciudades con el resto de la región y el mundo. Sin embargo, la llegada de nuevos turistas pone en riesgo la preservación de nuestras principales riquezas: la biodiversidad de los recursos naturales y la cultura propia de las comunidades locales.
89
El turismo en Latinoamérica ha crecido en los últimos años de manera considerable, alcanzando un crecimiento @AHÒAJPK@KAH?KJPEJAJPAAJPNA
U HKMQAOECJE?äH=HHAC=@=@A millones de turistas.
“una compañía cercana y amigable”. 05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
1
En cuanto a resultados, tanto para LAN como para la comunidad, es posible =NI=NMQA - Se registraron 37 apariciones de prensa con respecto a estos programas. - Se encuestó a una muestra representativa de profesores participantes y el 100% se mostró muy satisfecho con respecto al material y los contenidos del programa. Sólo en el caso de Perú el nivel de satisfacción baja a un 79%. - Los trabajadores que participaron como voluntarios señalaron en un 100% que esta iniciativa los incentivaba a sentirse orgullosos de su trabajo en LAN1. En el caso de Perú, nuevamente se registró una diferencia, pues sólo alcanza el 82%. - Un 82,3% de las instituciones educacionales participantes en estos programas señalaron a LAN como “una compañía cercana y amigable”.2
Desde la primera versión de “Cuido mi destino”, desarrollada por tres años consecutivos en Puerto Varas, Chile, más de mil jóvenes han participado en trece destinos distintos.
Solo en 2012, trabajamos en destinos tan importantes para el patrimonio medioambiental y cultural como Galápagos, Cusco, Isla de Pascua y Salta.
QE@KIE@AOPEJK!/01 % *0!/
2012 PAÍS
CIUDAD
VOLUNTARIOS LAN
JÓVENES PARTICIPANTES
San Juan
60
7
Salta
60
5
Bariloche
60
2
Antioquía
30
17
Isla de Pascua
Arica
85
8
Coyhaique
8
Cuenca
70
20
Galápagos
50
20
Cuzco
30
3
Iquitos
10
Arequipa
30
3
+(+) %
$%(!
! 1 +.
,!.«
0+0 (
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
90
.#!*0%*
Antioquía Jóvenes Participantes: 30 Voluntarios LAN: 17
Islas Galápagos Jóvenes Participantes: 50 Voluntarios LAN: 20
Cuenca Jóvenes Participantes: 70 Voluntarios LAN: 20
Iquitos Jóvenes Participantes: 40 Voluntarios LAN: 10
Cusco Jóvenes Participantes: 30 Voluntarios LAN: 3
Jóvenes Participantes: 30 Voluntarios LAN: 3
91
Arequipa
Arica Jóvenes Participantes: 85 Voluntarios LAN: 8
Salta Jóvenes Participantes: 60 Voluntarios LAN: 5
San Juan Jóvenes Participantes: 60 Voluntarios LAN: 7
Isla de Pascua
TOTAL T
Jóvenes Participantes: 84 Voluntarios LAN: 4
Jóvenes Participantes: 693 Voluntarios LAN: 107
B Bariloch e Jóvenes Participantes: 60 Voluntarios LAN: 2 Coyhaique
05 Sociedad edad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Jóvenes Participantes: 84 Voluntarios LAN: 8
Vale la pena destacar que durante 2012 prácticamente duplicamos la cantidad de destinos intervenidos, respecto de las cifras acumuladas hasta el 2011, lo que naturalmente implicó también un aumento considerable de la cantidad de jóvenes participantes. Mientras en las cifras acumuladas desde el inicio del primer “Cuido mi Destino” en 2009 hasta el cierre de 2011 contábamos con más de 800 jóvenes participantes, sólo en 2012 casi llegamos a 700.
Guayaquil Voluntarios LAN: 30
Lima Voluntarios LAN: No tuvo
TOTAL Voluntarios LAN: 193
“Cuido mi Destino” ha ido creciendo a lo largo de los años, por lo que el primer foco de trabajo entre los jóvenes y la comunidad escolar se ha ampliado a otros dos ejes. Por un lado, hemos detectado la necesidad de comprometer a nuestros propios colaboradores, capacitándolos e involucrándolos en el trabajo de fomento al turismo sostenible.
92
Santiago Voluntarios LAN: 93
Por el otro lado, creemos necesario llegar también con este mensaje a la industria turística, para que los criterios de protección del patrimonio cultural y medio ambiental sean incorporados en la forma de hacer turismo en toda Latinoamérica.
Buenos Aires Voluntarios LAN: 70
,=NPE?EL=JPAOAJ QE@KIE@AOPEJK2+(1*0 .% + +.,+. 0%2+
CIUDAD
PAÍS
TOTAL VOLUNTARIOS LAN
1
Buenos Aires
ARGENTINA
70
2
Santiago
CHILE
93
3
Guayaquil
ECUADOR
30 0+0 (
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Nº
Es por eso que hoy “Cuido mi destino” se articula en tres ejes, según el público que protagoniza cada uno:
Comunidad Escolar
Voluntariado CorporatiVO
Industria Turística
93
4 Esta cifra sólo incluye los resultados de Argentina y Ecuador, puesto que sólo en dichos países se aplicó la encuesta a las instituciones educacionales involucradas.
El eje de Comunidad Escolar consiste en iniciativas de recuperación de espacios públicos y charlas formativas en materias como turismo, medioambiente y otros, reuniendo a los participantes por un total de cuatro a cinco días. Tiene como protagonistas a jóvenes adolescentes (entre 16 y 17 años) de colegios públicos en localidades turísticas donde opera LAN. La iniciativa se desarrolla de manera progresiva en un mismo destino por tres años consecutivos. En el caso del Voluntariado Corporativo, se trata de iniciativas de recuperación de espacios públicos de un día de duración, con actividades similares al eje anterior, pero adaptadas para involucrar al personal de LAN a través de un modelo de Voluntariado Corporativo. En el caso de la Industria Turística, corresponde a charlas formativas a líderes empresariales y operadores del rubro turístico a nivel local, promoviendo una conciencia sobre el turismo sostenible y fortaleciendo las redes entre distintos actores de esta industria. Las charlas se realizan
durante alguno de los días y en los lugares en que se desarrolla el eje de Comunidad Escolar. En cuanto a resultados, tanto para LAN como para la comunidad, es LKOE>HA=NI=NMQA=L=NPEN@AH QE@K mi Destino”: Participaron 693 jóvenes en 12 destinos diferentes durante 2012 para la versión con la Comunidad Escolar. Participaron 193 colaboradores LAN en las 3 versiones de Voluntariado Corporativo que se desarrollaron entre Argentina, Chile y Ecuador. Se registraron 215 apariciones de prensa con respecto a estos programas3. Con respecto a las instituciones educacionales, un 87% señaló estar “muy satisfechos” con el programa4. De igual forma, desde la operación de carga también trabajamos por el desarrollo sostenible de Latinoamérica. En esta línea, el foco está en el trabajo con los exportadores de la región. Es por ello que se trabaja actualmente y se espera concretar en 2013 un programa de apoyo al emprendimiento y al comercio justo.
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
3 Esta cifra no incluye la versión realizada en Antioquía, Colombia, ya que no fue posible contar con dichas cifras al cierre de este Reporte.
UQ@=DQI=JEP=NE= Latinoamérica es una región en rápido desarrollo, pero que aún conserva desigualdades que algunas Fundaciones y Organizaciones sin JAO@AHQ?NK=LQJP=J=@EOIEJQENK incluso hacer desaparecer. Sumándonos como aliado, LAN apoya a algunas de estas organizaciones actuando como un “partner estratégico en transporte” para el desarrollo social de la región.
Este apoyo se traduce en aportes precisamente relacionados con nuestro negocio, es decir, el traslado de personas y carga que facilitan la gestión de estas organizaciones que tienen presencia regional y para las cuales el transporte aéreo resulta crítico en su operación. Es por eso que hemos establecido alianzas con:
94
DONACIÓN DE KMS LANPASS
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
L=NPEN@AJAO@AH=ãK =PN=RÛO@A( *, //?NA=IKOAJ Chile una novedosa y solidaria alternativa para que nuestros socios puedan ayudar a estas tres organizaciones de acción regional. Consiste en la posibilidad de donar kilómetros LANPASS a las organizaciones con las cuales tenemos convenio, sin cargo por transferencia, para facilitar su gestión entre los distintos países de Latinoamérica donde operan. Como muestra de que se trata de un compromiso conjunto, LANPASS donó un millón de kilómetros a cada una de las instituciones.
Con estas tres ONG, hemos desarrollado alianzas que hoy nos permiten destacar avances concretos en sus operaciones, que apoyan de diversa forma el desarrollo de la región.
>AJA?E=@KO /A@AO KIQJEP=NE=O (80 comunidades); 70 Planes de =L=?EP=?EäJAJ+?EKO >AJA?E=NEKOK"KJ@KO KJ?QNO=>HAO?KIQJE@=@AO
América Solidaria, a través de sus proyectos en Salud, Educación y Desarrollo Productivo, apoya la superación de la pobreza, con el trabajo de voluntarios en once países del continente. Durante 2012 trasladamos a 172 profesionales, mejorando la calidad de vida de 20 mil personas, principalmente niños y jóvenes.
Finalmente, en el caso de COANIQUEM, la Corporación Nacional de Ayuda al Niño Quemado, facilitamos el traslado de niños junto con un familiar directo para que puedan recibir el tratamiento que requieren a lo largo de toda su infancia, aprovechando la alta tecnología con la que cuenta este centro. El apoyo que COANIQUEM da no sólo cubre las curaciones de las heridas en sí, sino que entrega una rehabilitación completa a niños que se encuentran tanto en Chile como en otros países de la región. Durante 2012 se entregaron 88 pasajes para niños y sus familiares directos, quienes viajaron al centro de rehabilitación en Santiago, Chile
“Gracias a LAN que transporta a nuestros profesionales voluntarios, América Solidaria ¡es posible!”. Sebastián Zulueta, Director Ejecutivo América Solidaria Internacional. Por su parte, TECHO es una organización presente en Latinoamérica y El Caribe que busca superar la situación de pobreza que viven miles de personas en los asentamientos precarios, a través de la acción conjunta de sus pobladores y jóvenes voluntarios. Durante 2012, TECHO utilizó un total de 267 pasajes entregados por LAN, lo que equivale a 128 Viviendas @A!IANCAJ?E= >AJA?E=NEKO directos); 230 Planes de Educación JEãKO>AJA?E=@KO Microcréditos (720 emprendedores
Además de estas instituciones, apoyamos a distintas entidades a nivel local. Durante el año 2012 apoyamos a 37 organizaciones a través de distintas donaciones, de acuerdo a las necesidades de cada una:
Sumando las donaciones a las 3 ONG de las que somos aliados estratégicos (detalladas previamente) y el resto de donaciones directas a otras organizaciones locales, entregamos 1.103 pasajes a lo largo de todo Latinoamérica. Entregamos 20,3 toneladas de carga. Donamos USD$664.001. También hicimos otras donaciones en especies: juguetes, frazadas, plumones, cubretrajes, vasos, lápices, computadores, pantallas, notebooks, termos, ropa, víveres, galones de pintura y electrodomésticos, apoyo logístico en los traslados.
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Sumado a este apoyo en pasajes liberados, durante 2012 desarrollamos un caso de negocios, donde participaron distintos colaboradores de LAN como voluntarios que impartieron su conocimiento y ?KILAPAJ?E=OAOLA?ß?=OAJPAI=O@A gestión al equipo de América Solidaria, apoyándolos así en su trabajo diario.
95
Entre las organizaciones apoyadas se encuentran:
PAÍS
CIUDAD Fundación SI Fundación Cruzada Patagonia Fundación FIDAE Asociación Conciencia
ARGENTINA
Fundación La Nación Fundación Hogar Aleluya Fundación Banco de Alimentos Consejo Publicitario Argentino
Durante octubre de 2012, en las operaciones de Chile, LAN se sumó a la vigésima versión de la Campaña Mundial de Concientización del Cáncer de Mama, de la compañía cosmética Estée Lauder. Durante aquel mes, las tripulantes de cabina llevaron en su uniforme la conocida cinta rosada, símbolo de la lucha contra esta enfermedad.
Fundación Cimientos Chilenter =IJE?=@KO-QEHHäJ =IJE?=@KO,QJP= NAJ=O =IJE?=@KO V=L= =IJE?=@KO ==IEã= Club de Leones CHILE
Bomberos zona oriente Casa acogida del adulto mayor INJUV Fundación Hermanitas de los pobres del adulto mayor Comunidad de Organizaciones Solidarias Armada / Directimar Hogar de Cristo Fundación Teletón Orquesta Sinfónica Nacional Juvenil de Chile Hogar de Cristo
ECUADOR
Cámara de Turismo San Cristóbal (Galápagos) Alcaldía San Cristóbal (Galápagos) Policía Internacional Ecuador
Además de lo anterior, vale destacar ciertas donaciones y apoyo a organizaciones humanitarias que se desarrollan a nivel local. Tal es el caso de LAN PERU que da apoyo a tres organizaciones a través de alianzas locales:
96
1. UNICEF: se realiza una colecta a bordo de los vuelos nacionales, pidiéndole a los pasajeros una donación voluntaria para apoyar las actividades de UNICEF en la región. Además, una vez al año se hace una colecta entre los colaboradores y, también para recaudar fondos, se hace una venta simbólica de “narices de payasos” para pasajeros y colaboradores. Además, la compañía realiza un aporte directo a la organización. 2. Operación Sonrisa: se entregan boletos aéreos, sujetos a espacio, a niños con labio leporino o paladar hendido, para que puedan viajar y someterse a las operaciones necesarias para corregir dichas malformaciones congénitas. Durante 2012 se donaron 120 pasajes, además de 2 toneladas de carga para el traslado del equipamiento necesario.
Operación Sonrisa PERÚ 2021 Hogar Clínica San Juan de Dios PERÚ
Municipalidad de Pucallpa Ministerio de Educación Misioneros Siervos de los Pobres Fundación Ciudad de Papel Pericultorio Perez Aranibar
3. ANIA (Asociación de la Niñez y su Ambiente): LAN PERÚ realiza un aporte J=J?EANK@ENA?PK=AOP=KNC=JEV=?EäJ para contribuir al fomento del valor del medio ambiente y entrega de información sobre el cuidado de los recursos naturales por parte de la comunidad. Durante 2012 se entregaron 15.000 USD para el desarrollo y recuperación de áreas verdes.
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
ANIA
Este programa permite generar un momento de sana alegría en la comunidad y vincular a los colaboradores de LAN en la localidad, con los artistas y a su vez con los
Reforestemos Patagonia: A partir del último gran incendio sufrido por la Patagonia Chilena en diciembre de 2011 y que destruyó 17 mil hectáreas del Parque Nacional Torres del Paine, se generó la campaña de reforestación nativa más grande en la historia de Chile. Para ello, se creó esta alianza públicoLNER=@=OEJJAO@AHQ?NKMQA>QO?= recuperar el ecosistema de uno de los pulmones más importantes de la Tierra y de la cual LAN es parte. Nuestra compañía se sumó con una primera donación de 20.000 árboles, como QJDA?DKMQAI=JEAOP=AH?KILNKIEOK de LAN con el turismo sostenible y el cuidado del medio ambiente.
JEãKO>AJA?E=@KOUH=O=QPKNE@=@AO de las comunidades que participan, quienes lo han recibido de manera muy positiva. Dentro de esta línea de acción, también se incluyen las donaciones que realizamos en apoyo a causas humanitarias, en situaciones de desastres naturales y catástrofes dentro de la región, donde el traslado aéreo, tanto para el rescate de personas como para el transporte de carga, es primordial. Por otro lado, queremos destacar las actividades que el negocio de carga ha desarrollado dentro de este foco de acción. Pese a que todavía se encuentran menos sistematizadas que las actividades de la operación de pasajeros, durante 2012 se realizaron diversas iniciativas que buscan promover el tránsito de carga en la región, entregando facilidades para el traslado de obras de arte y cultura, así como para el traslado de animales.
97
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Sumado a lo anterior, como parte del apoyo a causas a nivel local, a partir del año 2010, los trabajadores @AH=K?EJ=@ARAJP=OAJ0=DEPß comenzaron un programa llamado “Vuelo de la Alegría”, que nace luego de haber conocido a algunos artistas que dedican su espectáculo a los niños, pero que veían limitada su capacidad de cobertura hacia algunas ciudades de este destino de la Polinesia Francesa, por escasez de recursos para viajar. A partir de ello, se llegó a un acuerdo de intercambio de servicios, donde LAN facilita los traslados de estos artistas y ellos a su vez realizan entre tres a cinco presentaciones gratuitas al año en municipalidades que coordinan la logística y seguridad de los eventos, a los que asisten niños de escasos recursos, en forma gratuita.
0N=OH=@K@AAHAB=JPAO LAN CARGO transportó a nueve elefantes africanos en peligro de extinción, desde Namibia hasta el zoológico Africam Safari en Puebla, México. La operación se realizó en un Boeing 777, representando el mayor rescate de animales que se haya realizado en América Latina.
98
0N=OH=@K@AK>N=O@A=NPA La exhibición “Grandes Modernos” de la colección Peggy Guggenheim de Venecia, constituye el gran acontecimiento cultural del año en Chile y espera atraer durante su desarrollo a más de 150 mil visitantes.
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Para este evento, LAN CARGO realizó el traslado de ochenta y tres obras desde Venecia y Nueva York a Santiago, aportando nuestros conocimientos AOLA?ß?KOUATLANEAJ?E=AJAHPN=JOLKNPA@AAOPA@AHE?=@KPELK@A?=NC=
Vale destacar que es la primera vez que esta colección llega a Chile y Latinoamérica, de hecho es la segunda vez que sale del Palacio Venier dei Leoni, en el Gran Canal de Venecia. Esta es una de las escasísimas exposiciones colectivas de grandes artistas de renombre universal que se han realizado en Chile, e incluye nombres como Picasso, Dalí, Kandinsky, Magritte, Duchamp, Pollock, además del chileno Roberto Matta, entre otros.
0+ * +/1!_+/ Una especial mención merece el apoyo dado por LAN CARGO a la Orquesta Sinfónica Nacional Juvenil de Chile en su gira Tocando Sueños, en la cual los jóvenes cumplieron el sueño de presentarse en Europa. El apoyo consistió en el traslado de todo su instrumental desde Santiago de Chile hasta Frankfurt, Alemania, y de regreso, avaluado en $25.000 USD. Complementariamente, LAN entregó una contribución directa para facilitar el traslado y estadía de los jóvenes.
05 Sociedad / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
99
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
7 Anexos
Asociaciones a nivel local LAN posee diversas alianzas con asociaciones a lo largo de toda su red de KLAN=?EKJAOUHE=HAOMQALKPAJ?E=JH=NAOLKJO=>EHE@=@MQA?KIK?EQ@=@=JKO tenemos frente a la sociedad.Las asociaciones locales en los países donde contamos con operaciones domésticas son las siguientes:
.#!*0%* Destino Argentina Cámara Argentina de Turismo (CAT) Instituto de Desarrollo Empresarial Argentino (IDEA) Buenos Aires Convention & Visitors Bureau Instituto Argentino de Responsabilidad Social (IARSE) Consejo Empresario Argentino de Desarrollo Sostenible (CEADS)
+(+) % Asociación del transporte aéreo en Colombia (ATAC) Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO) Club de Banqueros
Cámara de Comercio y Turismo de Coyhaique Cámara de Turismo de Punta Arenas
! 1 +. Cámara de Comercio Ecuatoriana- Chilena Asociación de representantes de líneas aéreas del Ecuador (ARLAE) Cámara de Comercio de Guayaquil Cámara Ecuatoriana Americana de Comercio 101 Cámara Provincial del turismo del Guayas Cámara de Comercio de Quito Cámara de Industrias y Producción
$%(! Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA) Cámara de Comercio Chileno – Argentina Cámara de Comercio Chileno – Peruana Cámara Chileno - Brasilera de Comercio (CBC) Cámara de Comercio de Santiago (CCS) Cámara Chileno Norteamericana de Comercio (AMCHAM) bI=N=+?E=H!OL=ãKH=@A KIAN?EK@A DEHA Instituto Chileno de Administración Racional de Empresas (ICARE) Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA) FEDETUR Acción RSE Cámara de Comercio de Arica Cámara de Turismo de Arica Cámara de Comercio y Turismo de Antofagasta Cámara de Turismo de Calama Cámara de Turismo y Comercio de Isla de Pascua Mesa de turismo de Isla de Pascua Asociación de Industriales V Región (ASIVA) Corporación para la Regionalización del Bío-Bío (CORBIOBÍO) Cámara de la Producción y del Comercio de Concepción Mesa de turismo de Concepción Mesa de Trabajo SERNAM de Concepción Cámara de Comercio y Turismo de Temuco Corporación de Turismo y Cultura de Puerto Varas Visit Puerto Varas Convention Bureau
Cámara de Comercio de Arequipa Cámara de Comercio y Producción de Cajamarca Cámara de Comercio y Producción de Lambayeque Cámara de Comercio, Industria, Servicios, Turismo y de la Producción del Cusco Cámara de Comercio, Industria y Turismo de Loreto Cámara de Comercio, Industria y Producción de San Román Cámara de Comercio de Lima Cámara de Comercio y Producción de Piura Cámara de Comercio, Industria y Turismo de Ucayali Cámara de Comercio de Madre de Dios Cámara de Comercio, Industria y Producción de Tacna Cámara de Comercio y Producción de San Martín Cámara de Comercio y Producción de La Libertad Cámara de Comercio y Producción del Callao Cámara de Comercio y Producción de Tumbes Asociación Peruana de Empresas Aéreas Sociedad de Comercio Exterior del Perú Instituto Peruano de Administración de Empresas Cámara Binacional de Comercio e Integración Perú Brasil Cámara de Comercio Peruano-Chilena Cámara de Comercio Americana del Perú (AmCham) Cámara Regional de Turismo de Cajamarca Cámara Regional de Turismo de Cusco Cámara Nacional de Turismo Cámara Regional de Turismo de Tacna
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
,!.«
Cumplimiento de los Compromisos 2012 Como empresa comprometida con el desarrollo sostenible, nuestro principal esfuerzo durante el año 2012 se dirigió hacia la integración con TAM, para asegurar la sostenibilidad del negocio en conjunto. En relación a nuestros compromisos para el año 2013, seguiremos enfocados en consolidar la asociación entre LAN y TAM, asegurando la sustentabilidad económica de nuestro negocio. Este será un desafío que mantendremos durante los próximos años. En una segunda línea, también estaremos enfocados en alinear las estrategias de sostenibilidad y RSE entre ambas compañías.
Código
Descripción del indicador
Compromiso
Estado 102
INDICADORES DE PERFIL
3.5
Se harán los esfuerzos para incluir en el Reporte 2012 un incremento en la reportabilidad.
AJE?EäJ@A?KJPAJE@KO
En este reporte explicamos de manera más detallada la determinación de los temas materiales e incluimos la matriz de materialidad. Además, aumentamos la cantidad de indicadores reportados en 9 unidades respecto al año anterior. Para mayor información ver “Bienvenida al Reporte”.
INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los OANRE?EKOLNAOP=@KOL=N=>AJA?EK público
INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL
EN1
Materiales Utilizados
/AD=NbJHKOAOBQANVKOLKNE@AJPE?=NU ?Q=JPE?=NPK@KO=MQAHHKOI=PANE=HAO e insumos utilizados por la compañía que no han sido reportados, así como también los de aquellos proveedores relevantes, como por ejemplo aprovisionamiento a bordo.
El material más relevante para LAN, es el combustible Jet. La proporción de uso de otros insumos es muy pequeña en comparación con la de este material primario. Para más información ver capítulo “Medio ambiente”
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
EC8
Se harán los esfuerzos para incluir en el Reporte 2012 si la organización ha realizado alguna evaluación con las comunidades impactadas con las operaciones de LAN, con el objetivo @AE@AJPE?=NH=OJA?AOE@=@AO@A la comunidad y así determinar qué infraestructuras y otros servicios son necesarios.
Con el proceso de materialidad desarrollado para este reporte, avanzamos en cuanto al análisis más profundo respecto a las necesidades de la comunidad. Hemos realizado programas en la comunidad que cuentan con indicadores de cobertura, resultados e impacto. Los indicadores de impacto no se han medido aún, pues requieren de más tiempo del que llevamos a la fecha para realizar una AR=HQ=?EäJOECJE?=PER= ,=N= mayor información ver capítulo “Bienvenida al Reporte”.
Código
Descripción del indicador
Compromiso
Estado
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA DEL TRABAJO
LA2
Con respecto a la rotación de colaboradores de la compañía, dadas las contingencias del negocio en términos de la asociación con TAM, LAN puso el foco en la permanencia del equipo, más que en gestionar esta variable incluyéndola como KPI de la compañía.
Número total de empleados y rotación media de empleados.
Si bien se reporta el porcentaje de rotación de la compañía desglosado por sexo y edad, LAN no incluye la tasa de rotación de nuevos empleados como KPI corporativo. Se trabajará durante 2012 en términos de alcance para incrementar la cobertura de este indicador.
Período mínimo de preaviso frente a cambios organizativos.
Dado que el indicador no requiere de mayor complejidad sólo con una declaración señalar si existe o no un LANEK@K@ALNA=REOK?KJNI=J@K@E?D= información en el Reporte 2012.
Este indicador se ha reportado en el reporte de este año. Para mayor información ver la tabla GRI.
Diversidad.
Se publicó en el primer Reporte de Sostenibilidad, pero no fue posible reportarlo en esta versión. Se trabajará durante 2012 en términos de alcance para incrementar la cobertura de este indicador y el desglose correspondiente.
Este indicador se ha reportado en el reporte de este año. Para mayor información ver la tabla GRI.
103
LA5
LA13
SO1
Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo, evaluación de impactos y participación de la comunidad local.
Se trabajará durante 2012 en términos de alcance para incrementar la cobertura de este indicador.
Este indicador se desarrolló con mayor profundidad en el capítulo “Nuestro compromiso con la Sociedad” y la cobertura de la información abarca todas las localidades donde opera la compañía.
SO2
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.
Se trabajará durante 2012 en términos de alcance para incrementar la cobertura de este indicador.
Este indicador se ha reportado en el reporte de este año. Para mayor información ver la tabla GRI.
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL
Índice GRI LAN 2012 Código
Nombre indicador
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Carta del presidente del Directorio
Carta del Gerente General
6
Carta del Gerente General
6
Nuestra Operación
Gestión de riesgos y crisis
INDICADORES DE PERFIL
Bienvenida al reporte
Bienvenida al reporte 1.2
Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
2.1
Nombre de la organización.
Nuestra Compañía
Quiénes somos y dónde operamos
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios.
Nuestra Compañía
Quiénes somos y dónde operamos
Nuestra Compañía
Quiénes somos y dónde operamos
2.3
Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, HE=HAOUJACK?EKO?KJFQJPKOFKEJPRAJPQNAO
Localización de la sede principal de la organización.
Nuestra Compañía
Quiénes somos y dónde operamos
2.5
Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla =?PERE@=@AOOECJE?=PER=OKHKOMQAOA=JNAHAR=JPAO AOLA?ß?=IAJPA?KJNAOLA?PK=HKO=OLA?PKO@A sostenibilidad tratados en la memoria.
Nuestra Compañía
Quiénes somos y dónde operamos
2.6
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno Corporativo
27
Nuestra Compañía
Quiénes somos y dónde operamos
15 - 16
2.7
Mercados servidos (incluyendo el desglose CAKCNb?KHKOOA?PKNAOMQA=>=OPA?AUHKOPELKO@A ?HEAJPAO >AJA?E=NEKO
104
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
1.1
Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización (director general, presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia.
Código
Nombre indicador
2.8
Dimensiones de la organización informante, incluido: ò*éIANK@AAILHA=@KO
ò2AJP=OJAP=OL=N=KNC=JEV=?EKJAO@AHOA?PKN privado) o ingresos netos (para organizaciones del sector público). ò =LEP=HEV=?EäJPKP=H@AOCHKO=@=AJPÛNIEJKO@A deuda y patrimonio.
Nuestra Compañía
=I>EKOOECJE?=PERKO@QN=JPAAHLANEK@K?Q>EANPK por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización.
2.10
Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.
3.1
Período cubierto por la información contenida AJH=IAIKNE=LKNAFAILHKAFAN?E?EKO?=H=ãK calendario).
Subcapítulo
Página
Quiénes somos y dónde operamos
17
Resultados para nuestros accionistas
30
Nuestra Compañía
Introducción
13
Nuestra Operación
Distinciones y premios 2012
52
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
8
3.2
Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere).
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
8
3.3
Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
8
Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido.
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
9
3.5
3.6
3.7
,NK?AOK@A@AJE?EäJ@AH?KJPAJE@K@AH=IAIKNE= incluido: ò APANIEJ=?EäJ@AH=I=PANE=HE@=@
ò,NEKNE@=@@AHKO=OLA?PKOEJ?HQE@KOAJH=IAIKNE=
ò%@AJPE?=?EäJ@AHKOCNQLKO@AEJPANÛOMQAH= organización prevé que utilicen la memoria.
Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, HE=HAOEJOP=H=?EKJAO=NNAJ@=@=OJACK?EKO conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo sobre la Cobertura de la memoria 25 de GRI, para más información. Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.
105
Compromisos y Participación de los grupos de interés
10
AJE?EäJ@A Materialidad del Reporte
11
Bienvenida al reporte
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
8
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
8
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
2.9
Capítulo / Comentarios
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
Nombre indicador
La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), HE=HAOEJOP=H=?EKJAO=NNAJ@=@=O=?PERE@=@AO subcontratadas y otras entidades que puedan =BA?P=NOECJE?=PER=IAJPA=H=?KIL=N=>EHE@=@ entre periodos y/o entre organizaciones. Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria. Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos.
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
8
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
9
106
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura del Reporte
8
=I>EKOOECJE?=PERKONAH=PERKO=LANEK@KO anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria.
Bienvenida al reporte
Tabla que indica la localización de las contenidos >bOE?KOAJH=IAIKNE= %@AJPE?=HKOJéIANKO@A página o enlaces Web donde se puede encontrar la siguiente información: ò!OPN=PACE=U=JbHEOEO
ò,ANH@AH=KNC=JEV=?EäJ
ò,=NbIAPNKO
Anexos
100
Anexos
100
Política y práctica actual en relación con la OKHE?EPQ@@ARANE?=?EäJATPANJ=@AH=IAIKNE= /EJKOAEJ?HQUAAHEJBKNIA@ARANE?=?EäJAJH= memoria de sostenibilidad, se debe explicar el =H?=J?AUH=>=OA@A?Q=HMQEANKPN=RANE?=?EäJ externa existente. También se debe aclarar la relación entre la organización informante y el LNKRAA@KNKLNKRAA@KNAO@AH=RANE?=?EäJ
La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la @AJE?EäJ@AH=AOPN=PACE=KH=OQLANREOEäJ@AH= organización.
Nuestra Compañía
Alcance y cobertura del Reporte
Nuestro Gobierno Corporativo
8
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Código
Código
Nombre indicador
Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la KNC=JEV=?EäJUH=ON=VKJAOMQAH=FQOPEMQAJ
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno.
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno Corporativo
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno Corporativo
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno Corporativo
25 107
,NK?A@EIEAJPKOEILH=JP=@KOL=N=AREP=N?KJE?PKO de intereses en el máximo órgano de gobierno.
Nuestra Compañía
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno Corporativo
Nuestro Gobierno Corporativo
25
25
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno Corporativo
25
Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.
Nuestra Compañía
Lo que nos mueve
18
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno Corporativo
25 - 26
Procedimientos del máximo órgano de gobierno L=N=OQLANREO=NH=E@AJPE?=?EäJUCAOPEäJ por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento. Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno Corporativo
25
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).
Nombre indicador
Capítulo / Comentarios
Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución. El Artículo 15 de los Principios de Río introdujo el enfoque de precaución. Una respuesta al apartado
LK@NbEJ?HQENAHAJBKMQA@AH=KNC=JEV=?EäJAJ materia medioambiental.
Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe. Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización participe.
Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.
=OAL=N=H=E@AJPE?=?EäJUOAHA??EäJ@ACNQLKO@A interés con los que la organización se compromete.
Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.
Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.
Subcapítulo
Página
Siendo ciudadanos responsables
83 - 97
LAN hace propio el principio de precaución a lo largo de toda la organización desde la perspectiva de seguridad, que es uno de los intransables de la compañía.
Sociedad
21
100
Bienvenida al reporte
Compromisos y Participación de los grupos de interés
10
Nuestra Compañía
Lo que nos mueve
22 - 23
Nuestra Compañía
Lo que nos mueve
22 - 23
Sociedad
Promoviendo mejores relaciones
LAN se compromete a seguir avanzando en los criterios de selección de los grupos de interés a entrevistar para los próximos reportes.
Compromisos y Participación de los grupos de interés
10
AJE?EäJ@A Materialidad del Reporte
11
Introducción
33
Bienvenida al reporte
INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONOMICO
DMA
Enfoque de gestión desempeño económico.
108
Anexos
Nuestra Operación
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Código
Código
EC1
EC2
Nombre indicador
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras EJRANOEKJAOAJH=?KIQJE@=@>AJA?EKOJK distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.
KJOA?QAJ?E=OJ=J?EAN=OUKPNKONEAOCKO y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático.
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Nuestra Compañía
Resultados para nuestros accionistas
31
Cambio Climático
57 - 58
Medioambiente
Estrategia corporativa de Medio ambiente
55 - 56
EC3
Cobertura de las obligaciones de la organización @A>E@=O=LNKCN=I=O@A>AJA?EKOOK?E=HAO
!
UQ@=OJ=J?EAN=OOECJE?=PER=ONA?E>E@=O@A gobiernos.
No reportaremos este indicador, por no considerarse material para LAN.
EC5
Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde OA@AO=NNKHHAJKLAN=?EKJAOOECJE?=PER=O
Nuestras Personas
Pricipales cifras
Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares @KJ@AOA@AO=NNKHHAJKLAN=?EKJAOOECJE?=PER=O
Nuestra Operación
Nuestros proveedores
50 - 51
Nuestras Personas
Pricipales cifras
71
Sociedad
Siendo ciudadanos responsables
86 - 99
EC6
EC7
EC8
EC9
Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen KLAN=?EKJAOOECJE?=PER=O
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados LNEJ?EL=HIAJPAL=N=AH>AJA?EKLé>HE?KIA@E=JPA compromisos comerciales, pro bono, o en especie. Entendimiento y descripción de los impactos A?KJäIE?KOEJ@ENA?PKOOECJE?=PERKOEJ?HQUAJ@KAH alcance de dichos impactos.
Indicador no reportado
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
109
No reportaremos este indicador, por no considerarse material para LAN.
Código
Nombre indicador
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Introducción
Cambio climático
59, 63
Indicadores Medio ambiente
66
Biocombustibles
65
Cambio climático
63
INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL
DMA
Enfoque de Gestión Ambiental.
Medioambiente
EN1
Materiales utilizados, por peso o volumen.
Medioambiente
EN3
!*
EN5
Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reutilizados.
Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.
Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.
Ahorro de energía debido a la conservación y a IAFKN=OAJH=A?EAJ?E=
Medioambiente
Medioambiente
65
Indicadores Medio ambiente
66
Cambio climático
63
Indicadores Medio ambiente
66
Cambio climático
60 - 63
Indicadores Medio ambiente
66
Biocombustibles
65
Cambio climático
63
Indicadores Medio ambiente
66
Cambio climático
63
Indicadores Medio ambiente
66
Medioambiente
Medioambiente
EN6
Iniciativas para proporcionar productos UOANRE?EKOA?EAJPAOAJAH?KJOQIK@A energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas.
Medioambiente
EN7
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas.
Medioambiente
Captación total de agua por fuentes.
Medioambiente
EN8
Biocombustibles
110
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
EN2
EN9
EN10
EN11
EN12
Nombre indicador
Fuentes de agua que han sido afectadas OECJE?=PER=IAJPALKNH=?=LP=?EäJ@A=CQ=
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.
Capítulo / Comentarios
Página
LAN no reporta este indicador porque no opera captación directa de agua, y su consumo de agua comprada no es OECJE?=PERK?KIKL=N= =BA?P=NOECJE?=PER=IAJPA las fuentes de agua. LAN no reporta este indicador porque no es material para sus actividades. Las actividades de LAN no consumen una ?=JPE@=@OECJE?=PER=@A agua ni llevan a vertidos LAHECNKOKOOECJE?=PERKOAJ agua residuales. Por lo tanto, LAN no cuenta con sistemas de reciclaje o de reutilización de agua.
111
LAN no reporta este indicador, puesto que no aplica ya que no tiene instalaciones operativas que sean adyacentes, contengan o estén ubicadas en áreas protegidas y áreas no protegidas de gran valor para la biodiversidad.
AO?NEL?EäJ@AHKOEIL=?PKOIbOOECJE?=PERKOAJ la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas.
El indicador no es material para las actividades de LAN, debido a que sus actividades y a las ubicaciones de sus instalaciones, no tienen EIL=?PKOECJE?=PERKAJH= biodiversidad.
Hábitats protegidos o restaurados.
LAN no reporta este indicador porque no opera en terrenos de hábitats protegidos o restaurados, no aplica.
EN13
Subcapítulo
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Código
!*
Nombre indicador
!OPN=PACE=OU=??EKJAOEILH=JP=@=OULH=JE?=@=O para la gestión de impactos sobre la biodiversidad.
Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la EN15
EN16
EN17
IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.
Capítulo / Comentarios
LAN no tiene impactos OECJE?=PERKOAJH= biodiversidad, y por ello no impacta a ninguna especie incluida en la Lista Roja de la IUCN o en registros nacionales de conservación de especies.
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.
Medioambiente
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.
Medioambiente
EN19
EN20
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas.
Página
Debido a las ubicaciones de sus instalaciones, LAN no PEAJAEIL=?PKOOECJE?=PERKO en la biodiversidad, y por lo tanto no requiere de estrategias o acciones para gestionar este impacto.
Nuestra Operación EN18
Subcapítulo
112
Cambio climático
58 - 59
Indicadores Medio ambiente
66
Cambio climático
58 - 59
Indicadores Medio ambiente
66
Nuestra Flota
Cambio climático
58 - 59
Indicadores Medio ambiente
66
Cambio climático
58 - 59
Indicadores Medio ambiente
66
Cambio climático
58 - 59
Indicadores Medio ambiente
66
Medioambiente
Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso.
Medioambiente
*+T/+TUKPN=OAIEOEKJAOOECJE?=PER=O=H=ENALKN tipo y peso.
Medioambiente 08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Código
Nombre indicador
EN21
Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.
EN22
Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.
EN23
Número total y volumen de los derrames =??E@AJP=HAOIbOOECJE?=PERKO
!*
Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran LAHECNKOKOOACéJH=?H=OE?=?EäJ@AH KJRAJEK de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.
EN25
%@AJPE?=?EäJP=I=ãKAOP=@K@ALNKPA??EäJ y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados OECJE?=PER=IAJPALKNRANPE@KO@A=CQ=U=CQ=O@A escorrentía de la organización informante.
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Cambio climático
63
Indicadores Medio ambiente
66
LAN no reporta este indicador porque no es material para sus actividades. Las aguas residuales de LAN están tratadas por sistema de tratamiento clásico de agua, ya que LAN, por sus actividades, no conduce RANPE@KOOECJE?=JPAO@A substancias peligrosas en aguas. 113
Medioambiente
Tenemos registros de tres derrames accidentales durante el año, correspondientes a: un derrame de líquido hidráulico de camión de APV (26/08/12) y dos derrames de combustible (16/10/12 y (05/11/12). Para hacer frente a estos accidentes, se siguió cabalmente el protocolo establecido por la compañía y se tomaron medidas para prevenir accidentes del mismo tipo en el futuro.
LAN aplica la misma metodología de tratamiento de los residuos en todos los países en los cuales opera.
LAN no conduce vertidos de aguas que puedan afectar directamente a recursos hídricos o hábitats, por lo tanto no se considera material.
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Código
Código
Nombre indicador
EN26
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto.
EN27
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales @AAI>=H=FAMQAOKJNA?QLAN=@KO=HJ=H@AOQ vida útil, por categorías de productos.
EN28
KOPA@AH=OIQHP=OOECJE?=PER=OUJéIANK@A sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.
EN29
EN30
%IL=?PKO=I>EAJP=HAOOECJE?=PERKO@AHPN=JOLKNPA de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal. Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Medioambiente
Cambio climático
60 - 63
LAN vende servicios de transporte, por lo tanto el tema de productos (y embalajes) devueltos por parte de los clientes no es aplicable a sus actividad. LAN no sufrió multas ni sanciones por incumplimiento de normativas y regulaciones ambientales durante el año 2012.
Medioambiente
114
Cambio climático
58 - 59
Indicador no material para LAN
DMA
Enfoque de Gestión Prácticas Laborales y Trabajo Decente.
Nuestras Personas
Introducción
69
LA1
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región.
Nuestras Personas
Principales cifras
70 - 72
LA2
Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.
Nuestras Personas
Principales cifras
72 - 73
Nuestras Personas
Desarrollo de carrera y capacitación
77 - 79
Principales cifras
75
LA3
LA15
(
AJA?EKOOK?E=HAOL=N=HKOAILHA=@KO?KJFKNJ=@= completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal. Retorno al trabajo y porcentajes de retención después del permiso de maternidad y paternidad, por género.
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
Indicador no reportado
Nuestras Personas
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA EN EL TRABAJO
LA5
LA6
LA7
LA8
Nombre indicador
Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas JKPE?=?EKJAOOKJAOLA?E?=@=OAJHKO?KJRAJEKO colectivos.
Página
LAN no posee una política de preaviso ante cambios organizativos.
Nuestras Personas
Principales cifras
75
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región.
Nuestras Personas
Principales cifras
75 - 76
Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves.
Nuestras Personas
Desarrollo de carrera y capacitación
77 - 79
Nuestras Personas
Principales cifras
75
Nuestras Personas
Desarrollo de carrera y capacitación
78
Nuestras Personas
Desarrollo de carrera y capacitación
77-78
Nuestras Personas
Desarrollo de carrera y capacitación
79
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.
LA10
Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.
LA12
Subcapítulo
Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud en el trabajo.
LA9
LA11
Capítulo / Comentarios
Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión @AHJ=H@AOQO?=NNAN=OLNKBAOEKJ=HAO
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional.
115
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Código
Código
LA13
Nombre indicador
Capítulo / Comentarios
Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.
Subcapítulo
Página
El directorio de nuestra compañía está compuesto por 9 personas, de las cuales una es mujer. El rango de edad de los miembros del @ENA?PKNEKQ?Pé=AJPNA HKO U =ãKO@AA@=@ @AAHHKOPEAJAJAJPNA U 55 años y 3 de ellos tienen entre 60 y 68 años. Ninguno de los directores del Grupo LATAM reconoce pertenecer a alguna minoría. 116
(
Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional.
Indicador no reportado
DMA
SO1
SO2
Enfoque de Gestión Social.
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa.
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.
Sociedad
Introducción
83
Sociedad
Siendo ciudadanos responsables
89 - 93
Aun cuando LAN no ha realizado un análisis de riesgos relacionados con la corrupción a sus respectivas unidades de negocios, cuenta con mecanismos que permiten evitar la ocurrencia de actos de corrupción. Ejemplo de ellos es la gerencia de complience y las políticas establecidas en el código de conducta de la compañía.
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL
Código
SO3
Nombre indicador
Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización.
/+
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.
SO5
Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”.
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
En LAN no se realizan ?=L=?EP=?EKJAOAOLA?ß?=O con respecto a temas de anticorrupción. Pero dicho tema se abarca en el código de conducta que se entrega a todos los colaboradores al momento de su contratación.
Durante 2012 no hubo incidentes relativos a corrupción. 117
SO7
SO8
SO9
SO10
Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados. Valor monetario de sanciones y multas OECJE?=PER=OUJéIANKPKP=H@AO=J?EKJAOJK monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. +LAN=?EKJAO?KJEIL=?PKOJAC=PERKOOECJE?=PERKO potenciales o actuales en las comunidades locales. Prevención y medidas de mitigación implementados en operaciones con impactos JAC=PERKOOECJE?=PERKOLKPAJ?E=HAOK=?PQ=HAOAJ las comunidades locales.
Ética y Transparencia
29
(=OHE=HAOKLAN=PER=O@A LAN no realizan aportes J=J?EANKOJEAJAOLA?EAO a partidos políticos o instituciones relacionadas.
Nuestra Compañía
Nuestra Compañía
Ética y Transparencia
29
Medioambiente
Cambio climático
60 - 63
Medioambiente
Cambio climático
60 - 63
Introducción
33
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO
DMA
Enfoque de Gestión Responsabilidad del Producto.
Nuestra Operación
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
SO6
2=HKNPKP=H@AH=O=LKNP=?EKJAOJ=J?EAN=OUAJ especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.
Sociedad
Promoviendo mejores relaciones
Nombre indicador
PR1
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de ?=PACKNß=O@ALNK@Q?PKOUOANRE?EKOOECJE?=PERKO sujetos a tales procedimientos de evaluación.
PR2
PR3
,.
PR5
PR6
PR7
Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en rigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes .
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Nuestra Operación
Gestión de riesgos y crisis
No hubo incidentes relativos a seguridad y salud, fruto de incumplimiento de normativa legal o voluntaria, durante el 2012.
118
Indicador no material para LAN
Indicador no material para LAN
Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
Nuestra Operación
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.
LAN es parte de Anda (Asociación Nacional de Avisadores) y del CONAR (Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria).
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
Nuestros clientes, el eje de nuestro negocio
Indicador no material para LAN
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Código
Código
PR8
PR9
Nombre indicador
Capítulo / Comentarios
Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
KOPA@A=MQAHH=OIQHP=OOECJE?=PER=OBNQPK@AH incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.
Subcapítulo
Página
Nos preocupamos por I=JPAJANH=?KJ@AJ?E=HE@=@ con respecto al manejo de información que recibimos de nuestros clientes y de resguardar la privacidad de los datos que nos entregan. Gracias a eso, no registramos denuncias respecto a fuga de datos personales de clientes durante el año 2012.
119
Indicador no reportado
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE DERECHOS HUMANOS
HR1
HR2
HR3
Enfoque de Gestión Derechos Humanos.
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión OECJE?=PERKOMQAEJ?HQU=J?HbQOQH=O@A@ANA?DKO humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.
Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia.
Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.
Nuestras Personas
Introducción
69
Indicador no material para LAN
Como compañía no tenemos una política de análisis en materia de derechos humanos, por tanto no llevamos una estadística al respecto. Nos regimos por la legislación y velamos por cumplir lo exigido. Aun cuando no existen instancias de formación AOLA?ß?=IAJPAAJPAI=O@A derechos humanos, en LAN hemos realizado durante el año 10 charlas de 90 minutos cada una para mandos medios, jefes y supervisores cubriendo 150 trabajadores. La temática abordada está relacionada con nuestro código de conducta.
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
DMA
$.
HR5
HR6
HR7
HR8
Nombre indicador
Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.
?PERE@=@AOE@AJPE?=@=OMQA?KJHHAR=JQJ riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
+LAN=?EKJAOE@AJPE?=@=O?KIK@ANEAOCK OECJE?=PERK@AOANKNECAJ@AALEOK@EKO@APN=>=FK forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
No hubo incidentes formales de este tipo. Tenemos constancia de dos reclamos realizados por clientes por presunta discriminación y las denuncias enviadas al comité de conducta de LAN. Durante el año, no se produjeron eventos que pongan en peligro la libertad de asociación y/o acogerse a convenios colectivos de nuestros colaboradores. Al mismo tiempo, no poseemos registro de situaciones similares para nuestros proveedores y contratistas OECJE?=PERKO
120
LAN se rige tomando como mínimo lo impuesto por la legislación chilena, por lo cual se prohíbe el trabajo infantil y el trabajo forzado en nuestras operaciones. Para la selección de nuestros proveedores, nos aseguramos que cumplan con la normativa legal. *KOAD=JE@AJPE?=@K operaciones con riesgos OECJE?=PERKO@AALEOK@EKO de trabajo forzado o no consentido ni para trabajadores ni para LNKRAA@KNAOOECJE?=PERKO
No hemos realizado capacitaciones respecto a derechos humanos AOLA?ß?=IAJPAL=N= personal de seguridad.
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
Código
Código
Nombre indicador
HR9
Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.
HR10
Porcentaje y número total de operaciones que ha sido objeto de análisis en derechos humanos o la medición de los impactos en ellos.
Capítulo / Comentarios
Subcapítulo
Página
Se registró un reclamo relacionado a temas indígenas, denunciado por una tercera persona, el cual ha sido gestionado por los canales habituales de la compañía.
Indicador no material para LAN, debido a que no se han E@AJPE?=@KbNA=O?KJNEAOCK con respecto a DDHH. 121
Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que fueron presentadas, abordadas y resueltas según mecanismos formales de quejas.
08 Anexos / REPORTE DE SUSTENTABILIDAD
HR11
Durante el año se presentaron 6 reclamos al Comité de Conducta por acoso laboral, los cuales fueron resueltos favorablemente para los involucrados y sin responsabilidad para LAN.